中國質(zhì)量萬里行2014年投訴分析報告

2015-03-12 11:51:00 中國質(zhì)量萬里行中國質(zhì)量萬里行投訴部 23734次

　　2014年，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴61721例，比去年增加9387例，同比增長14%。其中，投訴量排名前3名的行業(yè)分別為：網(wǎng)絡服務類投訴25133例，IT通訊投訴12511例，家電投訴5238例。網(wǎng)絡服務、旅游教育、金融保險、房產(chǎn)家居等行業(yè)投訴量增幅明顯。

網(wǎng)購：投訴占全年總量1/3同比增56％

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費者購物習慣的變化，網(wǎng)絡服務(含網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡游戲方面)的投訴量迅速增加。

　　其中，網(wǎng)絡購物的消費方式的普及，相關遠程購物方面的消費投訴也迅速增長。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國質(zhì)量萬里行收到網(wǎng)購類消費者投訴20621例，占該平臺投訴總量的1/3，與去年相比，網(wǎng)購類投訴量增長56%。

　　中國質(zhì)量萬里行2014年電商消費者投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計

　　以網(wǎng)絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先，投訴數(shù)量多的原因，一是網(wǎng)絡購物的數(shù)量激增，二是源于新修改的《消費者權益保護法》中“七天無理由退貨”等關于遠程購物規(guī)定的實施，但這也使保護消費者合法權益有法可依。

　　同樣，根據(jù)中消協(xié)2月2日發(fā)布的2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示，消費者網(wǎng)絡購物投訴反映出五類突出問題：一是交易對象不明確，知情權難以保護;二是虛假宣傳誤導消費;三是消費者個人信息被侵犯;四是網(wǎng)上購物付款安全存隱患;五是售后服務不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

　　消費者與店鋪商家、第三方平臺在發(fā)貨、售后、實物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費者對貨物質(zhì)量、售前售后的服務承諾兌現(xiàn)的爭議愈發(fā)明顯。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴分析數(shù)據(jù)顯示，以淘寶為代表的阿里系網(wǎng)購平臺、京東以及蘇寧易購、國美在線等O2O電商品牌，居于2014年電商類消費投訴量前列。與2013年相比，投訴排名變化不大，但每個品牌的投訴數(shù)量方面均有不同程度的增長。

　　在投訴內(nèi)容方面，根據(jù)2014年全年的投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要涉及發(fā)貨遲緩、虛假促銷、七天無理由退貨問題、網(wǎng)絡欺詐等方面。過去一年，隨著消費者對新消法的實際應用，法律條文在實踐層面的漏洞在實際消費者投訴中有不少體現(xiàn)。

　　第一，因遠程購物后即收到詐騙短信從而造成損失，消費者常常投訴此類問題與新消法亮點“個人信息得到保護”的條款相違背，但往往在具體的消費案例中，消費者要求維權的訴求難以實現(xiàn)，同時，即使網(wǎng)站存在類似問題，缺乏具有可操作性的懲罰措施。

　　第二，對“七天無理由退貨”的理解存在差異。

　　針對遠程購物存在的質(zhì)量風險問題，新消法為了保護消費者的權益，專門設置了“網(wǎng)絡后悔權”，而消費者與經(jīng)營方對這一條款內(nèi)涵和外延理解的差異，卻成為消費投訴的熱點。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年中國質(zhì)量萬里行收到的消費者投訴案例中，出現(xiàn)“違反七天無理由退貨”關鍵詞的消費者投訴2162例，其中涉及的電商品牌，幾乎覆蓋了整個電商行業(yè)。其中，是否屬于“七天無理由退貨”的適用范圍，成為不少投訴的焦點問題。

　　第三，有關“欺詐”的界定。

　　新消法已對欺詐行為的懲罰性賠償額度進行了提高。

　　消費者賠償方面，“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

　　具體懲罰額度方面，工商行政管理部門或者其他有關行政部門有權“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款”修改為了“處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”，并擴大了罰款的上限，將“處以一萬元以下的罰款”修改為“處以五十萬元以下的罰款”。

