上周(7月25日至7月31日)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上收到1024例消費(fèi)者投訴。上周消費(fèi)者投訴有以下關(guān)鍵詞：眾安保險(xiǎn)不理賠、長(zhǎng)城寬帶不退費(fèi)、拼多多腐爛牛油果、米兔兒童手表扣長(zhǎng)途費(fèi)，美囤媽媽無(wú)故取消訂單。

　　【眾安保險(xiǎn)不理賠】

　　沈陽(yáng)周先生反映：“多次網(wǎng)購(gòu)使用眾安保險(xiǎn)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，有的是賣(mài)家?guī)唾I(mǎi)家買(mǎi)了保險(xiǎn)，有的是買(mǎi)家自己買(mǎi)了保險(xiǎn)，在天貓或淘寶下單的時(shí)候會(huì)提示是否勾選，保費(fèi)會(huì)根據(jù)該買(mǎi)家退貨率等情況變動(dòng)，一般是三毛錢(qián)以上(別小看幾毛錢(qián)，網(wǎng)購(gòu)人買(mǎi)家基數(shù)很大)。用了不到10次，就有四次“理賠失敗”，每次找眾安保險(xiǎn)的客服，都會(huì)說(shuō)因?yàn)楦鞣N各樣的原因，比如訂單有多個(gè)寶貝部分退貨、退貨地址和賣(mài)家發(fā)貨地址不一致等等看似“技術(shù)問(wèn)題”，然后就買(mǎi)家到他們提供的網(wǎng)站去自己提供各種截圖信息申請(qǐng)理賠(條例是自動(dòng)理賠)，這個(gè)過(guò)程需要花費(fèi)買(mǎi)家的時(shí)間，估計(jì)很多人覺(jué)得麻煩就不了了之了，有的買(mǎi)家是相信天貓?zhí)詫殻�順帶相信了眾安保險(xiǎn)，認(rèn)為退貨后會(huì)自動(dòng)理賠退運(yùn)費(fèi)，也就沒(méi)注意，那這種情況眾安保險(xiǎn)是不會(huì)主動(dòng)理賠的，得有多少買(mǎi)家的保費(fèi)給眾安保險(xiǎn)拿了卻沒(méi)有得到相應(yīng)的賠付。”

　　消費(fèi)者聲音：“收了保費(fèi)卻不管賠，哪有這樣的事，簡(jiǎn)直就是在欺詐消費(fèi)者。”

　　【點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，為解決買(mǎi)家在退貨中由于運(yùn)費(fèi)支出產(chǎn)生的糾紛，保險(xiǎn)公司針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的特征，適時(shí)推出退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。這類(lèi)保險(xiǎn)保費(fèi)低，一般0.5元-1元不等，投保也較為方便，正被越來(lái)越多的消費(fèi)者所選擇，但也由此帶來(lái)了新的問(wèn)題。退貨運(yùn)保險(xiǎn)在設(shè)計(jì)上不同于傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，從投保到理賠都是在線(xiàn)完成，理賠也是由系統(tǒng)自動(dòng)審核自動(dòng)賠付。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保額都是由系統(tǒng)自動(dòng)測(cè)算生成。除了退貨頻率之外，商品和賬戶(hù)信用級(jí)別也是決定保費(fèi)的依據(jù)。一般收到退款的72小時(shí)后能得到理賠，如果自動(dòng)理賠出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)有人工服務(wù)的介入。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)投保成本低、出險(xiǎn)概率高、投保人群大，使得退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)本身容易產(chǎn)生很多問(wèn)題。保險(xiǎn)公司在評(píng)估時(shí)，應(yīng)該著重維系保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和抑制道德風(fēng)險(xiǎn)之間的平衡。特別是在保險(xiǎn)條款告知、保險(xiǎn)體驗(yàn)方面還得下一番工夫。

　　【長(zhǎng)城寬帶不退費(fèi)】

　　西安的先生發(fā)來(lái)投訴，前幾個(gè)月由于更換住所，新住所長(zhǎng)城寬帶無(wú)法覆蓋，所以便辦理退網(wǎng)事宜。期間打長(zhǎng)城寬帶電話(huà)承諾三個(gè)月退費(fèi)，而且查詢(xún)也顯示該帳號(hào)信息已經(jīng)提交辦理退網(wǎng)事宜，打至今未退費(fèi)。多次聯(lián)系，客服均是回復(fù)聯(lián)系負(fù)責(zé)人回復(fù)，但時(shí)至今日沒(méi)有任何長(zhǎng)城寬帶的相關(guān)負(fù)責(zé)人與他聯(lián)系。

　　消費(fèi)者聲音：“付錢(qián)之前客戶(hù)是上帝，出了問(wèn)題連個(gè)人影兒都見(jiàn)不著。”

　　【點(diǎn)評(píng)】中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)今年上半年收到消費(fèi)者關(guān)于快遞投訴740件，其中長(zhǎng)城寬帶117件。消費(fèi)者主要反饋的問(wèn)題有：網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)、廣告套餐虛假宣傳，辦理退網(wǎng)不給退款等。

