一周消費投訴(2017年2月6日-2月12日)

2017-03-27 中國質量萬里行雷玄點擊：次

　　2017年2月6日至2月12日，中國質量萬里行消費投訴平臺消費投訴平臺共收到消費者投訴1197例，較之上周的394例有大幅增長，環比增加比例為203.8%。

　　本周投訴中，網絡、電商服務行業共收到投訴342例，較之上周的103例增幅較高。而電子產品、汽車行業、服裝百貨、游戲行業和旅游行業等行業保持了較高的投訴量，分別收到198例、154例、75例、76例、74例。

　　案例1：嗨學網退費條款的課時到底怎么“算”

　　案情：

　　2015年11月17日，林女士在嗨學網購買了一套網絡教程，其購買協議規定“甲方自課程開通后到課程有效期截止時，聽課次數不少于所購買課程總講數的70%，收聽直播課次數不低于直播總次數的50%，觀看直播回放總時長不低于直播總時長的70%”，如考試未能通過，可以在一年內可申請未通過科目的學費。

　　但當林女士向嗨學網申請退款時，對方告知她手機觀看的課程不能算為有效課時，因此拒絕了林女士的要求。另外林女士還表示，對方將自己所有的課時記錄都進行了刪除。

　　在與嗨學網多次溝通無果后，林女士向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　2015年11月17日購買了嗨學網項目經理誠信班(建筑方向)的網絡課程，按照協議規定在一年內“甲方自課程開通后到課程有效期截止時，聽課次數不少于所購買課程,總講數的70%，收聽直播課次數不低于直播總次數的50%，觀看直播回放總時長不低于直播總時長的70%”在一年內符合這個條件可以退費。

　　我看完了所有的課程，但是客服一直說我沒有看完學時，后來在我的一再追問下客服終于說出是因為手機上觀看的記錄是不能計時的，但是協議上并沒有說明手機上觀看的記錄不算學時并且也沒有任何工作人員跟我說明。他們要我再學一年，只有這一個解決的方法。

　　同時他們沒有通過我的同意就將我之前的觀看記錄統統抹掉，在訴求的過程中對方的態度極其惡劣，整個過程一直在繞圈子，客服都承認是他們系統的問題了，還一直在耍賴狡辯說是我的時長不夠。至于能不能退費就是他們的退費老師說的算的，沒辦法改變。

　　同時我在網上也查到這家機構被很多人投訴，說明他們真的是有問題，希望有關部門能夠重視，給予嚴查，!

　　解決進度：

　　2月9日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到了林女士的投訴，并于2月10與嗨學網進行了聯系，但目前尚未得到對方回應。

　　案例2：網購五把椅子三把出問題過了90天該找誰

　　案情：

　　2016年7月16日，衛先生在淘寶網一家商鋪購買了茶幾、餐桌、電視柜、椅子共計八件家具，因為房子剛裝修完，他收到貨后檢查外觀沒有問題就簽收了。

　　直到春節前入住新房使用時，發現椅子腿不平，茶幾有個桌角不是直角有明顯的翻修痕跡等問題。

　　衛先生之后與商家和淘寶客服進行了溝通，但始終未能得到解決，無奈之下衛先生向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　本人于2016年7月在淘寶一家名為“楷模家具直銷店”購買了茶幾、餐桌、電視柜、椅子共計八件家具，共消費一萬兩千余元，因為房子剛新裝修完，收到貨后檢查外觀沒有問題就簽收了。

　　2017年1月春節前搬進新房，發現家具質量問題嚴重，五把椅子其中有三把椅子腿有問題，四個腿不平，翹起來距離地面有2-3cm的空間!還有茶幾有個桌角不是直角，有明顯的翻修痕跡。

　　之后與商家溝通，一直沒有回復，隨后投訴淘寶客服，打了三次電話，答復說是與商家積極溝通解決，但是商家一直不予回復解決，最后淘寶客服答復商家不解決他們也沒辦法，不作為的態度很讓人氣憤!

　　國家對家具三包也有相關規定，淘寶以已過交易日期90天為由，置消費者權益以不顧，請平臺予以解決處理!謝謝!