　　然而，在過去一年的具體實施中，關于“欺詐”問題的界定，常常不可避免地成為消費者判斷“欺詐”問題進行維權的“攔路虎”。

　　在消費升級、消費方式變化的影響下，遠程購物(包括網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等)和預付款消費已經(jīng)非常普遍，這兩種購物方式對信用要求較高，而國內(nèi)的信用體系建設并不完善，信息溝通機制也不暢通，經(jīng)營者信用意識尚待強化，因而容易產(chǎn)生消費糾紛，導致相關投訴增多。

　　由此，關注消費維權的消費者不難發(fā)現(xiàn)，在新消法實施的這一年中，不少知名的電商，常常受到國家主管部門以建議、約談、示范等方式實施行政指導，以督促和指導經(jīng)營者履行法定義務，從而減少消費維權案例的發(fā)生。

　　除一些知名網(wǎng)購平臺以外，在無第三方監(jiān)管的購物網(wǎng)站，許多消費者常常不慎進入化妝品、名牌服裝和鞋類、山寨大牌電子產(chǎn)品等釣魚網(wǎng)站購物，導致錢貨兩空。

　　雖然2014年3月15日正式實施的新的《消費者權益保護法》明確規(guī)定，“采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。”

　　與山寨網(wǎng)站類似，不少消費者在選擇服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進行大批量物品購買后難維權的現(xiàn)象仍然存在，這類消費者在這類網(wǎng)站進行定金支付后，往往無法聯(lián)系網(wǎng)站，或收到貨物遇到問題不法進一步維權，在金額不大的情況下，不少消費者只能選擇不了了之。

　　值得一提的是，2015年初，國家工商行政管理總局出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，作為保護消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的權益，對經(jīng)營者侵害消費者權益的行為實施行政處罰的依據(jù)。該處罰辦法已明確規(guī)定了經(jīng)營者在故意拖延或無理拒絕、虛假宣傳、欺詐等方面經(jīng)營方面的界定，并進一步細化了具體的處罰范圍和額度，以保障《中華人民共和國消費者權益保護法》的進一步實施。

家電：網(wǎng)售增加權責難辯惹投訴

　　伊萊克斯吞并GE、惠而浦收購意黛喜、惠而浦收購合肥三洋、博世收購西門子、TCL收購三洋墨西哥彩電工廠……2014年，全球家電市場頻繁上演并購大戲。

　　隨著并購潮猛烈刮起，全球家電市場的資源與蛋糕開始重新被解構瓜分。通過并購，家電企業(yè)在拓展海外市場、獲取先進技術、推動國內(nèi)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，都無疑具有重要意義。

　　另一個方面，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的洗禮下，家電行業(yè)的銷售渠道不僅受到影響，其產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品也面臨著轉(zhuǎn)型升級。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年度中國質(zhì)量萬里行受理消費者關于家電行業(yè)的投訴5238例。消費者反饋的問題主要集中在兩個方面：

　　一方面，受電子商務的沖擊，家用電器通過網(wǎng)絡平臺銷售家電產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后三包難的問題常常遭到消費者投訴，網(wǎng)絡平臺與廠家的售后權責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理的現(xiàn)象。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年中國質(zhì)量萬里行受理家電消費投訴中，發(fā)貨問題579例，比上期增長16%，而針對具體產(chǎn)品的售后三包問題，已覆蓋了幾乎所有的家電消費投訴，因消費者購買家電的方式已由傳統(tǒng)渠道往線上進行大量轉(zhuǎn)化，這導致了出現(xiàn)問題后，經(jīng)銷商與廠家的互相推諉，由此產(chǎn)生家電消費糾紛。

　　另一方面，小部分家用電器在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務體系方面，仍為消費者所詬病。

　　在具體的家電品類方面，主要涉及電視、空調(diào)、冰箱、數(shù)碼產(chǎn)品、計算機等。投訴的焦點集中在：維修服務問題多，一些維修部門管理不規(guī)范，修理人員專業(yè)技術水平不高;出現(xiàn)問題后廠家和銷售商相互推諉，互相扯皮;售后維修費用高、態(tài)度差，不及時;部分家電質(zhì)量差，性能故障較頻繁出現(xiàn)。

　　數(shù)據(jù)顯示，實施近一年的新消法第二十三條第3款中明確表明的耐用品“舉證倒置”的熱點也成了家電行業(yè)消費者投訴的熱點，“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”

