【中國質量萬里行2014年第10期投訴統計分析報告】

　 2014年9月16日至2014年10月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴3231例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比減少1329例，與去年同期相比減少855例。

　　本期分行業消費投訴量數據顯示，網絡服務、IT通訊、家電行業等三大行業仍是消費者投訴比較集中的行業。

　　新汽車三包實施周年考：十大故障噪音異響最多

　　去年的10月1日，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱“汽車三包”)正式在全國強制實施。彼時的廠商和經銷商們著實在手心里捏了一把汗，準備隨時應對法規實施之后，因消費者要求退換車帶來的各種突發情況。

　　實施一年，國家缺陷產品管理中心主任陳玉忠回答媒體提問時提到，“部分企業和品牌的投訴數量在汽車三包實施之后反而出現下滑，這是我們沒有想到的，我們的預計是法規實施之后，消費者在產品質量維權以及發生糾紛時有法可依，投訴量會有大量增加。”

　　中國質量萬里行投訴部數據顯示，2014年10月，汽車行業消費投訴相比上期減少了26例，與去年同期相比，該投訴總量減少22例。

　　在汽車投訴問題方面，《中國質量萬里行》雜志第8期已根據平臺收到的消費者有關汽車行業的4132例投訴，發布《2014年上半年汽車行業投訴分析報告》。報告顯示，汽車異響問題突出，豪車車主維權困難。

　　10月初，中國質量協會、全國用戶委員會發布了全國汽車用戶滿意度測評，測評結果提及汽車發生率較高的十大故障問題是：“燃油消耗過高”、“擋位不準、入擋困難(手動擋)”、“加速反應遲緩、無力”、“風噪聲大”、“內飾異味重”、“發動機有雜音”、“行駛中輪胎噪音大”、“變速器有異常噪聲(手動擋)”、“剎車有異響”和“空調開啟后，發動機無力”。其中，汽車噪音、異響問題已占到十大故障的一半。

　　另一個方面，消費者在汽車行業的投訴訴求方面，遭遇多次汽車質量問題的消費者常常提出退換汽車的投訴訴求，但在實際溝通中，這類訴求常得不到滿足。中國質量萬里行投訴部上半年統計數據顯示，有關汽車三包的爭議投訴有44例。例如，消費者常會碰到少數汽車4S店把保養和三包條例捆綁起來，汽車發動機、變速箱等出現故障，但不能按照三包進行更換。

　　在此，中國質量萬里行投訴部提醒消費者，汽車三包主要解決汽車使用過程中的三大問題：修理、更換以及退車，由于汽車的結構特點，大部分故障是可以通過維修解決的，退換車的情況不多。對于消費者來說，要理性認識汽車三包，不能隨便提出退換車要求，需要依法執行。

　　與此同時，在汽車業反壟斷熱潮中，汽車售后市場正在破除壟斷。9月18日，十部委聯合發布的《關于征求促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》中，明確要求汽車企業在新車上市時要“無歧視、無延遲”地向授權維修企業和獨立經營者公開汽車維修技術資料。同時鼓勵原廠配件生產企業向汽車售后市場提供原廠配件和獨立售后配件，允許授權企業向非授權維修企業或終端用戶轉售。

　　汽車售后市場放開，加之汽車品牌備案制度的放開，在很大程度上將進一步顛覆汽車“三包”政策的實施環境。

　　不過，現行的政策中仍存有一定程度的矛盾。比如，在汽車質量問題的鑒定方面，汽車三包規定，爭議雙方可選擇技術咨詢人員庫處理，費用雙方協商。這個規定可以減輕消費者鑒定的負擔，但與今年3月15日實施的新消法的耐用品舉證倒置形成矛盾。也就是說，如果在6個月內消費者遭遇汽車質量問題，究竟是該由經營者承擔舉證責任，還是由雙方選定專家庫中的專家參與爭議處理?費用又應由誰承擔?

　　盡管包括汽車三包在內的各項汽車業的新政策的實施效果仍有待檢驗，但值得肯定的是，隨著政策的規范和引導逐漸加強，健康有序的汽車業終可期待。

　　網購投訴高企：阿里系+京東投訴占半

　　在中國質量萬里行投訴平臺分行業的統計數據顯示，網絡服務行業一直是消費者投訴的熱點。一方面，網絡投訴平臺的方式更易于被網購消費者查詢到，并及時發表消費體驗;另一方面，隨著互聯網的發展，以搶占流量的方式占領市場的網絡購物平臺，在深耕售后服務市場還具備很大的市場空間。

　　據中國質量萬里行投訴部數據統計顯示，在大型網絡購物平臺，以淘寶網、淘寶天貓商城為代表的阿里系購物平臺，投訴量占據網絡購物投訴量的首位，以京東商城為代表的B2C購物網站，占據整個網購投訴類總量的16%。而通過這個網站進行消費投訴的總量占該行業投訴量的一半以上。這類網站出現的投訴問題，涉及消費網絡購物的各個環節。

　　其中，為消費者推崇的網絡海外代購市場中，不少消費者因認為代購的產品與正品不一致，與店家以及網購第三方平臺發生退貨退款糾紛的屢見不鮮。在報告期內，就有媒體特別針對海外代購市場點差發現，不少用來保真“洋血統”的證明，都不難偽造，海外代購黑幕重重，已形成一條從產品造假，到發貨“洗白”，再到轉包“分銷”的灰色產業鏈。

　　同時，在10月的旅游旺季，以旅游為主要業務的兩大旅游類網站——去哪兒網和攜程旅行網，也在一定程度上遭到了消費者的投訴，通過中國質量萬里行進行這類問題的投訴，均能收到網站的及時回復。

　　在網絡游戲方面，網易魔獸世界宣布游戲點卡漲價引發玩家的投訴。報告期內，在中國質量萬里行投訴平臺上，收到網易魔獸世界網絡游戲的相關投訴二十多例。

　　另外，在手機行業，中國質量萬里行第9期投訴報告中，提及的使用魅族手機消費者通過微博等社交媒體反映手機出現了“跳屏”、“失靈”的現象。9月底，魅族官方回應這類消費者稱，由于MX2邊框過窄，屏幕受力對其液晶模組有應力影響，從而出現跳屏和失靈，魅族科技反饋了具體方案稱，目前，大部分跳屏用戶信息已搜集完畢，正陸續將手機送往維修中心或專賣店，跳屏問題很快將得到解決。

　　另一方面，本期消費者投訴中，中國質量萬里行投訴部收到有關網上預定魅族MX4手機的100多例消費者投訴。消費者除了反饋魅族科技官方網站延遲發貨外，還有反饋官網訂單被無故取消或后續退款滯后的問題。