　　解決進度：

　　2月12日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了衛先生的投訴，并于2月12日與淘寶網進行了聯系，但目前尚未得到對方回應。

　　一周投訴報告與案例：【家電行業】

　　本周家電行業共收到投訴61例，與上周的16例相比增幅較多。

　　本周投訴中，海爾公司收到投訴相對最多，共7例。而其他品牌，格力收到4例投訴，美的收到2例投訴，TCL收到6例投訴，海信收到2例投訴。

　　案例1：海爾洗衣機使用噪音大，廠家不予回應

　　案情：

　　2016年9月19日，梁女士購買了一臺海爾滾動洗衣機，在使用不到一個月后，梁女士發現洗衣機使用時滾筒聲音很大，于是聯系售后進行檢修，但維修后依舊沒有解決問題。

　　梁女士后來又撥打了海爾的熱線電話，希望對方能對此機器進行檢測鑒定并換機，但始終未得到回應。因此，她向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　2016年9月份購買的海爾滾筒洗衣機，到家一個月不到，脫水聲音特別大，師傅多次上門，還是沒有修理好。

　　我多次撥打海爾的客服熱線4006999999要求廠家出鑒定證明，換機，可是廠家就是拖，所以商家也沒法換。

　　解決進度：

　　2017年02月10日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了梁女士的投訴，并于02月11日與海爾公司進行了聯系，目前該投訴仍在進一步的解決之中。

　　案例2：松下冰箱制冷異常，廠家和賣場相互推諉

　　案情：

　　2016年11月11日,陸先生購買了一臺松下冰箱，在3個月后開封進行使用。但在使用過程中，發現該冰箱制冷異常且有異響。

　　陸先生于是聯系了維修人員進行檢測，結果為冰箱變溫室存在問題。陸先生因此聯系換貨，但被告知已超過三包期，要求廠家提供鑒定報告。陸先生因此又聯系了廠家客服，但同樣被告知超過三包期，無法提供鑒定報告。

　　陸先生的問題遭到了來回推諉，因此他向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　我于2016年11月11日購買了松下冰箱(NR-C31PX3-NL)，因為新房裝修，一直未使用。后于2017年2月搬入新房開始使用，使用過程中發現冰箱有非常嚴重的異響(無規律)，且變溫室制冷異常，于是找到松下品牌的售后(無廠家售后，只有特約維修)，態度非常惡略且不專業(需要查看產品說明書，了解產品)，更換維修人員后再次上門服務，確認冰箱存在問題(變溫室溫度過低，變溫室有異響)，并且出具相關證明。

　　于是聯系退換貨處理，但是需售后出具鑒定報告，才能進行退換貨。于是找到售后要求提供該鑒定報告，但是售后以同樣的理由(產品過了三包服務周期)，拒絕提供該鑒定報告，只能提供維修。

　　訴求：出現產品質量問題，無論廠家(松下)，特別是銷售方都有義務進行解決，但是整個售后處理過程，令人憤怒且寒心。因為冰箱是新購買的且沒有怎么使用，就出現這么嚴重的質量問題，所以不同意維修，需要進行退換貨處理。

　　解決進度：

　　2月10日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了陸先生的投訴，并于2月11日與松下公司進行了聯系。

　　2月14日，松下公司回應到“變溫室在設置為0度的情況下，確實可能會出現結冰的情況，屬于正常范圍，建議向上調整1-2度。”

　　對此處理結果，陸先生尚未回應。

　　案例3：天貓購買電熱水袋爆炸，賣家卻要求出示質檢證明

　　案情：

　　2016年11月11，朱先生在天貓網一家名為“伊卡萊居家日用專營店”的商鋪購買了一個電熱水袋，在使用過程中發生了爆炸。

　　朱先生聯系商鋪客服要求解決，但對方認為是朱先生使用不當導致。但朱先生卻認為其他的電熱水袋并不會出現這種情況，要求解釋，客服卻要求朱先生自己去做質量檢測。

　　在溝通無果后，朱先生向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　本人于2016年11月11日在天貓商城伊卡萊居家日用專營店購買了一個電熱水袋，2017年2月11日晚充電加熱發生爆炸。

　　賣家稱是我使用不當導致，因未放平整充電。我使用其他品牌的電熱水袋，都不會出現不放平充就爆炸的情況，我懷疑是偽劣產品。

　　與賣家協商叫我去質量檢測，對于一個買家而言，去質檢似乎不切實際。我只想要一個合理解釋，因為確實差點傷到我家人。

　　解決進度：

　　2月12日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了朱先生的投訴，并于2月12日與天貓進行了聯系，但尚未得到對方回應。