　　大量案例表明，消費者通過店面或家電官方授權的網(wǎng)店購買相關產(chǎn)品遇到質(zhì)量問題后，容易被認為是運輸物流的問題，或即使經(jīng)營者的舉證也難以得到消費者的認可，不少消費者坦言“舉證倒置的商家既是足球員，又是裁判”，這樣的“舉證”很難得到信服，而由此消費者遇到的家電產(chǎn)品的消費糾紛常常陷入了僵局。

手機：華為小米蘋果三星投訴量過千

　　在手機行業(yè)，消費者主要針對以華為、小米、蘋果、三星等品牌手機為代表的手機產(chǎn)品進行投訴。報告期數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行2014年受理消費者針對手機品牌廠家方面的投訴5889例，而針對電商平臺購買手機產(chǎn)生的問題也達到8928例，且以上兩組數(shù)據(jù)存在重合之處。若按照電商平臺上的商品品類劃分，該投訴量占網(wǎng)購投訴總量的43.3%，這個數(shù)據(jù)說明，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，使用網(wǎng)絡平臺購買手機的消費者，已經(jīng)占據(jù)相當?shù)臄?shù)量。

　　這類消費者習慣運用網(wǎng)上購物的同時，也習慣于運用網(wǎng)絡解決生活中的消費維權問題，由此產(chǎn)生了此類投訴。2014年中國質(zhì)量萬里行收到的消費者投訴中，關于手機產(chǎn)品行業(yè)的投訴，主要集中在兩個方面：

　　一方面，受電子商務的沖擊，消費者通過網(wǎng)絡平臺購買手機產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后難的問題常常遭到消費者投訴，網(wǎng)絡平臺與品牌手機廠家的售后權責不清，易造成雙方推諉，消費者遇到問題難以及時處理。

　　另一方面，部分手機產(chǎn)品在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務體系方面，常常受到消費者的詬病。在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，就常常看到某一個階段性的質(zhì)量問題投訴，某型號的品牌手機在使用過程中，遇到同一問題難以解決，而遭到手機使用者的集中投訴。

　　總體來說，過去一年，中國質(zhì)量萬里行受理的消費者投訴中，針對品牌手機廠家的投訴，主要是圍繞產(chǎn)品自身質(zhì)量及售后“三包”兩個方面進行衍生。

　　從消費者購買的手機品牌來說，華為、小米、蘋果、三星等四大品牌，成為過去一年投訴量過千的品牌手機。

　　與上個報告期相比，針對品牌手機廠家的投訴量增幅明顯。具體涉及的品牌如下：華為手機躍居消費投訴量第一，主要涉及手機卡槽斷裂以及由此引發(fā)的手機三包爭議以及新品的發(fā)貨問題，小米手機居于第二，主要涉及消費者買到小米“假貨”、發(fā)貨延遲、屏幕自裂等手機質(zhì)量問題以及相關的售后三包問題，蘋果手機的投訴主要涉及購買到“假貨”、三包換新機爭議等。

　　值得一提的是，2014年中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺上，消費者有關華為、小米手機的投訴量居于前兩位，華為成為繼小米手機之后，又一個進入消費維權熱點的國產(chǎn)手機品牌，其消費投訴量是2013年投訴量的3.7倍。

　　汽車：斷軸、異響、安全氣囊成投訴熱點

　　報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行收到汽車行業(yè)的3637例，涉及117個主要汽車品牌，326款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業(yè)消費者的重點投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務兩個方面。

　　在中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)顯示出以下幾個熱點：

　　第一，速騰“斷軸門”成2014年最熱投訴。

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計，2014年，速騰、福克斯和長安CS35是消費者投訴最多的三款車。

　　福克斯和長安CS35的問題是老問題，去年9月，福克斯因“龜裂”油管問題召回191770輛汽車。

　　第二，發(fā)動機異響、變速箱異響、空調(diào)異響、中控異響以及車門異響成為各個汽車品牌遇到的普遍問題。

　　在中國質(zhì)量萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題，異響投訴占據(jù)了全部汽車投訴的21%。很多車主反映，盡管廠家和4S店針對異響做出了一些技術改善，但從實際行車過程中，并沒有完全解決，有的廠家對異響給出的解釋就是正常的聲音。

