2014年2月16日至2014年3月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴7227例。報告期數(shù)據(jù)顯示，因“3·15”期間，消費(fèi)者維權(quán)訴求明顯增長，投訴量較上期增加4804例，“3·15”當(dāng)日收到消費(fèi)者投訴達(dá)626例。
報告期內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物、IT通訊、家用汽車及零部件、家電售后服務(wù)、房產(chǎn)家居等各個行業(yè)較上月均有明顯增長。
與2012年、2013年同期相比，在投訴總量方面，總體投訴量增幅明顯。IT通訊、汽車、家電、旅游教育等是投訴量增長比較明顯的行業(yè)。
報告期內(nèi)，消費(fèi)投訴案例呈現(xiàn)以下幾個特點(diǎn)：
抱團(tuán)維權(quán)案例明顯增加
這類案例主要出現(xiàn)在網(wǎng)購賬戶被盜、延遲發(fā)貨、隨意取消訂單、網(wǎng)游平臺無故封號、手機(jī)、家電、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問題等方面，當(dāng)消費(fèi)者遭遇這類問題時，往往選擇抱團(tuán)取暖，利用群體力量進(jìn)行維權(quán)。
2012年3月，DSG變速箱故障、汽車共振現(xiàn)象、網(wǎng)購假貨紛爭、醫(yī)患糾紛以及移動、聯(lián)通扣費(fèi)問題等方面引發(fā)了消費(fèi)者的集中投訴；2013年3月，手機(jī)售后問題、京東商城送貨及產(chǎn)品質(zhì)量、國美在線家電補(bǔ)貼、小米手機(jī)質(zhì)量問題等是消費(fèi)者投訴比較集中的案例；今年3月，也出現(xiàn)了消費(fèi)者投訴比較集中的一些問題。
相比往年的集中案例，今年3月這類集中案例主要包括：
IT通訊方面，中國移動、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商以及長城寬帶等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的收費(fèi)、網(wǎng)速問題引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注；小米、蘋果等品牌手機(jī)質(zhì)量、網(wǎng)購假貨問題引發(fā)投訴；華為P6手機(jī)卡槽斷裂、中興通訊努比亞手機(jī)質(zhì)量問題、魅族手機(jī)售后維修費(fèi)；卓普手機(jī)屏幕質(zhì)量等問題引發(fā)消費(fèi)者投訴。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，淘寶、京東在發(fā)貨、收貨以及售后問題方面投訴居高不下；一號店、亞馬遜中國、凡客誠品等平臺購物后訂單被取消；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購物出現(xiàn)賬戶、禮品卡被盜現(xiàn)象；唯品會售出產(chǎn)品質(zhì)量遭質(zhì)疑；騰訊網(wǎng)游旗下QQ三國等多款游戲被無故封號。
汽車方面，福特多款車型質(zhì)量問題遭詬病：福克斯漏油、變速箱異響、自燃、半軸問題；蒙迪歐致勝2.0T豪華運(yùn)動版發(fā)動機(jī)活塞崩裂；福特銳界做工及車件生銹嚴(yán)重，底盤生銹異響；2011款蒙迪歐-致勝輪胎鼓包；新嘉年華發(fā)動機(jī)漏油、自燃等。長城汽車旗下多款車型遭遇消費(fèi)者投訴：哈弗H6掛擋問題，騰翼C30變速箱異響、換擋發(fā)動機(jī)熄火等以及長安CS35汽車機(jī)油乳化問題。旅游教育方面，使用金色世紀(jì)商旅網(wǎng)的VIP商旅卡售前前后不一，為消費(fèi)者投訴比較典型的案例。
服裝美容行業(yè)，網(wǎng)購平臺被曝化妝品售假，化妝品品牌渠道授權(quán)再次引發(fā)關(guān)注。
網(wǎng)絡(luò)購物投訴居高不下
網(wǎng)絡(luò)銷售模式的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者帶來更多選擇。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。
但與此同時，誠信問題正日益成為制約網(wǎng)絡(luò)購物健康發(fā)展的主要因素：逾期發(fā)貨、發(fā)貨不符合約定、隨意取消訂單等問題一直存在；售后服務(wù)難兌現(xiàn)，網(wǎng)購發(fā)生糾紛。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，2014年3月，該平臺受理網(wǎng)購?fù)对V案例近2000例，占投訴總量的27%，這類案例數(shù)量與去年同期幾乎持平，是2012年同期的三倍多。
IT通訊：服務(wù)質(zhì)量成為主要問題
