近些年，旅游消費的問題不斷突出。特別是隨著在線旅游行業的不斷成熟，旅游網站成為消費者購買旅游項目的熱點。根據中國質量萬里行投訴平臺統計分析，消費者投訴最多的是退票退款問題。

　　遼寧的郭女士今年7月4日通過途牛旅游網預訂了8月15日至8月19日天津到日本福岡的皇家加勒比公司海洋水手號游輪旅游，在線交納團費15447元。

　　郭女士提前購買了8月14日沈陽到天津以及8月20日天津到沈陽的往返火車票，計劃提前一天到達天津，防止誤船。

　　8月12日深夜，天津港發生化學品倉庫爆炸事故，港口附近交通警戒，化學物品泄漏，爆炸產生的有害氣體將向渤海地區飄散。郭女士此次出游的地方正是海上，發生爆炸事故的地方離出行的游輪母港僅有十余公里。

　　8月13日，郭女士給天津游輪母港客服打電話，得知當時港口附近交通警戒，車輛很難通行。郭女士又給在天津的朋友打電話，獲悉天津爆炸地區塘沽附近的居發紛紛撤離。考慮到事態嚴重，為了防止爆炸產生的有害氣體對73多歲的母親和13歲的孩子造成不可預見的影響，經過一整天的糾結，郭女士決定向途牛旅游提出退團的申請。

　　途牛網給郭女士的答復是：“稱船票已出，游輪正常出行，退團只能全額承擔損失。”郭女士提出，如果不能退款的話，錢款是否可以用于以后的時間出游，途牛網回復她說不能。

　　在多次途牛網進行溝通之后，途牛網只退還了728元服務費，稱剩余的錢是游輪公司收了，退不了。郭女士反復解釋這是特殊情況，不能按照正常情況處理，但最終還是白白損失了14719元團費。

　　事后，郭女士也在網上多方面了解到，當時很多家航空公司和旅游機構都針對天津港爆炸事故對相關機票和旅游費用做出了免費退款的處理，而途牛針對這一特殊事件的處理實有不妥。

　　對此，中國質量萬里行投訴部咨詢了北京岳成律師事務所的相關律師，得到了以下回復。

　　途牛的做法是否合理?消費者該不該得到賠償?

　　北京岳成律師事務所：《中華人民共和國旅游法》第六十五條規定：旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。

　　此外，《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十二條規定：旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用，或者旅游經營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應予支持。

　　途牛旅游網不退還大部分團費的做法不合理，根據上述法律規定，途牛應當在扣除必要的已實際支出的費用后將團費余款退還給郭女士。必要費用包括已實際支出的護照成本手續費、訂房損失費、實際簽證費、國際國內交通費等。根據民事訴訟證據舉證規則規定，對合同是否履行發生爭議的，由負有履行義務的當事人承擔舉證責任。途牛如果拒絕退還團費，需要提供證據證明已實際支出上述費用，否則視為尚未實際支出，剩余團費應當退還給郭女士。

　　眾所周知，旅游行業容易受到天氣、自然災害、航空公司運力及航班調整等不可抗力因素的影響，會出現不能繼續履行合同的問題。旅行社方面應當盡力解決不可抗力事件引發的不便，并對此做出妥善的安排與合法適度的賠償。

　　在旅行過程中，難免會碰到突發狀況，那么，消費者在遇到這種情況下，怎樣保證自己的的權益?

　　北京岳成律師事務所：消費者可以依據《中華人民共和國旅游法》中第六十七條規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。(三)危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。(四)造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

　　消費者還可以依據《中華人民共和國旅游法》第六十八條、第八十一條和八十條中的規定在獲得相應的權益。