　　第三，安全氣囊和自燃問題依然難鑒定。

　　據(jù)國家質(zhì)檢總局發(fā)布的汽車召回信息顯示，2014年廠家發(fā)布涉及安全氣囊的召回數(shù)量共有23起，涉及車型36款車型。中國質(zhì)量萬里行投訴部2014年收到涉及安全氣囊的質(zhì)量問題有41例，并涉及多起交通事故。

　　第四，進口車維權仍難突破。

　　在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上統(tǒng)計，進口車的投訴并不多，2014年收到進口車的投訴共32例，但車主們的維權卻費盡周折。但在汽車維權的圈子里，目前進口車的消費者投訴仍然難以突破。

　　第五，企業(yè)回饋難讓消費者滿意。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴部受理的投訴案例里，目前有913件投訴未得到企業(yè)的回復。此外，在已經(jīng)得到回復的投訴中，由于廠家都是出于官方的回復，消費者對其回復并不滿意，進行再次投訴的比較多。

　　在回訪的消費者中，有的消費者并沒有得到廠家的任何消息，都是自己與4S店進行聯(lián)系，并且需要付出更多的時間和精力。

　　第六，售后服務現(xiàn)狀：4S店與消費者仍處水深火熱。

　　2014年我國汽車保有量達到1.4億輛。由于我國汽車保有平均年限已達3.23年，維修保養(yǎng)高峰即將來臨。

　　中國質(zhì)量萬里行投訴部在今年全年共收到關于汽車售后服務問題的投訴704件，相比去年增加了161件。其中消費者投訴的主要問題有價格欺詐、服務態(tài)度差、敷衍消費者以及不給解決問題。關于汽車三包的爭議投訴有85件，消費者經(jīng)常會碰到一些4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來，還有一些明明是發(fā)動機、變速箱等出現(xiàn)故障，但廠家不按照三包進行更換，實施霸王條款的情況還是時有發(fā)生。

快遞：幾個共性問題凸顯

　　隨著電子商務快速崛起，我國的快遞業(yè)務呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢，而購物網(wǎng)站在改變消費者生活方式的同時，也帶來了很多問題，快遞服務投訴呈現(xiàn)出多發(fā)態(tài)勢，隨之而來的服務糾紛也層出不窮。

　　2014年，我國快遞業(yè)務量接近140億件，業(yè)務收入接近2000億元，我國快遞業(yè)務量首次超過美國。而另一方面，國家郵政局官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，僅在2014年12月，12305郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站受理的消費者申訴中，涉及快遞業(yè)務問題的就有111203件，占總申訴量的96.7%，物品丟失、簽字驗收難以落實等問題依然突出。

　　與此投訴數(shù)據(jù)類似，2014年中國質(zhì)量萬里行全年受理的消費者關于快遞服務方面的投訴達3348例，消費者的投訴目標已涵蓋目前市場上主要的14個快遞品牌。

　　具體的被投訴的快遞品牌方面，順豐速運占投訴總量的24%，其中，不少消費者反饋，消費者收到電視購物、優(yōu)惠或中獎騙局，這類騙局利用順豐速運到付的方式進行詐騙，消費者最終無法做進一步維權。

　　其他快遞品牌方面，申通、郵政EMS以及中通、圓通、韻達等品牌，居于快遞行業(yè)投訴量的第二個序列，以百世匯通、天天快遞、宅急送等品牌為代表的一些快遞服務，也遭到了消費者不同程度的投訴。

　　這些快遞目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費沒有統(tǒng)一標準、無法覆蓋的區(qū)域也隨意接件、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊、投訴渠道難等。

通信：投訴總量降低廣東是“重災區(qū)”

　　在通信行業(yè)，中國質(zhì)量萬里行收到消費者投訴6622例，有關通信業(yè)運營商的投訴量分別為：中國移動2906例，中國聯(lián)通1681例，中國電信2035例，相比2013年投訴數(shù)據(jù)，各項數(shù)據(jù)均有所降低。

　　2014年中國質(zhì)量萬里行受理的通信行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴呈現(xiàn)出的地域性特點比較明顯。與上個報告期數(shù)據(jù)顯示類似，在中國質(zhì)量萬里行分區(qū)域的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，廣東地區(qū)成為通信行業(yè)三大運營商投訴的重點區(qū)域。

