2012年8月至2013年8月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到有關(guān)化妝品方面的投訴共計(jì)689例。數(shù)據(jù)表明，化妝品質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)成為消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題之一。化妝品投訴主要呈現(xiàn)一下特點(diǎn)：
一是化妝品購(gòu)買(mǎi)渠道繁多，網(wǎng)購(gòu)化妝品問(wèn)題突出。過(guò)去一年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的投訴案例中，渠道來(lái)源多種多樣，包括商場(chǎng)超市、專(zhuān)營(yíng)店、美容院、網(wǎng)上購(gòu)物、電視電話(huà)購(gòu)物、促銷(xiāo)贈(zèng)品等。
二是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題位居投訴首位。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴占總投訴量的84%。其中，通過(guò)外包裝判斷與專(zhuān)柜產(chǎn)品不一致的占44%，因使用后產(chǎn)生不適癥狀引發(fā)投訴占15%，對(duì)假冒偽劣問(wèn)題的投訴占29%。
首當(dāng)其沖的就是化妝品衛(wèi)生質(zhì)量不合格，如違規(guī)添加禁用物質(zhì)或限用物質(zhì)超標(biāo)。其次就是標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)夸大宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是目前電視購(gòu)物和美容院服務(wù)中對(duì)所售化妝品存在較多夸大宣傳。此外，消費(fèi)者具有過(guò)敏體質(zhì)、選擇化妝品不當(dāng)或使用不當(dāng)，以及美容院對(duì)消費(fèi)者施用化妝品不當(dāng)也是造成化妝品不良反應(yīng)的重要因素之一。
三是品牌化妝品問(wèn)題較多。常用化妝品分為清潔類(lèi)、護(hù)理類(lèi)、美容/修飾類(lèi)。其中，護(hù)理類(lèi)化妝品投訴占3類(lèi)化妝品總投訴量的近90%。其中，涉及國(guó)內(nèi)外各大品牌，具體見(jiàn)涉及品牌排行表。
值得一提的是，過(guò)去一年被查出化妝品不合格信息中涉及的歐萊雅、倩碧、迪奧、伊麗莎白·雅頓、雅詩(shī)蘭黛、歐舒丹、日本佳麗寶等多款知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量遭到了消費(fèi)者的質(zhì)疑。
四是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不足，舉證難度大。數(shù)據(jù)顯示，部分消費(fèi)者無(wú)法或未提供有效地購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的憑證。其中，有皮膚受損的案例中，多數(shù)消費(fèi)者無(wú)法提供醫(yī)院的診斷證明，部分消費(fèi)者在得知需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定后放棄維權(quán)。
化妝品投訴五大典型案例：
消費(fèi)者從化妝品包裝疑售假
2013年6月，北京昌平的王女士在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)了一款伊麗莎白·雅頓顯效活膚霜。之前并未用過(guò)這款產(chǎn)品的王女士發(fā)現(xiàn)，免稅店的同款產(chǎn)品膏體潤(rùn)滑細(xì)膩，很快就吸收，與前者不一樣。她對(duì)比兩者瓶身發(fā)現(xiàn)，免稅店購(gòu)買(mǎi)的瓶身字跡清晰、瓶底標(biāo)簽字號(hào)大，亞馬遜買(mǎi)的瓶身字跡周?chē)芏嗪谏c(diǎn)，噴漆劣質(zhì)，瓶底字體不一致，字體偏小。
