2014年5月16日至2014年6月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴6520例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比增長950例。伴隨著電商年中大促的到來，加上與世界杯時點的疊加，空調、冰箱、風扇、涼鞋等傳統夏季消費類市場正式進入活躍階段，“高溫險”的新的互聯網險種引發爭議。
本期消費投訴量分行業數據顯示，網絡購物投訴隨著電商平臺的瘋狂促銷蜂擁而至，將上期投訴量增幅明顯；家電產品安裝維修暗藏貓膩、服務縮水等問題再次成為消費者投訴的熱點；金融保險方面的投訴，更傾向于互聯網方式支付、理財產品的投訴。
本期消費投訴量分地區數據顯示，中國質量萬里行收到的消費類投訴，已經涵蓋來自于全國各省市的消費者。除卻各區域消費維權意識存在差異等因素，在各省市的投訴量對比中，經濟發達人口密集省市區域廣東、北京、江蘇、上海、山東等地成為消費投訴量比較集中的五大省市。其中，廣東地區的消費投訴占總體投訴量的近1/5。
本期消費投訴量分時段數據顯示，中國質量萬里行收到的消費類投訴整體數據相對穩定。報告期中期，受到小長假的影響投訴量略有下降，報告期后期，受網購年中促銷6·18的臨近，各網購平臺的消費增長隨之帶來了相對較大的投訴量。
年中大促引網購退貨、運費險新焦點
步入6月，各電商的年中大促陸續開幕。年中大促的導火線始于京東店慶，今年適逢京東上市，于是，京東宣稱20天內發放10億元紅包，其他各大電商更是圍追堵截：蘇寧易購推出的是16日開始的“五天五夜零利風暴”，天貓的大促則是按品類，每天推出一個主題。此外，還有國美在線的免費領取現金券、當當網的新品閃購等等。
從各電商平臺的促銷方式來看，“以價換量”的營銷策略，仍是各家電商為保護自身的市場份額的不二選擇。但與之對應的是，隨著主流電商深入O2O，完善移動端，渠道爭戰也成為今年電商大促的一大亮點。于是有業內人士認為，此次電商年中大促，服務從單一拼價格變為拼質量、拼體驗，電商們已經回歸相對理性的軌道上來，選擇更符合自身特點和策略的營銷手段和促銷模式，為下一步的發展贏得機會。
雖然電商企業的“年中大促”正打得火熱，但比起眼花繚亂的促銷信息，是否真能得到實惠、消費權益是否得到保障成為消費者關注的問題。
不可否認，現今網絡購物的服務質量隨著新消法的實施有了較大改善，例如七天無理由退貨、有爭議網購平臺先行賠付等等。盡管新規承載了消費者許多美好的期待，但在兩個多月的實際操作中，不少消費者卻發現“理想很豐滿，現實很骨感”。這些貌似人性化的政策常常在執行過程中時而淪為銷售口號，出現縮水現象。
在中國質量萬里行受理的消費投訴中，網絡購物方面的投訴一直居高不下。數據顯示，2014年第6期收到網絡服務的消費投訴達2613例，占本月投訴總量的40%，較上期投訴量增長18.5%。
中國質量萬里行收到的網購方面的投訴顯示：當消費者收到商品不滿意要求退貨時，除了法律新消費明確規定的“消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品與計算機軟件等數字化商品、交付的報紙與期刊等特殊商品”除外，一些品類如數碼家電、食品保健品等產品因各網購平臺規定的品類退換貨標準不一，常被以“影響第二次銷售”為由拒絕退貨。
退貨時，消費者經歷商家設置的多個關卡，得到了成功退款，較真的用戶可能會獲得個別網站退還的現金，不較真的用戶只能獲得商家將錢退到網站帳號的處理結果，最后還是得在其網站進行消費。當消費者購買產品遇到產品質量問題要求退貨退款，常常因物流原因、舉證困難遲遲得不到受理；消費者購買6個月內的耐用品的產品質量問題，“舉證倒置”減少了消費者的舉證困難，但雙方因為舉證的可信度發生消費糾紛。
除此之外，不少消費者通過淘寶等電商平臺購物，并購買了7天無理由退貨的運費險保障，但實際購物消費中得到的卻是“已收貨”、“未通過審核”等原因而無法得到理賠。吉林劉先生6月初在天貓購買褲子并購買了運費險，發生退貨問題時得到的是運費險“理賠失敗”的回復：很抱歉，該筆理賠申請未通過審核，保險公司無法賠付。詳情請聯系保險公司咨詢。劉先生點擊線上客服，一直無人回復。“這個運費險是購物的支付頁面下方不小心勾選的，付款后才發現，發生退貨也是產品質量遇到了問題，事后賣家爽快退款了，而運費險打了水漂，在發生退貨問題時也沒有起到實際作用。”
微信購買眾安“高溫險”退保難
