2014年，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到家居行業(yè)投訴1817例。數(shù)據(jù)顯示，投訴總量較去年1750例略有增長。家居建材業(yè)消費者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)造假、甲醛超標(biāo)、虛假宣傳、送貨安裝延遲、售后服務(wù)差等幾方面。
其中，家具類投訴381例，地板類投訴137例，瓷磚類投訴68例，衛(wèi)浴類投訴45例，櫥柜類投訴73例，門類投訴89例，家庭裝修類投訴411例，涂料、油漆類投訴37例。
消費投訴量分地區(qū)統(tǒng)計，位列前十位的分別是：北京215例，廣東167例，江蘇166例，河北117例，上海111例，遼寧98例，山東93例，河南74例，天津72例，陜西69例。位列后十位的分別是：江西31例，內(nèi)蒙古30例，吉林24例，新疆18例，云南18例，廣西16例，貴州9例，甘肅7例，海南4例，寧夏3例。
一、產(chǎn)品質(zhì)量問題突出
家居建材類商品細(xì)分品類較多，根據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，無論是家具、地板、瓷磚、衛(wèi)浴、櫥柜，還是門類產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量問題成為投訴的焦點。家具常見質(zhì)量問題通常是開裂、變形、刺激性味道、材質(zhì)造假;地板常見質(zhì)量問題通常是變形、起鼓、起泡、開裂、產(chǎn)品標(biāo)示與實物不符、用材摻雜;瓷磚常見質(zhì)量問題通常是裂紋;衛(wèi)浴產(chǎn)品常見質(zhì)量問題通常是開裂、爆裂、以假充真、重金屬超標(biāo);櫥柜常見質(zhì)量問題通常是以次充好、材質(zhì)作假、實物與合同不符;木門常見質(zhì)量問題通常是變形、開裂、材質(zhì)不符;防盜門常見質(zhì)量問題通常是安全性能問題;防火門常見質(zhì)量問題通常是材料摻假、安全性能差;涂料、油漆常見質(zhì)量問題通常是涂層開裂、脫落、霉變、環(huán)保性能差及假貨。
產(chǎn)品質(zhì)量是根本。一旦產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，消費者的反映勢必強(qiáng)烈。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴達(dá)到60%以上。
家具
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，在家具類產(chǎn)品中，開裂、變形、刺激性味道、材質(zhì)造假成為消費者投訴的主要問題。
其中，吉林省王先生就反映聯(lián)邦家具開裂現(xiàn)象嚴(yán)重，山東省羅女士反映聯(lián)邦家具三門衣柜門板變形，廣東省吳女士反映購買的聯(lián)邦家具兒童床及書桌味道非常濃重。遼寧宋先生反映購買的亞美特大衣柜不斷散發(fā)刺激性異味，居住幾天便感覺口干、咳嗽、甚至頭暈。黑龍江汪女士在廣東順德羅浮宮上域家居購買了一套實木真皮沙發(fā)，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)底座橫撐脫落，落出框架，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)沙發(fā)框架不是實木的，是密度板拼接制作而成。
網(wǎng)購家具
在電子商務(wù)興起的今天，網(wǎng)購家具成為廣大網(wǎng)民新的采購方式。然而，在網(wǎng)購家具產(chǎn)品過程中，遇到的問題更是多種多樣。
遼寧解先生反映，他在天貓林氏木業(yè)家具購買的楠木兩門立柜出現(xiàn)了嚴(yán)重質(zhì)量問題，剛開始小面積木質(zhì)開裂，到最后所有的木質(zhì)接縫處均大面積開裂，釘子清晰可見，還散發(fā)出非常濃重的油漆味。
北京文女士反映，她在天貓林氏木業(yè)旗艦店購買的一套餐桌椅，三把椅子腿高低不平，椅面高度也不一樣，桌子桌面與桌架沒有固定處理，焊接處做工粗糙，桌面邊沿明顯磨損，桌腿接縫不齊。福建李先生也反映，天貓林氏木業(yè)發(fā)來的床，床架金屬生銹、五金承重配件嚴(yán)重生銹，更嚴(yán)重的是木頭排骨架部分已經(jīng)發(fā)霉。