按照規(guī)定，進(jìn)口產(chǎn)品必須要有中文標(biāo)簽，比如注明產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、進(jìn)口商或經(jīng)銷(xiāo)商，但這類(lèi)產(chǎn)品的標(biāo)注都是英文，沒(méi)有CIQ（中國(guó)出入境檢驗(yàn)檢疫）標(biāo)簽。原本水貨是指，沒(méi)有通過(guò)繳關(guān)稅的方式進(jìn)入境內(nèi)、價(jià)格便宜的真貨。但是現(xiàn)在水貨早已成了假貨的代名詞。自2012年海關(guān)發(fā)布嚴(yán)查走私貨的政策后，走私化妝品很難進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地。現(xiàn)在廣州、深圳、東莞冒出很多代工廠，生產(chǎn)所謂的高仿產(chǎn)品，實(shí)際上就是盡量在瓶子等外包裝上仿造真品。
化妝品用后不適檢測(cè)報(bào)告成商家推諉借口
3月，膚質(zhì)過(guò)敏的吉林長(zhǎng)春的崔女士使用過(guò)雅漾的小樣后滋潤(rùn)細(xì)滑，便在京東商城香頌名妝店購(gòu)買(mǎi)了大瓶裝。可產(chǎn)品使用后，她的皮膚出現(xiàn)紅腫、刺癢、脫皮的癥狀。當(dāng)她申請(qǐng)退貨時(shí)沒(méi)有通過(guò)，京東客服表示，“京東出售的都是正品，根據(jù)規(guī)定，化妝品是特殊商品，買(mǎi)了就不能退！要么拿質(zhì)量檢測(cè)單來(lái)，否則不能退貨。”崔女士認(rèn)為，為什么不是廠家出具授權(quán)經(jīng)營(yíng)對(duì)應(yīng)品牌的書(shū)面授權(quán)證明？對(duì)于質(zhì)量檢測(cè)單，崔女士覺(jué)得，沒(méi)有幾個(gè)買(mǎi)家有時(shí)間和精力去進(jìn)行檢測(cè)。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴案例中，也可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者即使開(kāi)具了證明皮膚過(guò)敏等現(xiàn)象是由化妝產(chǎn)品引起的檢驗(yàn)單，商家以此并不能說(shuō)明產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕賠償。只有產(chǎn)品經(jīng)有關(guān)部門(mén)檢測(cè)出來(lái)有問(wèn)題，才能給予賠償。
根據(jù)《化妝品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》，凡使用或者保存不當(dāng)容易造成化妝品本身?yè)p壞或者可能危及人體健康和人身安全的化妝品、適用于兒童等特殊人群的化妝品，必須標(biāo)注注意事項(xiàng)、中文警示說(shuō)明，以及滿(mǎn)足保質(zhì)期和安全性要求的儲(chǔ)存條件等。
B2C網(wǎng)站第三方售假防不勝防
“三折的蘭蔻，四折的雅詩(shī)蘭黛”……這些與專(zhuān)柜相比極具誘惑的價(jià)格，助推化妝品進(jìn)入線(xiàn)上消費(fèi)高潮期，一批匯聚多個(gè)國(guó)外一線(xiàn)品牌的化妝品垂直B2C網(wǎng)站紛紛涌現(xiàn)。
2013年5月的資料顯示，我國(guó)化妝品交易額網(wǎng)購(gòu)從2008年的60.2億元到2012年的581.4億元，預(yù)測(cè)2013年的化妝品交易額將達(dá)到773.8億元，網(wǎng)購(gòu)額占總零售額的占比將達(dá)到25.46%。
一方面是前景無(wú)限好，另一方面是假貨猖獗不斷傷害消費(fèi)者。2013年3月，江蘇蘇州劉女士通過(guò)樂(lè)蜂網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一款伊麗莎白雅頓的雙層十色修容彩妝盒（10色眼影+1色腮紅+1色高光+1色陰影），可網(wǎng)站卻將把圖片的品牌名稱(chēng)有兩個(gè)字與正品并不一致，被寫(xiě)成了“伊利莎伯·雅頓”，并特別說(shuō)明，產(chǎn)品為正品，無(wú)外包裝無(wú)塑封。劉女士詢(xún)問(wèn)客服，回復(fù)說(shuō)肯定正品，只因粗心而打錯(cuò)字。
樂(lè)蜂網(wǎng)伊麗莎白雅頓截圖
美容院劣質(zhì)化妝品消費(fèi)糾紛
上海浦東區(qū)的李女士因長(zhǎng)期受痘痘困擾，看到了紐悅伊人美容院的大幅廣告，抱著試一試的態(tài)度進(jìn)去后，她沒(méi)有想到，從此麻煩不斷。“本想就體驗(yàn)一次，可在在導(dǎo)購(gòu)員的勸說(shuō)下，一次購(gòu)買(mǎi)了15000塊錢(qián)的卡，可供使用該美容院的產(chǎn)品20次。”當(dāng)她堅(jiān)持做了4次后發(fā)現(xiàn)，此產(chǎn)品對(duì)她的臉部皮膚的改善不僅沒(méi)有改善，“反而痘痘如雨后春筍般的往外爆發(fā)，而且臉部的健康狀況進(jìn)一步惡化。”