　　一周投訴報告與案例：【電子產品行業】

　　本周電子類產品共收到投訴198例，與上周的55例大幅增加。

　　本周投訴中，樂視、蘋果收到的投訴相對最多，分別有24例、22例。

　　其他品牌中，小米收到投訴18例，華為公司收到投訴15例，三星則收到3例。

　　案例1：大疆無人機半年內返廠4次，消費者質疑其質量

　　案情：

　　2016年11月29日，顧先生購買了一部大疆精靈4pro無人機，但直到2017年2月，該機器因為云臺不穩的原因先后返廠4次，并更換了3次新機。

　　后來顧先生換到的新機再次出現了問題，又被要求返廠維修。對此，他認為該產品的設計和質量存在嚴重問題，并向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　該公司生產的精靈4pro產品有嚴重的質量問題或是生產管理不當，導致產品有各種質量問題。

　　我2016.11.29日購買的精靈4pro，至今已經返廠四次，換了三臺機器，目前收到的第四臺機器因為質量問題又要返廠換新。四臺機器的問題主要是云臺不穩，云臺自檢不通過，云臺抖動，云臺歪斜。嚴重影響了我的使用。

　　希望質量萬里行能夠關注無人機產品的質量問題。能夠向有關部門反應問題，出臺無人機質量標準體系。

　　解決進度：

　　2017年2月10日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了朱先生的投訴，并于2月11日與大疆網聯系，但尚未得到對方回應。

　　案例2：魅族手機屏幕漏液，官方認為屏幕有劃痕無法保修

　　案情：

　　2016年4月22日，王先生購買了一部魅族MX5手機，使用不足一年后手機屏幕發生了漏液現象，導致手機無法正常使用。

　　王先生聯系了售后申請保修，卻被告知手機屏幕存在劃痕因此無法保修。王先生認為屏幕漏液和劃痕不存在必然的聯系，溝通無果后向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　魅族MX5購買一年時間未到，手機屏幕液漏，導致手機無法使用接近報廢。本地魅族售后服務站以屏幕有劃痕拒絕提供保修服務(極度輕微的劃痕)，

　　聲稱這是總部規定，并未對手機質量進行檢測，直言提供有償換屏服務。網上客服回答送修售后服務站，我透露已經去過并毫無進展，改口寄回廠家交由魅族工程師進行檢測并出具報告。

　　因我對魅族公司信譽持有懷疑態度，并投訴魅族手機質量差，服務態度低下，毫無品牌公信力。

　　解決進度：

　　2月11日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了王先生的投訴，并于2月12日與魅族進行了聯系。

　　3月2日，魅族公司回復，該手機確實存在屏幕劃痕不符合免費維修的標準，但會申請減免部分維修費用。但王先生對此方案并不認可，目前雙方仍在進一步溝通之中。

　　案例3：微軟平板電腦功能故障，以軟件原因為由拒絕解決

　　案情：

　　2016年10月6日，尤女士購買了一臺微軟surface pro4平板電腦，使用不到半年后電腦自帶的手寫筆失靈而更換了1支，但之后鍵盤和觸控筆又出現了失靈現象。

　　尤女士聯系了客服后，對方表示需要重裝系統，但重裝依舊無法正常使用。由于該電腦仍在保質期內，尤女士提出了退貨的要求，但客服以軟件原因為由，拒絕解決。因此，尤女士向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　個人于2016年10月購買了一臺微軟surface pro4平板電腦，在使用至2017年二月這四個月中間，出現電腦自帶的手寫筆失靈，向微軟官方反應后更換1支，但之后又出現鍵盤(國行原裝，在保修期內)多次失靈，觸控筆多次失靈等問題，微軟官方客服于一月建議重新安裝系統后，至今仍然無效，電腦開機即無法使用鍵盤與自帶的手寫筆，平板電腦、手寫筆與鍵盤都在保修期內。

　　微軟官方客服無法解釋問題，并依然推脫于軟件的影響。京東客服要求個人向微軟客服聯系，拒不解決問題。

　　解決進度：

　　2月11日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了尤女士的投訴，并于2月12日與微軟公司進行了聯系，目前該投訴仍在進一步解決之中。

　　一周投訴報告與案例：【網絡服務、電商行業】

　　本周網購、電商服務類投訴共收到342例，較之上周的103例有大幅度的增長。

　　在這些投訴中、淘寶收到102例、而天貓則收到98例。

　　案例1：百度糯米藥房消費卡，因藥房倒閉無法退款

　　案情:

