2013中國質量萬里行手機行業投訴分析

2014-03-12 13:34 中國質量萬里行中國質量萬里行投訴部

2013年手機行業消費者投訴量排名

　　小米手機投訴居首

　　創業不到4年時間，年銷售額280億元人民幣，公司估值已超過100億美元。小米幾乎“零投入”的營銷模式，通過論壇、微博、微信等社會化營銷模式，凝聚起粉絲的力量，把小米快速打造為“知名品牌”。

　　2014年1月，根據雷軍公布的數據顯示，小米公司2013年共銷售手機1870萬臺，增長了160%，超額完成了年初供貨1500萬臺的承諾；含稅銷售額達到316億元，增長150%；12月當月，小米科技銷售手機322.5萬臺。

　　在小米科技飛速發展的背后，伴隨的是消費者對小米手機的源源不斷的投訴量。2013年度，中國質量萬里行收到消費者關于通訊類產品投訴6493例，比去年同期增長60%，占全年投訴總量12.4%，其中，小米手機的投訴居于首位，占全年品牌手機投訴總量的15.2%。

　　從“橫空出世”開始，小米的“饑餓營銷”策略便一直飽受爭議。媒體就曾發文稱，包括小米在內，國內互聯網企業，因注重用戶體驗需求而不斷成長，讓國產科技品牌在世界電子消費品“列強”中占得一席之地。

　　高配置、價格低、供不應求、排號……這類字眼一直是縈繞小米的關鍵詞，也讓小米手機在智能手機中異軍突起。而每一輪產品搶購隨后而來的消費者的大量發貨問題的投訴，其實也是在提醒小米等國內科技企業，應正視自身對產業鏈的掌控能力和商業盈利模式，讓消費者真正享受到實惠。

　　事實上，不僅僅是在中國質量萬里行投訴平臺上，在我國幾家主要的投訴網站上，大量消費者圍繞手機發貨問題的投訴一直沒有中斷，盡管雷軍在許多不同的場合表示要不斷提高產能。

　　與此相關的是，官方網站難以買到手機的消費者，常常選擇非官方授權的其他方式購買手機，售前消費者得到的信息是真機、包售后、包退換等承諾，而在收到售后，不少消費者反饋遭遇了“山寨貨”。在此類問題的投訴中，因消費者使用的非官方渠道，或在電子商務網站與小賣家進行的線下交易，多數消費者維權遇到困難，而即使在正規電子商務網站小賣家上成功交易后遇到質量問題的消費者，事后也常常遇到第三方店鋪被封，消費者所受損失無法追回的現象。

　　于是，有業內人士分析，此類營銷是商家利用消費者愛占便宜的心理，在短期內聚集人氣和財富，但如果不能以良好的消費者服務及商品作為基礎，未來可能會導致消費者失望，最終被用戶“拋棄”。

　　與前一年度相比，關于小米手機的投訴重點由過去集中投訴發貨問題轉變為以產品質量問題和售后問題的投訴為主。從第一代小米問世起，死機重啟黑屏問題就沒間斷過，電池電量掉的太快、呈現泛黃狀態的手機冷暖屏等質量問題。

　　值得一提的是，在消費者對手機質量提出質疑的同時，無一例外地將投訴的焦點指向小米售后服務問題，換貨周期被一拖再拖、人為原因需付費、售后服務態度不好、官方回復不可信等現象，成為消費者投訴的重點。

　　而針對消費者對部分手機廠家的手機質量問題回復存在質疑，提出再次申訴時，比如對“人為原因”、“外力因素”的界定，因我國手機質量專業鑒定機構比較少、鑒定機構權威性不高、手段缺乏，使得目前部分手機質量問題的責任認定存在盲區，常常使調解工作陷入兩難。