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在交通、餐飲、戶外休閑、等候以及其它休閑等“碎片時間”里，消費(fèi)者上網(wǎng)的概率大幅增加。與此相適應(yīng)地是，消費(fèi)者對手機(jī)終端質(zhì)量問題以及通信行業(yè)的服務(wù)要求明顯增加。
繼中國質(zhì)量萬里行基于2013年消費(fèi)者投訴發(fā)出手機(jī)行業(yè)消費(fèi)投訴分析報告后，2014年3月，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者關(guān)于IT通訊類投訴1595例，占投訴總量的22%，與去年同期相比，增長了30個百分點(diǎn)。
其中，IT產(chǎn)品質(zhì)量方面，曾被中國質(zhì)量萬里行報道并在今年央視3·15晚會進(jìn)一步曝光的尼康D600問題進(jìn)灰問題，消費(fèi)者因尼康中國在售后服務(wù)受到不公平對待再次進(jìn)行了投訴，不少消費(fèi)者正式與法律服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約，將向尼康公司集體維權(quán)，要求與美國消費(fèi)者同等對待，更換新機(jī)型。
家用汽車及零部件投訴增加明顯
伴隨著汽車保有量的不斷提高，有關(guān)汽車及汽車零部件的投訴也明顯增加。2014年3月，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺共收到800例，比上月有明顯增加。與去年3月相比，消費(fèi)者的有效投訴量增長了28%。
投訴量之所以明顯增加，與國家加強(qiáng)對汽車消費(fèi)者的保護(hù)與消費(fèi)者維權(quán)意識的提高有關(guān)。報告期內(nèi)，汽車廠家發(fā)出頻繁召回公告：包括阿斯頓馬丁、克萊斯勒、捷豹路虎、寶馬、三菱、豐田、長城汽車在內(nèi)的30多個汽車品牌；其次，消費(fèi)者通過不同渠道進(jìn)行積極維權(quán)的意識逐漸增強(qiáng)，針對統(tǒng)一汽車品牌和車型的集中投訴案例不斷增加。
家電售后承諾難兌現(xiàn)
家電投訴方面，2014年3月，中國質(zhì)量萬里行共收到家用電器類投訴案例約555例，占投訴總量的7.7%。其中有關(guān)質(zhì)量問題的投訴占家電類投訴總量的45%，有關(guān)售后服務(wù)問題的投訴占到35%。
投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后“三包”服務(wù)等問題上，在購買渠道方面，網(wǎng)購渠道購買家電、電視、洗衣機(jī)以及小家電等家用電器品類的投訴比較集中。
快遞服務(wù)投訴受理情況不一
隨著遠(yuǎn)程購物的快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)逐漸興盛，投訴量也明顯增加。2014年3月，中國質(zhì)量萬里行共收到快遞類投訴案例310例。消費(fèi)者投訴的主要問題有：超時送貨、物品損壞、賠償不合理、先簽收再驗(yàn)貨等。
在受理消費(fèi)者投訴方面，申通、天天快遞等是受理比較積極，能定期對消費(fèi)者的投訴案例進(jìn)行回復(fù)，而對韻達(dá)、中國郵政EMS快遞、順豐、圓通、百事匯通、優(yōu)速等快遞進(jìn)行投訴后，消費(fèi)者的問題遲遲未得到有效解決。
裝修建材質(zhì)量鑒定難
隨著居民生活條件的改善，家居裝修作為住房消費(fèi)的重要內(nèi)容，日趨成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。
數(shù)據(jù)顯示，2014年3月，消費(fèi)者對房屋及房屋建材的投訴共430例，與去年同期相比持平，其中建材類占房屋及房屋建材類投訴的55%。裝修建材投訴中，質(zhì)量問題占裝修建材類投訴70%以上。
銀行存款變理財產(chǎn)品難追責(zé)
雖然監(jiān)管層早已明令禁止，但“存單變保單”、“理財變保險”等“調(diào)包”亂象還是時有發(fā)生，甚至連保險人員違規(guī)駐點(diǎn)銷售也屢禁不止。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到的消費(fèi)者217例關(guān)于金融保險行業(yè)的投訴案例中，有45%的消費(fèi)者在銀行購買理財產(chǎn)品時，被誤導(dǎo)購買了其他金融產(chǎn)品。消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)時，經(jīng)常遭遇銀行和保險公司互相“踢皮球”。
值得一提的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，支付寶、財付通、易寶支付、網(wǎng)易寶等支付平臺遭到了消費(fèi)者的投訴。