　　2016年1與7日，胡女士通過百度糯米購買了一家藥店的實體消費卡，并在使用中將卡換成了儲值卡。

　　在使用不到一半的時候，該藥店倒閉，胡女士卡里的錢無法退還。因此，胡女士聯系了百度糯米的客服，希望對方能予以幫助。客服人員在經過半個多月的受理后，告知胡女士該藥房倒閉他們也沒有辦法無法賠償。

　　胡女士認為百度糯米對此事不負責任，因此向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　去年一月買的海口一家藥房的實體消費卡，去店里換成儲值卡后用了不到一半，一月份去突然就換老板了，說用不了要我找糯米，我隨即聯系了糯米客服，在跟我核實了很多信息后答應解決，隨后沒有消息。

　　二月九日晚九點四十分給我電話，問我卡里還有多少錢，我說一百七吧，客服說，那給我一張糯米三十元券作為補償，我不同意，按照當初買的折扣來算最少得把剩下的錢按折扣成現金退給我原支付的卡里，有一百二十多吧，但是糯米就是不愿意，也不告訴我怎么處理，說這個產品在我反應問題后在近期下架了，我也兌換了店里的卡，店鋪倒閉他們只能抱歉，不能賠償。

　　這種情況，百度糯米不愿意承擔責任，對合作的商家情況完全不了解，甚至在顧客反應后還得大半個月才能核實到店鋪倒閉的情況，才把產品下線，本身就是不負責任的，甚至欺詐的，在顧客受到損失的時候，不愿意站出來去和商家協商解決這個問題，而是敷衍甚至完全不愿意負責任的態度讓人心寒。

　　解決進度：

　　2月9日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了胡女士的投訴，并于2月10日與百度糯米進行了聯系，但目前尚未得到對方回應。

　　案例2：天貓商家活動期間多次無故修改規則

　　案情：

　　1月23日，林女士參加了天貓MAKE UP FOR EVER玫珂菲官方旗艦店發布的簽到福利活動。但在活動期間，林女士發現該商家在活動期間，連續多次修改了活動規則，并且未對更改緣由進行解釋。

　　林女士認為，商家的這種行為是企圖通過修改規則不履行約定，無疑侵犯了消費者的知情權，而且眾多消費者參與活動也浪費了大量的精力和時間。因此，她向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。

　　消費者聲音：

　　天貓MAKE UP FOR EVER玫珂菲官方旗艦店于1月23日凌晨發布微淘簽到福利，規則明確寫明“從1月23號到2月23號期間，簽到累計7天送新品水粉霜試用裝，累計簽到30天，送新品水粉霜正裝”，要約內容具體確定。

　　后商家于1月25日修改規則“累計”簽到變成“連續”簽到，中間不能間斷。2月6日，該商家在活動發布半個月后，悄然將規則修改為連續簽到30天“有機會”獲得新品水粉霜正裝，且未對“有機會”一詞含義做出進一步說明。2月8日，該商家微淘通告，將活動改成了抽獎方式，抽獎方法未說明，滿足簽到打卡要求即可有贈品的活動變成了中獎幾率極小的抽獎活動。

　　該商家在宣傳促銷廣告中提出的各種誘人條件，后又企圖依據“最終解釋權”一而再再而三地修改要約，試圖免除其法律責任。

　　數以萬計消費者每天簽到的時間、精力，以及無形中給該商家帶來的巨大的流量和口碑，已然給商家起到了不可估量的宣傳效果，現商家企圖通過修改規則不履行要約，無疑侵犯了消費者的知情權、損害了消費者公平交易的權利，公然玩弄消費者。

　　解決進度：

　　2月8日，中國質量萬里行消費投訴平臺收到并受理了胡女士的投訴，并于2月9日與天貓進行了聯系，但目前尚未得到對方回應。

　　案例3：優購1755交易平臺要求用戶先充值才可解凍賬戶

　　2月10日，崔先生發在自己在優購1755交易平臺上的賬戶因銀行卡與戶名不符而被凍結，賬戶里的1500元無法使用。

　　崔先生將銀行卡信息進行了更正后聯系客服，要求解凍賬戶。但客服卻要求崔先生再充值1500元才能予以賬戶解凍。

　　崔先生認為對方的要求十分不合理，因此向中國質量萬里行消費投訴平臺發起了投訴。