網(wǎng)購已成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的主流方式，不過在網(wǎng)購當(dāng)中碰到的不退貨、不退款以及換貨難等問題一直困擾著許多消費(fèi)者。在汽車，家電等行業(yè)里，也同樣面臨著維修退貨等難題。在中國質(zhì)量萬里行投訴網(wǎng)站內(nèi)搜索“退貨”這兩個(gè)關(guān)鍵詞，就能搜索出上千條的相關(guān)投訴，而在這些投訴里面，有一些消費(fèi)投訴都是由于“檢測(cè)報(bào)告”的問題而導(dǎo)致退貨退款問題。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部粗略統(tǒng)計(jì)，從今年1月至10月期間，共收到關(guān)于“檢測(cè)報(bào)告”的投訴近400例。主要集中在電商、汽車、IT和家電等行業(yè)當(dāng)中。在電商投訴當(dāng)中，以淘寶、京東、國美，亞馬遜等電商企業(yè)涉及到相關(guān)的投訴比較多。此外，汽車維權(quán)中的檢測(cè)報(bào)告也一直是消費(fèi)者心中的難題。
通常情況下，消費(fèi)者在開具檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行維權(quán)的時(shí)候，通常有以下幾種情況，一是企業(yè)不能提供檢測(cè)，無法進(jìn)行賠償；二是出示了檢測(cè)報(bào)告之后，商家不承認(rèn)檢測(cè)報(bào)告的合法性；三是商家和廠家互相推諉責(zé)任。
京東檢測(cè)：難以讓消費(fèi)者信服
以京東商城為例，10月份我們收到京東的投訴共193例投訴，其中投訴共有15例是涉及到檢測(cè)報(bào)告。
哈爾濱的鄭先生在京東商城購買一款型號(hào)為M421R-1418L的DELL筆記本，當(dāng)時(shí)是特價(jià)2499元，收到商品的時(shí)候，鄭先生感覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題，隨后他拿到DELL維修站去檢測(cè)，說是主板和顯示器硬件有質(zhì)量問題。
因?yàn)楣P記本還在三包期，鄭先生決定寄回京東要求換貨，京東檢測(cè)完畢，告訴他沒有質(zhì)量問題。鄭先生讓京東出示檢測(cè)報(bào)告，京東沒有出示，再次溝通無果。
鄭先生再次拿到DELL維修站去檢測(cè)，主板和顯示器還是有質(zhì)量問題，當(dāng)時(shí)DELL的工程師表示要給他證明并且讓京東給他換新機(jī)，可是聯(lián)系京東，回復(fù)仍然是產(chǎn)品沒任何質(zhì)量問題。無奈之下，鄭先生只能讓DELL售后更換了主板以及顯示器。
鄭先生對(duì)于京東的做法感到不滿，他說：“按照三包法規(guī)定，7天之內(nèi)商品有質(zhì)量問題應(yīng)該給予退貨。并且當(dāng)時(shí)也出示了廠家的檢測(cè)報(bào)告，證明了筆記本確實(shí)存在質(zhì)量問題。而京東認(rèn)為沒有質(zhì)量問題，但他們也不出示合格的檢測(cè)報(bào)告，這很難讓人相信他們有沒有真正的去檢測(cè)，他們自己的檢測(cè)部門是否真的做到公平原則。盡管事后，京東的客服曾返給100元的現(xiàn)金劵作為補(bǔ)償，前提是要求不再投訴他們，但被拒絕之后，強(qiáng)行往我的賬戶里打了現(xiàn)金劵，這個(gè)事也變得不了了之。”
在一些消費(fèi)者投訴中，不難看出，當(dāng)消費(fèi)者要求京東出示檢測(cè)報(bào)告的時(shí)候，京東往往以各種理由進(jìn)行推辭。此外，京東出示的檢測(cè)結(jié)果，真實(shí)性仍在大多消費(fèi)者心中產(chǎn)生質(zhì)疑。
長春的丁女士在京東買到手機(jī)，當(dāng)天就出現(xiàn)死機(jī)。聯(lián)系京東客服詢問是否可以退貨，客服說：“非人為性能故障可以，返給他們檢測(cè)完,就可以退款。”之后京東檢測(cè)完打電話給丁女士解釋說：“這是系統(tǒng)不兼容引起的，刷機(jī)后死機(jī)就消除了。”京東表示不給退貨,丁女士對(duì)此結(jié)果不認(rèn)可。
