一號店售出數碼產品問題不斷 檢測環(huán)節(jié)引爭議

　　8月5日，廣東省廣州市的馬女士終于收到了價值為4199元的三星手機，離她在1號店購買付款已40天。

　　馬女士于6月26日購買了該款手機并在網上進行了付款，使用十天后她發(fā)現，手機顯示不能通信，無法接打電話。與1號店售后取得聯(lián)系后，馬女士于7月10日花費53元將手機售后提供的地址退回。

　　讓馬女士感到納悶的是：第一，手機明明適用三包法第5條15天內退換貨的情況：“不能正常登陸或通信”，1號店卻擅自主張將手機進行維修；第二，時隔26天的郵寄維修時間，1號店并沒有提供備用機；第三，每次都是自己主動聯(lián)系1號店，售后服務態(tài)度差。

　　更讓馬女士感到氣憤的是：如此反復的購機經歷過后，收到的手機并不如人意。首先，手機并未修好，仍然無法通信無法接打電話無法收發(fā)短信，打電話顯示“未在網絡注冊”；其次，寄回的手機包裝里沒有充電器線，后蓋有藍色印跡擦不掉、包裝和耳機凌亂、攝像頭有磨損。

　　2013年以來，在1號店購買數碼產品，鬧心的遠遠不止馬女士一人。

1號店售出數碼產品質量問題投訴統(tǒng)計（2013.1-2013.8）

 　　新手機夠“折騰”

　　上海奉賢區(qū)的朱先生7月20日花費884元在1號店購買了一部中興U956手機。“買回來用了4天就花屏，找1號店退換貨，過程異常繁瑣。售后告訴我要出示當地售后的檢測報告，經過反復折騰最終得以檢測才換貨成功。”令朱先生沒想到的是，換回來的同型號手機依舊讓他折騰了一番。

　　7月28日拿到手機后，朱先生發(fā)現一個問題--換回的手機系統(tǒng)版本顯示為2013年1月，但按照機器的出貨時間應該是同年4月份的系統(tǒng)。“我咨詢了在中興上班的同學，他告訴我這一般是返修的機器，修一下再賣或者用來換貨的。”朱先生如是說。

　　當朱先生咨詢1號店客服時，得到回復卻是“由于出貨批次不同，這不屬于質量問題，無法處理。”既然如此，朱先生想，只要能正常使用就行。就沒有深究。

　　但是，當朱先生插上SIM卡準備使用時卻發(fā)現，手機顯示檢測不到SIM卡。中興手機國內客服部的唐經理說，“中興新手機出現這樣問題幾率很小，因為中興的每一臺手機在生產主板、整機包裝等環(huán)節(jié)至少都要通過兩到三次的檢測。”

　　針對朱先生面臨的問題，1號店負責投訴處理卜女士說，“如果消費者在收貨驗貨時發(fā)現商品有質量問題，我們可以直接為其申請退換貨處理。”但朱先生通過圓通快遞收到貨時，并沒有任何形式的驗證環(huán)節(jié)。“回到家之后，我才發(fā)現換的手機已經到貨。”卜女士說，“這個問題就不僅牽涉到商家與客戶之間的問題，還涉及了配送這邊是否讓用戶簽收的問題，我們無法介入。”

　　這就意味著，朱先生要進行退換貨處理，需要拿到中興售后出示的檢測單。

　　朱先生不得不第二次去了中興指定的售后點進行檢測，“中興售后說卡槽斷了，不屬于‘三包’范疇，無法出具檢測單。”唐先生分析說，他們在售后處理中也遇到過這樣的情況：用戶將舊的SIM卡放入手機卡槽時，會因手機卡槽方向不一樣等原因，一不小心出現將彈片弄斷的現象。

　　雖然朱先生堅稱，新手機的卡槽問題并不是外力因素造成，但苦于無法拿出證據。

　　對1號店售后還處理抱有一絲希望的朱先生再次致電客服，最后得到的回復仍然是“沒有檢測報告，就無法處理”。卜女士說，作為商家，只能根據‘三包’判斷商品是否是性能故障，盡可能地與用戶進行協(xié)商并達成一致。

　　手機不到900元 保外維修過千元

　　按照1號店的售后處理方式，朱先生的手機并不能做退換貨處理，即使維修，也需要朱先生自費進行維修。

　　卜女士說，“按照三包法的規(guī)定，如果是性能故障，消費者可以申請退換貨或進行維修。如果用戶需要維修，保修期內手機維修免費，朱先生購買手機時間并不長，確實在‘三包’時間范圍內。但目前手機主要是卡槽的問題，根據中興售后的檢測回復，消費者手機卡槽的問題很有可能是外力造成的，外力造成的質量問題并不此列。”

　　朱先生咨詢中興售后得知，如果此部手機要正常使用，需要更換主板。可讓朱先生意想不到的是，手機主板報價900元，加上人工就需要花費1000多元。“這部手機價格還不到900元，維修卻要花費1000多。”

　　朱先生無法接受中興售后維修費用，但他從當地一個小的維修店詢價得知，此部手機只用更換手機卡槽就能正常使用，花費150元。

　　對此，中興手機國內客服部的唐經理說：“中興售后維修基于從用戶的角度考慮，會做出更換主板的建議，主要是我們擔心維修點的技術沒有工廠的原裝主板好，所以維修人員會建議用戶給手機直接換上新主板。”

　　關于手機維修費用，唐經理說，移動聯(lián)通以及1號店等電商售給消費者的手機價格一般比實際價格低，是因為他們會以話費等貼補給消費者。“所以說，目前中興手機保內維修會比較常見，保外的維修并不是很多。有的用戶修一下400元，可能購買手機才需要500元錢。很多用戶就寧可買一個新的，也不愿意維修。”唐先生說，這個問題他也會向總公司進行反饋，而公司針對這個嚴重售后問題的處理也需要一定時間。

　　卜女士說，“消費者發(fā)現維修費用已經高出了商品本身的價格，用戶無法承擔。但是手機因為卡槽的問題不能正常使用，對于消費者來說，也是一個不小的損失。”最后，朱先生選擇聽取了1號店客服的建議，以150元維修費雙方平攤將此事告一段落。他說，“沒辦法，我也知道，選擇非中興手機售后進行修理后，這部手機以后不會再享受中興手機的‘三包’政策，我只希望手機經過此次以后能夠正常使用。”