　　在此類投訴案例中，通信業(yè)務方面的投訴問題主要包括：網(wǎng)絡信號不穩(wěn)定，出現(xiàn)信號盲區(qū);收費不合理、亂扣費嚴重;智能手機“被上網(wǎng)”，未使用流量卻扣費;停機或取消業(yè)務后仍扣費、收費未及時短信提醒;宣傳不真實，未按合約返還費用;充值金額未到賬等現(xiàn)象，使消費者對通信服務的信任度有所降低。

　　通訊運營商在通話費用、業(yè)務包功能、流量寬帶收費、定制機質(zhì)量、售后服務質(zhì)量等方面。

　　亂扣費、資費不明一直是通信行業(yè)的老問題，從消費者投訴處理情況看，手機用戶發(fā)現(xiàn)有不明原因的扣費，可以查詢話費記錄有無錯誤扣費，如有錯誤扣費可聯(lián)系運營商退費，運營商拒絕退費的，可向工信部申訴。

　　寬帶業(yè)務方面，存在網(wǎng)速慢、頻繁掉線等問題。消費者通過手機、電腦的網(wǎng)絡測試軟件測試，發(fā)現(xiàn)實際速度與寬帶服務商承諾的帶寬存在很大差異，在網(wǎng)絡體驗上并不理想，使消費者對其應有的社會責任感提出質(zhì)疑。

　　運營商與手機廠商的合作方面，消費者反饋比較多的投訴問題：充值贈機捆綁業(yè)務，定制機手機質(zhì)量問題難“三包”;部分SP運營商與手機生產(chǎn)商相互勾結(jié)，在手機內(nèi)設置軟件收取高額費用;有的運營商利用“先免費后收費”的手段，在消費者不知情的情況下開通弦鈴、彩鈴、上網(wǎng)等業(yè)務。

　　其中，定制手機的售后推諉問題，成為通信行業(yè)和手機行業(yè)共同面對的問題。

　　原本，選擇購買這類手機在一定程度上降低了消費者的消費成本，手機所裝載的運營商的應用程序在某些方面方便了消費者的使用，而此類手機產(chǎn)生質(zhì)量問題后，售后三包的問題，成為消費者投訴的熱點問題。

旅游：航空投訴上升東航投訴最多

　　中國質(zhì)量萬里行受理的旅游行業(yè)的消費者投訴數(shù)據(jù)顯示，票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質(zhì)量等多個方面均遭到了消費者的投訴。

　　而隨著“旅游熱”的興起，互聯(lián)網(wǎng)進入旅游行業(yè)的不斷成熟，在線旅游網(wǎng)站成為消費者購買旅游項目的熱點。針對在線旅游網(wǎng)站的消費者投訴中，遭到消費者投訴詞頻比較高的是，特價機票的退款問題。

　　此類投訴中，消費者以低于市場價格的優(yōu)惠價格，通過在線旅游網(wǎng)站購買機票、火車票、預訂酒店、旅游門票等項目，事后因各種原因取消了航班行程、酒店預定項目和門票等。

　　一方面，對行程充滿期待的消費者因行程取消會產(chǎn)生失落，在線旅游網(wǎng)站給出的理由并不能說服消費者；另一方面，因此產(chǎn)生的退款額度問題，也易成為消費者困擾的維權難題。在線旅游網(wǎng)站往往告知消費者特價產(chǎn)品的合同約定，表示已用醒目方式標明具體的退款要求，卻遭到了消費者反饋“并不知情”、“沒有注意”、“霸王條款”等方面的不滿。

　　線下旅游平臺方面，VIP旅游貴賓卡進行虛假宣傳的投訴案例，繼2013年的投訴案例又有新的增長。大部分消費者在機場等公共場合，因商旅公司工作人員與機場工作服裝一致，并告知消費者大量優(yōu)惠信息，導致消費者誤認為是機場人員并當即信賴商旅公司所推產(chǎn)品，購買商旅卡等產(chǎn)品，事后通過查詢卻發(fā)現(xiàn)，與銷售人員描述并不一致，進而產(chǎn)生退卡退款的意愿，而并不能得到商旅公司的認可，由此產(chǎn)生投訴。