　　【拼多多腐爛牛油果】

　　杭州的徐女士投訴，她在拼多多買(mǎi)到了變質(zhì)的奇異果和牛油果，奇異果出水還有餿味，牛油果放不熟，切開(kāi)都是腐爛的。徐女士向拼多多提供商品變質(zhì)圖片，并多次與商家溝通理賠，商家承諾3到5天賠款，可9天過(guò)去并未收到賠款。

　　消費(fèi)者聲音：“多次溝通，目前已退款。”

　　【點(diǎn)評(píng)】業(yè)內(nèi)人士分析，拼多多并不具備質(zhì)量監(jiān)控的能力。商家分布在全國(guó)不同的城市，貨品也要發(fā)往全國(guó)，一些商家為了節(jié)約成本在物流上不愿意投入更多資金，導(dǎo)致產(chǎn)品在最后一公里的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。生鮮是普通家庭的剛需，再加上低價(jià)的噱頭，就很容易吸引新用戶(hù)。但是這個(gè)行業(yè)毛利很低，拼多多的客單價(jià)是三十多塊錢(qián)，商家利潤(rùn)可能只有幾塊錢(qián)。一旦質(zhì)量管控不嚴(yán)格，就必然會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。

　　【米兔兒童手表扣長(zhǎng)途費(fèi)】

　　上海的張先生前不久給女兒買(mǎi)了一款米兔兒童電話(huà)手表，在使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)欠費(fèi)。于是向運(yùn)營(yíng)商那尋求解答后發(fā)現(xiàn)，向米兔兒童電話(huà)手表?yè)艽螂娫?huà)時(shí)產(chǎn)生了高額的長(zhǎng)途費(fèi)用。隨后他致電小米客服，對(duì)方告知米兔兒童電話(huà)手表里的電話(huà)號(hào)碼為隨機(jī)發(fā)售，可能與所在地不同，對(duì)此張先生表示異議。

　　他認(rèn)為小米應(yīng)該告知對(duì)方若號(hào)碼為隨機(jī)發(fā)是否應(yīng)該在網(wǎng)頁(yè)銷(xiāo)售時(shí)購(gòu)買(mǎi)時(shí)明顯標(biāo)注給顧客一個(gè)知情權(quán)，

　　此后，小米客服還一直強(qiáng)調(diào)設(shè)備本來(lái)就是隨機(jī)發(fā)售號(hào)碼的，張先生再次質(zhì)疑為什么小米卡在單個(gè)銷(xiāo)售時(shí)有選擇地區(qū)，連官網(wǎng)的電話(huà)號(hào)碼下面也還注明了(僅收市話(huà)費(fèi)用)，而米兔兒童電話(huà)手表里的小米卡號(hào)不讓顧客選擇?小米客服未進(jìn)行正面回答。

　　消費(fèi)者聲音:“米兔電話(huà)手表產(chǎn)品廣告上，從沒(méi)有關(guān)于號(hào)碼歸屬地的說(shuō)明，更沒(méi)有說(shuō)隨機(jī)發(fā)貨。”

　　【點(diǎn)評(píng)】不支持換卡是硬傷，考慮到國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，家里的固定電話(huà)跟老人要聯(lián)系孩子都很麻煩。而且，這種外地號(hào)碼，孩子長(zhǎng)大了肯定要扔掉的，然后又要通知所有人換一遍號(hào)碼。看了任我行的資費(fèi)說(shuō)明，相對(duì)現(xiàn)在各大運(yùn)營(yíng)商力推的全家主副卡模式，明顯費(fèi)用偏高，感覺(jué)小米不是在賣(mài)兒童手表，而是在賣(mài)手機(jī)卡，還要出300塊的手表錢(qián)。如果不改卡支持或者資費(fèi)套餐，估計(jì)這是最不好賣(mài)的小米硬件了。

　　【美囤媽媽無(wú)故取消訂單】

　　最近一周，很多像曾女士一樣的消費(fèi)者在商家美囤媽媽上進(jìn)行了BEABA嬰兒拉拉褲一折搶購(gòu)。可美囤方面一直未發(fā)貨，此后很多購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的消費(fèi)者收到短信通知，商品價(jià)格有誤不予發(fā)貨，退款3-15個(gè)工作日后退回。

　　消費(fèi)者聲音：“無(wú)故遭取消訂單的行為是一件既讓人生氣同時(shí)又掃興的事情。”

　　【點(diǎn)評(píng)】電商企業(yè)無(wú)故取消訂單一直讓消費(fèi)者深?lèi)和唇^，今年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到消費(fèi)者投訴電商企業(yè)無(wú)故取消訂單有637例，消費(fèi)者通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)下訂單后，往往空歡喜一場(chǎng)，訂單被取消，電商給出的理由五花八門(mén)，比如標(biāo)錯(cuò)價(jià)、缺貨、消費(fèi)者惡意購(gòu)買(mǎi)等等，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn)。目前一部分消費(fèi)者接受了美囤媽媽給的優(yōu)惠券補(bǔ)償，另一部分消費(fèi)者仍考慮要求商家按原始訂單發(fā)貨。