丁女士說：“第一、拿到手機(jī)后還沒來得及安裝軟件,占用內(nèi)存,也沒有使用軟件,只是在做最基本的初始設(shè)置就死機(jī)了,什么都沒有怎么說系統(tǒng)不兼容呢？第二、要求給手機(jī)做進(jìn)一步的檢測(cè),看看是不是由其他問題引起來的死機(jī)。第三、京東退貨標(biāo)準(zhǔn)是非人為原因的性能故障,并且在7天之內(nèi)，本身并不是主觀原因造成的,不給退太牽強(qiáng)了。”
丁女士帶著這些問題與京東溝通了好幾次,每一次客服都告知她問題正在向上反映，等到過了7天退貨期,京東短信告知丁女士手機(jī)質(zhì)量沒有問題,對(duì)于此前提出來的問題沒有任何解釋。
丁女士再到網(wǎng)站上投訴,客服回復(fù)她說：“不滿意可以等手機(jī)收到后，再去送檢。”丁女士質(zhì)疑：“為什么京東第一次不給出示檢測(cè)報(bào)告。”隨后，京東回饋丁女士，一再強(qiáng)調(diào)手機(jī)已經(jīng)修好,不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)。丁女士請(qǐng)京東出示一份手機(jī)全面的檢測(cè)報(bào)告,京東說手機(jī)良好所以不出具報(bào)告。
在京東官網(wǎng)上，我們看到其售后退換貨規(guī)定：“符合國家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問題，經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測(cè)確認(rèn)，并出具檢測(cè)報(bào)告或經(jīng)京東售后確認(rèn)屬于商品質(zhì)量問題。”
對(duì)于丁女士來說，她所購買的手機(jī)符合功能行故障，又在7天之內(nèi)，應(yīng)該給予退貨。而京東在執(zhí)行退貨的過程中，一直采取拖延的態(tài)度，丁女士感到很氣憤。
舉證責(zé)任倒置 檢測(cè)報(bào)告不再難開
相比電商來講，汽車行業(yè)的鑒定檢測(cè)在很長時(shí)間來講，是令消費(fèi)者頭疼的問題。一方面，很多鑒定機(jī)構(gòu)一般不接受個(gè)人的鑒定申請(qǐng)，這使得消費(fèi)者在質(zhì)量糾紛時(shí)常常找不到第三方鑒定機(jī)構(gòu)。另一方面，鑒定咨詢需要花費(fèi)精力，三包規(guī)定中“咨詢費(fèi)用由爭(zhēng)議雙方協(xié)商解決”，對(duì)費(fèi)用協(xié)商支付方的不確定性，增加了消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)成本的考慮。此外，在實(shí)際過程中，仍然存在廠家不承認(rèn)檢測(cè)報(bào)告，而導(dǎo)致維權(quán)失敗。
河北邯鄲的趙先生今年4月底買了一款上汽MG3汽車，行駛幾日后發(fā)現(xiàn)該車在起步時(shí)掛擋后松離合瞬間存在異響。之后到4S店檢修，后被4S店人員告知此問題屬于正常現(xiàn)象，不能修理。之后趙先生多次向廠家投訴，得到回答是：“必須由4S店檢測(cè)為準(zhǔn)。”
趙先生輾轉(zhuǎn)跑了好幾個(gè)地方，后到當(dāng)?shù)匾患逸^大汽車維修店檢測(cè)，被告知此問題是：“變速箱主動(dòng)輪與從動(dòng)輪間隙過大造成，必須更換變速箱齒輪才能解決。”而到目前，車子還是存在上述問題，而4S店又要求他拿出相關(guān)有資質(zhì)機(jī)構(gòu)檢測(cè)報(bào)告才予以維修更換。
《新消法》中規(guī)定中指出購買汽車后6個(gè)月內(nèi)消費(fèi)者只需證明自身由于汽車瑕疵受到損失，而責(zé)任舉證環(huán)節(jié)就由過去的“誰主張誰舉證”轉(zhuǎn)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)。對(duì)于趙先生來講，購車在6個(gè)月內(nèi)，仍可以要求廠家提供檢測(cè)。
此外，規(guī)定中的“舉證責(zé)任倒置”原則，經(jīng)營者若不能證明商品沒有瑕疵就要擔(dān)責(zé)，所以這一條款對(duì)保護(hù)消費(fèi)者是非常有利的。但有一點(diǎn)注意的是，經(jīng)營者提供的證明的真實(shí)性以及如何有效地監(jiān)督仍是一個(gè)盲點(diǎn)。