　　在針對航空公司的投訴案例中，中國質(zhì)量萬里行受理的消費者投訴達389例，主要涉及東方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司，其中，東方航空遭到消費者投訴達136例，占航空公司投訴的37%。

　　家居：家具投訴最多網(wǎng)購問題突出

　　2014年，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到家居類投訴1909例，同比有所增長。

　　按產(chǎn)品品類劃分，家具類投訴最多，達381例，地板類投訴137例，陶瓷衛(wèi)浴類投訴113例，櫥柜類投訴73例，門類投訴89例，家裝類投訴411例;從投訴地域看，北京投訴最多，達215例，上海111例，天津72例，重慶49例，廣東167例，福建32例;從投訴內(nèi)容來看，主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)造假、甲醛超標、虛假宣傳、送貨安裝延遲、售后服務差等幾方面。

　　值得引起重視的是，在電商大面積沖擊傳統(tǒng)行業(yè)渠道的今天，價格優(yōu)惠、款式多樣、省時省力，成為消費者選擇網(wǎng)購家裝產(chǎn)品的原因。然而，家居產(chǎn)品“看圖下單”

　　的方式暴露出來的問題也越來越多。因為就家居產(chǎn)品來說，從選擇商家、設計、施工、售后等一套流程下來，每個環(huán)節(jié)都是在借助實體的公司和人工完成。

　　暫且不討論網(wǎng)銷產(chǎn)品質(zhì)量如何，僅家居網(wǎng)購的售后問題就讓消費者大倒苦水。有消費者通過中國質(zhì)量萬里行投訴部進行投訴時描述了這樣的經(jīng)歷：“即便你是黃鉆級的網(wǎng)購達人，面對網(wǎng)銷家居你也未必能稱心如意。那些線上展示很美的產(chǎn)品，線下可沒那么動人，同時，從收貨到退貨，道路何其漫漫!”

　　不少消費者在網(wǎng)購家居產(chǎn)品常常會遇到這樣的情景，也成為報告期內(nèi)比較典型的家居投訴案例：

　　明明包郵免運費，貨卻送到離家3公里外的物流站自提;貨不對板想退，不支持運費險的大件退貨郵費又太貴;識穿假貨要求賠償，賣家卻以各種理由拒絕退款;買回產(chǎn)品無售后，安裝維修成問題……

其他行業(yè)投訴熱點

除了汽車、家電、網(wǎng)購、旅游、通信等行業(yè)之外，在金融保險方面，信用卡刷卡被重復扣費、積分兌換禮品不到位、服務收費不合理、信用卡被盜刷、發(fā)卡對象混亂、辦卡容易銷卡難等問題成為金融類消費的投訴熱點。

　　在教育培訓方面，2014年中國質(zhì)量萬里行受理的教育培訓服務投訴435例，同比增長30.2%，教育培訓領域消費者反映的問題，主要為退款規(guī)則為教育培訓機構單方面制定，消費者在發(fā)現(xiàn)學習內(nèi)容與宣傳不符要求退款時遭拒。問題主要集中在駕駛培訓和非學歷教育培訓領域。中國質(zhì)量萬里行2014年統(tǒng)計的投訴數(shù)據(jù)顯示，駕駛培訓方面，主要是學時無保證、約定拿證時限無法兌現(xiàn)，而非學歷教育培訓則普遍存在虛假宣傳。

　　在中國質(zhì)量萬里行受理的化妝品投訴案中，針對網(wǎng)絡購買化妝品引發(fā)的真?zhèn)螁栴}比較普遍，消費者有皮膚損害的占一半以上;約有6成消費者投訴使用后有皮膚“客觀表現(xiàn)”。

　　從投訴情況看，消費者通過美容院高價購買低價化妝品，甚至不合規(guī)定的化妝品、自制化妝品;消費者被化妝品銷售商標榜的“特殊功效”、快速見效等廣告名詞吸引，使用后并無實際功效;一些化妝品號稱進口產(chǎn)品，甚至既無入境檢驗檢疫證明(CIQ)，也無中文標識等現(xiàn)象，特別是在消費者使用產(chǎn)品后產(chǎn)生不良影響而存在的舉證難度大的問題，讓化妝品消費投訴的解決存在一定的難度。