中國質量萬里行2013年12月投訴統計分析報告

　　2013年12月份（11月16日至12月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴3552例，投訴量較11月份減少1003例。相比11月，家電行業的投訴總量回歸正常范圍，網絡狂歡后的網絡服務的投訴量有所回落，手機通訊行業投訴量也有所降低，其他行業的投訴量變化并不明顯。

　　“雙12”電商遇冷 凸顯造節后遺癥

　　電商促銷年年有，月月造，天天促，面對網絡購物環境的迅速變化，如何留住日益挑剔的消費者的眼球，而不讓其感到疲勞？是電商大佬們爭相盼望的。然而，對消費者來說，快節奏的電商促如同“快餐”一樣作用在于解決饑餓感，一旦食之無味，也會有丟棄的時候。

　　就拿此次“雙12”來說，“雙11”的全民網購余溫還未散去，僅一個月之差的購物節再次來襲，勢必會讓消費者疲勞。淘寶天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、易迅等中國各大電商都各出奇招為“雙12”加碼。一向少有參戰的亞馬遜中國，在“雙12”期間打出了具有殺傷力的價格牌，并推出近10萬件商品的秒殺及促銷活動吸引眼球。

　　然而，數據顯示，“雙12”電商網站頁面日訪問峰值帶寬超300G，僅為“雙十一”當天峰值帶寬的50%左右，表現不盡如人意。不難看出，這次“雙12”電商的硝煙遠未及以往彌漫的背后是消費者對網購的趨于理性。另一方面，電商每逢造“劫”期間暴露的后遺癥，已為業界和消費者詬病。

　　值得一提的是，“雙11”期間淘寶驚人的350億背后存在的虛假促銷問題、發貨遲緩問題、物流滯后問題、服務問題、退換貨問題等等充分說明電商的雙刃劍特征。

　　移動網購成監管盲區

　　近年來，隨著消費形式的多樣化，消費者投訴也出現了新的變化。特別是過去家庭或個人的消費方式是比較單一的實體店消費，而如今網絡消費、信息化消費越來越多，因此，消費者投訴也隨之增多。

　　報告期內，有不少消費者投訴稱，通過手機淘淘網購買某國產難搶購入手的手機，通過手機支付購買后卻發現，到貨與網站宣傳完全不一致，聯系客服無人理睬。

　　隨著移動互聯網的發展，移動設備的快速普及，移動購物逐漸被人們接受并不斷擴大影響范圍。消費者可以通過手機APP或者微博、微信進行購買并直接支付，然而，由于移動購物領域存在眾多釣魚網站、支付陷阱等，移動購物風險相對較大，依舊是監管盲區。

　　對此，中國質量萬里行提醒消費者，最好選擇大型正規的購物網站下單，此外使用移動購物時需提高警惕，要在安全的上網環境中下單，并且警惕落入山寨APP的陷阱。

　　報告期內，進口汽車召回頻繁。阿斯頓馬丁、瑪莎拉蒂、英菲尼迪、克萊斯勒中國、寶馬、奔馳、本田謳歌等汽車均有召回車輛。此外，因車輛手制動線防塵套可能發生龜裂，東南汽車將于2014年2月10日召回17.1萬輛V3菱悅汽車，由于車輛線束磨損可能導致車輛電路短路，通用汽車本月開始召回14909輛雪佛蘭邁銳寶。

　　東風風行景逸汽車3000轉共振聲音大、廣汽本田發動機漏油等問題，也是消費者本月投訴比較多的問題。

　　除此之外，自11月起，在通訊行業，江蘇移動20元流量封頂卡無法正常使用，遭到消費者抗議。江蘇移動提供的解決方案為：在2013年12月31日前，客戶可取消原WAP不限量套餐，轉換為國內數據流量“20元包500M”套餐，或選擇“連續6個月、每月贈送20元話費”的營銷案。封頂卡用戶表示很難接受。

　　11月20日，移動再發公告，稱在嚴格按照套餐約定規范上網范圍的基礎上，對20元封頂（CMWAP）等WAP不限量套餐相關服務內容做如下調整：1、可疊加語音和短彩信優惠套餐；2、可參加普惠型營銷活動。不過用戶對此并不買賬，他們認為，江蘇移動20號的公告僅解除了2項業務的限制，但眾多業務依然不能正常辦理，上網依然無法正常。據媒體報道，江蘇宜興市移動用戶史某起訴中國移動宜興分公司CMWAP上網套餐限制，江蘇省宜興市人民法院了已受理該案，不日即將開庭。

　　2013年以來，不斷有消費者投訴電視購物廣告虛假，誘人上當。消費者輕易相信和參與電視促銷和短信競猜活動，收貨與宣傳不符，最后要求退貨或賠償無果，最終造成經濟損失。

　　除了2014年3月15日將要實施的新消法，規定了電視購物需提供有效聯系方式，并規定刊載廣告平臺要負連帶責任，會對電視購物消費者的權益進行保護以外，12月，商務部、工業和信息化部、公安部、質檢總局、工商總局、新聞出版廣電總局、食品藥品監管總局聯合印發了《關于開展電視購物專項整治工作的通知》，決定自2013年12月至2014年6月在全國集中開展電視購物專項整治行動。