她通過(guò)網(wǎng)上檢索才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品早就遭到了上海市食品藥品監(jiān)管局的曝光，該產(chǎn)品在該市質(zhì)監(jiān)局的一次專(zhuān)項(xiàng)檢查行動(dòng)中被發(fā)現(xiàn)有違法添加化學(xué)藥物鹽酸林可霉素。
與此類(lèi)似，許多消費(fèi)者通過(guò)個(gè)人或標(biāo)榜為“某品牌專(zhuān)賣(mài)店”的渠道購(gòu)買(mǎi)化妝品常易受騙。據(jù)了解，正規(guī)渠道化妝品都有“全成分標(biāo)識(shí)”和批準(zhǔn)文號(hào)等，進(jìn)口產(chǎn)品須有中文標(biāo)識(shí)，不滿(mǎn)足這些條件的化妝品都存在問(wèn)題。
歐萊雅、蘭蔻等品牌化妝品搭充值卡上演騙局
福建省福州市的宋先生魚(yú)7月21日接到顯示為北京地區(qū)的座機(jī)號(hào)，該電話(huà)中工作人員自稱(chēng)是1號(hào)店員工，并準(zhǔn)確核實(shí)了宋先生的姓名，“說(shuō)要免費(fèi)寄我一套價(jià)值1880元‘歐萊雅膠原蛋白美白補(bǔ)水保濕六件套’，因?yàn)檫@款產(chǎn)品還沒(méi)正式上市，7月中旬才上市，這是先給客戶(hù)的試用體驗(yàn)品。”之后，該工作人員希望宋先生收到貨后只要交給物流公司298元，包括產(chǎn)品的過(guò)關(guān)稅、包裝費(fèi)及運(yùn)費(fèi)，就會(huì)有一張300元話(huà)費(fèi)的手機(jī)充值卡以及1號(hào)店的八折會(huì)員卡，合計(jì)下來(lái)就等于免費(fèi)。
7月24日上午，快遞員送貨到家，宋先生打開(kāi)包裹后，里面的確有一套品牌化妝品和一張300元充值卡，他便交納了298元的稅費(fèi)及郵費(fèi)。之后，于先生便為手機(jī)充值，充值中他發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)勁，充值卡上提示撥打的竟是一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，撥通后他按照里面的語(yǔ)音提示操作，輸入了充值卡卡號(hào)、密碼，之后收到了這個(gè)手機(jī)號(hào)碼發(fā)來(lái)的短信，提示他充值成功。不過(guò)，宋先生查詢(xún)?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己的手機(jī)根本沒(méi)有充值成功，通過(guò)淘寶網(wǎng)搜索，郵寄來(lái)的化妝品的價(jià)格不到200元。而更令他氣憤的是，所謂的歐萊雅使用產(chǎn)品，氣味像吹泡泡的肥皂水，氣味刺鼻，根本無(wú)法使用。
之后，1號(hào)店客服人員告訴他，該平臺(tái)從未8折的會(huì)員卡發(fā)行。快遞人員聲稱(chēng)沒(méi)有義務(wù)提供寄件人的聯(lián)系方式及地址，他們只是第三方，只負(fù)責(zé)送貨。歐萊雅品牌的官方網(wǎng)站公開(kāi)資料顯示，該品牌從不進(jìn)行任何形式的電話(huà)銷(xiāo)售，并且從不要求消費(fèi)者采用郵寄或銀行轉(zhuǎn)帳的方式購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和支付郵資。最后，宋先生不得不打當(dāng)時(shí)的座機(jī)號(hào)碼，可此號(hào)碼不是沒(méi)人接就是直接被掛掉。
這類(lèi)消費(fèi)者易受騙的案例中，對(duì)方要么自稱(chēng)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，淘寶網(wǎng)、卓越亞馬遜、1號(hào)店、唯品會(huì)、QQ網(wǎng)購(gòu)、高鴻商城等購(gòu)物網(wǎng)站的客服人員，要么自稱(chēng)是化妝品：歐萊雅、蘭蔻、大長(zhǎng)今等化妝品的售后服務(wù)人員，均能準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的姓名、聯(lián)系方式甚至家庭住址，大部分消費(fèi)者在近期也正好有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的記錄或有購(gòu)買(mǎi)化妝品的需求。
通過(guò)以往案例來(lái)看，這樣的情況多為欺詐行為，消費(fèi)者應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)案。在日常生活中，市民要提高法律意識(shí)，不要因貪圖利益誘惑而上當(dāng)受騙。
