中國質量萬里行2013年9月投訴統計分析報告

2013-10-08 13:48:29 中國質量萬里行中國質量萬里行投訴部點擊：次

　　2013年9月份（8月16日至9月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴4489例，投訴量較8月份減少259例。數據顯示，網購IT產品、服裝美容、家用汽車、旅游教育類成為9月投訴的重點。其中，網購手機電腦產品、化妝品質量問題以及進口車質量問題成為投訴的熱點。

　　紅米供貨受質疑魅族手機售價補差惹爭議

　　8月中旬起，手機新品不斷，蘋果、三星、華為、索尼、中興、小米和聯想在內的智能手機廠商，均將重心放在主流智能手機市場，持續推出新產品，強化在此市場的競爭力。

　　在電商平臺，各大手機廠商更是掀起一輪手機促銷熱，手機投訴問題的投訴中，網購手機問題尤為突出。發貨嚴重滯后、賠償差價、廠商維修互相推諉、退貨退款、山寨手機等投訴案例比較典型。

　　8月起，紅米手機聯合騰訊QQ空間進行首批發售，之前兩周內紅米手機獲得了745萬人預約，90秒10萬臺的速度刷新了小米手機的最快銷售紀錄。這款定位于千元智能手機的機器，先后在小米官網、易迅網、一號商城、淘寶、58同城以及中國移動各大網上商城開始銷售。

　　小米科技再次使用了剛出道時的法寶“饑餓營銷”。北京、廣東、云南、湖北、江蘇等多地的消費者反饋：在當地中國移動商城購買紅米手機，網站頁面上寫明“現貨”，配送時間是3-7天，可預定后發現，一直未發貨，有的甚至長達一個多月，撥打客服電話長期無人接聽，在網站留言無回應。面對具體何時發貨、什么原因導致推遲等質疑，購買網站一直未給出回應，消費者只能苦等。

　　“為了彌補近期內購機的用戶的損失，凡8月30日-9月6日上午10點期間官網在線商店購買MX2手機的用戶，憑購機發票可獲得300元的差價補貼。”魅族廠商發布的價格補差價的通知引起了消費者的關注。多名在京東商城購買此款手機的消費者提出了補差價的訴求，“京東作為魅族官方指定銷售渠道，面對同樣的事情，卻不給消費者同樣的補償，損害消費者權益。”京東方面稱，目前暫未接到廠家通知要求補差情況。

　　在魅族專賣店購買該款手機的消費者也提出了補差價的要求，魅族科技回復，機器的價格是根據市場因素進行調控，具有不確定性。官網購買機器在降價后7天內可以進行退差價，并非硬性要求，專賣店與魅族屬于合作關系，退差價無法由廠家直接受理，建議客戶咨詢專賣店。

　　與此同時，入手小米2S手機就遭遇降價500元的消費者們，也對一周內價格浮動表示了不滿。

　　除此之外，買到蘋果翻新機、三星N7102“頻段門”、中興N5手機GPS漂移、魅族MX系列手機反復返廠、酷派合約機維修難等成為消費者關注的投訴問題，遲遲未得到最終解決。

　　使用祛痘產品過敏被指“正常現象”

　　自化妝品行業真品聯盟成立以來，收到了消費者的廣泛關注。數據顯示，9月，服裝美容行業的消費者投訴案例有明顯增幅。主要表現在：網購品牌化妝品假貨、化妝品用后不適無法追償、美容院消費糾紛等幾個方面。

　　8月，廣州萬女士在某品牌官網購買了一套價值468元的祛痘產品，訂購前工作人員介紹，一旦產品出現質量問題或導致皮膚出現過敏現象，便可以退貨。萬女士訂購后首次使用該款產品后發現，臉部出現瘙癢現象，連續使用兩三次后臉部出現大面積紅腫，疼痛現象。到當地縣醫院就診，皮膚科醫生診斷結果為過敏，并讓其停止使用祛痘產品。

　　萬女士服藥臉部出現好轉后，找到該品牌售后并告知這一情況。對方稱，這不是過敏而是正常排毒，可繼續使用該產品。再次使用，萬女士臉上再一次出現疼痛紅腫瘙癢的狀況。到大醫院診斷，結果仍為過敏。此時，她仍被該品牌客服告知為正常現象。

　　當萬女士堅持要求退貨時，按照工作人員的要求，她提交了三級甲等醫院開的個人病例證明、身份證圖片、臉部圖片以及繳費的銀行卡圖片等資料。工作人員承諾會交由相關部門處理，可事后一直無人處理。無奈之下，萬女士在網站留言，可網站回復仍為正常現象。

　　出現此類化妝品質量問題的投訴，廠家往往以個性化膚質、提供檢測報告等理由進行推諉，消費者因為維權過程復雜、取證難、賠償一拖再拖等多方面因素變得消極，這樣導致化妝品投訴案例解決難上加難。

　　車企搶跑“三包”進口車投訴成為熱點

　　10月1日開始實施的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》進入倒計時關口，車企們一改長期“抵制”三包政策態度，反而紛紛搶跑，包括上海通用、東風標致在內的十余家車企提前實行“汽車三包”。

　　在中國質量萬里行9月投訴案例中，除合資車企品牌有關車內異響、輪胎質量問題、發動機問題、4S店服務質量遭到投訴之外，涉及進口車問題的投訴明顯增加。進口路虎神行者2行駛1年，燃油泵燒壞拒絕免費維修，時捷凱宴TURBO高速上發動機熄火，大眾輝騰左側氣簾全部無故爆出，寶馬330I蒸發器質量問題等為消費者投訴的典型案例。