前不久，全國36個省市的消協聯合中國消費者報社、中國消費網一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調查”的活動，并為此發布了一篇《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調查報告》的報告，報告中針對13個市場主流手機品牌的售后服務從多個角度進行了評比。其中，索尼售后服務舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格；小米和HTC則一同墊底。

　　對于這次活動調查，中國質量萬里行也進行過相關的報道，并發布過《手機售后服務調查 維修欺詐問題嚴重》這樣的文章對報告進行相關解讀。

　　38家消費維權機構發布報告之后，一些手機廠商有過積極回應，比如HTC就發表過聲明表示將繼續對相關售后服務體系進行優化與完善，通過不懈努力獲得廣大用戶的認可與滿意。不過令人出乎意料的是小米手機對此次調查表示了極大的不認同，在小米官方微博上對相關的評分項目進行了反駁，最后得出自己可得84分的結論。此事在網上引起不少網友的議論，大部分網友對小米的做法表示了失望，因為在他們看來小米的售后是實實在在存在不少問題的，并不因為這篇“有理有據”的反駁就能證明自己無罪。

　　為此，中國質量萬里行向參與過此次調查活動的中國消費者報相關負責人進行了采訪。采訪中，該負責人重申此次調查活動的目的是為了杜絕手機維修欺詐事件的發生，減少消費者投訴。同時也表示對調查結果進行了反復核實，確保調查報告客觀嚴謹準備無誤，報告也完全呈現客觀調查事實，對調查結果不做任何主觀評價，報告中涉及到的所有證據材料都有留存。

　　針對小米在微博上的反駁，該負責人表示小米作為民族品牌，進步巨大，深受中國百姓的喜愛，不在網絡上直接反擊小米是對該企業的保護，希望小米自己能正視并完善自己的售后。而事實上，在報告中顯示的小米缺分項也是的確存在的，他們也有相關的證據封存。

　　在該負責人給中國質量萬里行展示的證據資料中，的確是看到了所有關于小米失分的證據。

　　比如調查中第4項：是否可以通過手機內部應用獲得廠家授權售后服務網點服務？

　　小米反饋：可以。通過手機自帶【小米商城】應用，進入首頁-服務-查詢小米之家或服務網點，軟件可自動識別機主所在區域，并顯示所有網點信息供顧客就近選擇。

　　在調查中，小米手機自帶的應用程序中，并沒有預置與客戶服務直接有關的應用程序，消費者無法直接找到。小米提到的“小米商城”，在消費者看來，是一個與購物相關的應用程序，與客戶服務沒有直接關系；而且小米商城作為一個應用也是在新的系統升級之后默認安裝的，對于沒有升級的老用戶手機里根本不存在這個應用；關鍵是調查發現，“小米商城”也無法直接打開看到相關信息。

　　該負責人進一步解釋說，對于一個普通消費者來說，一個讓消費者找不到相關服務的應用，就和沒有是一樣的。這次調查活動就是強調企業要向消費者提供多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準確獲取相關信息。小米雖說有一個“小米商城”或許最終能找到服務網點，可是離方便快捷的初衷有點遠，得分的8個品牌中，均專門有一個與客戶服務有關的應用程序，進去后既可以找到上述信息。

　　一樣的失分問題還出現在第五項：是否可以通過手機內部應用或預置電話號碼獲得廠家客戶服務熱線信息以及第八項：是否可以通過手機內部應用獲得廠家售后服務政策信息？

　　雖然可通過黃頁搜索功能找到小米的聯系方式，可是卻不是專為小米服務熱線而設，也失去了方便快捷的初衷。該負責人表示售后的最基本要求就是方便快捷，繁瑣的程序給消費者帶來極大的不便，如何通過多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準確獲取相關信息，是企業應該提高的一個重要方面。

　　第十二項：授權服務網點是否可以免費提供維修備用機給消費者使用？

　　小米反饋：可以。小米授權服務網點目前推行1小時快修服務，同時對于特殊情況無法短期修好的用戶提供免費備用機。

　　根據中國消費者報提供的錄音證據，調查人員在咨詢有無免費備用機可以使用時，小米客服的回答是沒有的。

　　第十九項：廠家能否提供免費上門取送機服務，以確保消費者手機可以送至授權的售后服務網點維修？

　　小米反饋：可以。如顧客不方便送修產品，也可網上申請售后，包括：退、換、修功能，方法是打開購機訂單頁，在訂單后方選擇【申請售后】，并填寫相關信息，而后會有客服人員和顧客聯系，用戶可以通過物流方式發至小米公司進行售后處理。

　　而錄音證據中小米客服的回復是沒有上門取機這樣的業務。

　　此外第二十三項中提到的免費一對一培訓和第二十五項中的維修后的滿意度調查在小米反饋中都表示了正面反饋，而在調查記者的錄音證據中卻均被小米客服給予了否定。

　　作為還處于成長中的小米，要求他們做到跟經營多年手機巨頭一樣，的確是有些要求“過嚴”。不過只有以更嚴格的要求才能成就更好的品牌，這既是調查者們殷切希望的，也是全國消費者迫切看到的。小米不應該糾結得了多少分，而更應該去真正站著用戶體驗上，更好的解決售后問題。38家維權機構的目的也不是為了打擊誰，只是站著公平公正的角度希望手機廠家不斷完善自己的售后服務措施，向消費者提供多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準確獲取相關信息，得到第一手售后服務！