炎炎夏日步步逼近，繼“中秋賞月險”“霧霾險”之后，一些保險公司如眾安保險順水推舟拋出“高溫險”，這種宣稱將針對個人高溫生活成本補貼的保險產品惹得許多年輕消費者競相購買。
“高溫險”究竟如何運作？資料顯示，目前主要的高溫險品種已覆蓋了全國30座主要城市，消費者投保以后，在6月21日至8月23日等不同的高溫時間段，投保人所在城市如果出現37攝氏度以上高溫天數超過免賠天數，就可以獲得“高溫津貼”即理賠。
在一家推出“高溫險”的保險公司天貓旗艦店上，可以看到該保險每份保費為10元，對應100元的保額，超出免賠天數的攝氏度以上高溫日每天補貼金額為每份5元，每人最多投保99份；而微信公眾號上投保共分為三檔，保額10元、30元、50元，分別對應100元、300元、500元的理賠金額。
就高溫險是否會有收益這一問題，一些網民還試圖用大數據方式尋找答案，網民提出，從歷史表現看，高溫險普遍不能收回成本，盈利戰績屈指可數。一份在網絡廣泛流傳的“購買小攻略”還建議，哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、西寧、昆明、貴陽、海口等城市的小伙伴對高溫險“應當回避”，烏魯木齊的朋友們則可以“賭一把”。
這種特立獨行的保險引來了許多年輕消費者的“圍觀”，并抱著“玩玩兒”的心態紛紛投保。山東袁先生花費50元購買“高溫險”時，因為金額較小當作娛樂。5月30日，他從眾安保險的微信渠道進行投保，后來分析歷史天氣情況“感覺很不靠譜，想要退保”，在官方介紹中承諾的6月6日前可以退保，但袁先生在官網和微信服務號都沒有找到退保入口。“微信雖然提供的是第三方支付，但是退款需要商家執行，商家的客服電話又打不通。”
有業內人士分析，高溫險雖然是互聯網時代的創意，但它更多也是一種商家的噱頭，獲賠條件太苛刻，并不“實用”，娛樂一下無可厚非，但真想通過此保險收益的消費者要謹慎。”
空調使用旺季：服務維權有要點
每到夏天，空調服務問題總讓消費者不省心，服務陷阱讓人防不勝防。
報告期內中國質量萬里行收到關于消費者對空調產品投訴中，空調安裝、維修費用高占投訴量的55%，糾紛多數集中在空調的安裝上，廠商聲稱免費安裝，但往往會以標配件不適合為由，要求消費者多交管道、螺絲等配件費用。
廣州李先生從網上商城購買了某空調品牌，廠家承諾免費安裝。但安裝師傅上門時，以李先生家的開關不行、管道不夠長、螺絲不適用為由，要求李先生支付開關費100元，加管費200元，螺絲費用50元。而最讓李先生鬧心的是，在安裝后沒兩天，空調就出現不制冷的現象，要求廠家上門檢查竟然還要付費。李先生支付了120元檢查費后經過半個月的等待，廠家還是沒給李先生解決問題，以需要等工廠寄配件為由讓其繼續等待。
在此，中國質量萬里行提醒消費者，購買空調產品務必錯峰購買。空調消費高峰期集中在七八月份，期間商家往往處于滿負荷工作狀態，極易導致安裝不及時、售后服務跟不上。
選購時，消費者要注意查看制冷量、能效比、噪聲三大性能指標和3C標志和能效標志兩種認證標志，要注重選擇服務信譽好的商家，購買時仔細檢查所購空調機的包裝封條及包裝盒內的隨機“三包”資料是否齊全。
其次，約定好送貨安裝時間。空調在家電中屬于“半成品”，安裝效果將直接影響使用效果，因此需要專業安裝人員。消費者購買時要全面了解商家的免費安裝項目，可要求商家在發票的背面以書面的形式寫清楚送貨安裝時間，避免因安裝造成使用不便。
值得一提的是，我國針對家電安裝、上門服務等問題還沒有相關的強制標準出臺，消費者應當多在事前問清安裝及原裝配件的情況，要求商家要對實際安裝可能出現的收費項目進行明示告知，如家中需要加裝多長的管，小配件不適合是否免費提供等，特別是涉及到空調、冰箱、抽油煙機、洗衣機等大件家電，涉及的安裝問題更是繁多，以保障消費者知情權，提防“挨宰”。
如遇到質量及售后服務問題，要及時與商家聯系或向有關部門投訴，以免錯過“三包”時效。
報告期內，正值高溫天氣，中國質量萬里行收到的消費投訴中，針對具體的投訴案例處理過程中，常常遇到情緒過于激動的消費者。
在此，中國質量萬里行提醒消費者，遇到消費糾紛，須理性維權。即維權行為不但要合法合規，有理有據，而且要文明、理性、智慧，尤其是不能為了維護正當合法的權益而妨礙、損害或剝奪他人的權利；否則，就從維權變成了一種侵權，本來占據主動地位和有利形勢的當事人，也一下子變得被動起來。而且，這種建立在過激行為、粗暴態度甚至是暴力方式上的維權，除了進一步激化矛盾，讓事情變得更加復雜之外，更無益于問題的解決。