在美樂樂家居網(wǎng)購的消費者同樣遇到了麻煩。浙江馮女士反映在美樂樂體驗店購買了餐桌餐椅、床、床頭柜、角幾等家具，安裝后發(fā)現(xiàn)問題太多了，餐桌比圖片上的標(biāo)注尺寸足足矮了4厘米，嚴(yán)重影響使用;桌腳里面的螺絲都掉出來，根本無法固定;貨不對版，美樂樂官網(wǎng)宣傳的100%亞洲硬木，但實物卻是輕的難以置信。湖北吳女士反映從美樂樂官網(wǎng)購買了一套真皮沙發(fā)，竟然發(fā)現(xiàn)木架上有黑色的結(jié)塊，沙發(fā)里爬出了蟲子。另有消費者反映在美樂樂官網(wǎng)購買的床出現(xiàn)嚴(yán)重的表面油漆不平、梳妝鏡色差等質(zhì)量問題比比皆是。
地板
在地板產(chǎn)品中，變形、起鼓、起泡、開裂、用材摻雜、產(chǎn)品標(biāo)示與實物不符成為消費者投訴的主要問題。其中，上海徐先生反映購買的世友地板出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，鋪裝后地板大面積變色、發(fā)黑，還出現(xiàn)起泡現(xiàn)象。安徽李女士也反映，新房鋪裝的世友地板不到三月竟然生了蟲，再過三月又開始扒縫。河南陳先生反映鋪裝的世友實木地板出現(xiàn)開裂、起皮、大小頭、鼓脹等嚴(yán)重問題。
瓷磚
在瓷磚產(chǎn)品中，裂紋成為消費者投訴的主要問題。其中，安徽宣女士反映購買的歐神諾寶玉系列白龍玉瓷磚，沒多久即發(fā)現(xiàn)瓷磚表面出現(xiàn)裂紋，而且隨著時間的推移，裂紋還在逐漸加長。
衛(wèi)浴
在衛(wèi)浴產(chǎn)品中，開裂、爆裂、以假充真、重金屬超標(biāo)成為消費者投訴的主要問題。其中，福建黃女士反映普樂美水龍頭六價鉻超標(biāo)，同年在上海市質(zhì)監(jiān)局抽檢中，普樂美的一款廚房水嘴，因被檢出管螺紋精度不合格、鉻(六價鉻)含量超標(biāo)，被標(biāo)注為“質(zhì)量問題嚴(yán)重”。陜西劉女士反映箭牌面盆出現(xiàn)裂紋，廣東方先生反映箭牌浴室柜面板嚴(yán)重開裂。山西李女士反映家中澳斯曼淋浴房鋼化玻璃無故發(fā)生自爆，河北王女士也反映家中澳斯曼洗臉盆發(fā)生炸裂。
櫥柜
在櫥柜產(chǎn)品中，以次充好、材質(zhì)作假、實物與合同不符成為消費者投訴的主要問題。福建許先生反映家中定做了一套博洛尼櫥柜，包括衣柜、書柜、鞋柜、雜物柜等，安裝柜子時和圖紙相差甚遠(yuǎn)，商家說可以修改，但歷經(jīng)一月修改仍存在很大質(zhì)量問題。江蘇李女士反映在博洛尼店訂了一款實木櫥柜，銷售人員說是門板為實木、柜體為實木顆粒板，送貨安裝時李女士看著不太對，于是劃開門板查看發(fā)現(xiàn)是密度板的。
木門
在木門產(chǎn)品中，變形、開裂、材質(zhì)不符成為消費者投訴的主要問題。北京李先生反映安裝的北京日上木門及門套、埡口，入住后發(fā)現(xiàn)門套暴皮、埡口開裂。
湖北徐先生反映購買TATA木門時，銷售人員稱木門和木框都是復(fù)合材料的，木門送到家才發(fā)現(xiàn)門框不是復(fù)合材料的，而是密度板材料，在運(yùn)輸途中還出現(xiàn)了損壞、變形。北京李先生反映TATA木門安裝兩月還未使用的情況下，就出現(xiàn)了兩處裂痕。山西閆先生反映購置的TATA復(fù)合烤漆木門，安裝后發(fā)現(xiàn)木門套線處出現(xiàn)大面積起皮、踢腳線掉色問題。
防盜門
在防盜門產(chǎn)品中，安全性能差成為消費者投訴的主要問題。山西石先生反映家里安裝的盼盼防盜門隔一到兩月門框會松動，鎖門后手拉門感覺很松動，風(fēng)吹會有門和門框碰撞的聲音，自安裝上防盜門一年零兩個月的時間已經(jīng)維修了五次。北京黑先生反映家里安裝的盼盼防盜門門把手松動，門框的鎖扣面沒有護(hù)鎖板，可以直接接觸到墻內(nèi)。河南某住宅小區(qū)業(yè)主朱先生也反映，開發(fā)商向業(yè)主強(qiáng)售質(zhì)量極其低劣的盼盼防盜門。
湖南傅先生反映家里安裝的王力安全門門框扭曲變形，門套根本裝不上。四川黃先生也反映購買的王力安全門安裝時出現(xiàn)問題，門框和門關(guān)閉后的縫隙上下差錯至少5mm，并且門框上有修補(bǔ)的痕跡，油漆不一致，門口上有洞，很明顯是劣質(zhì)產(chǎn)品。
防火門
在防火門產(chǎn)品中，材料摻假、安全性能差成為消費者投訴的主要問題。山東李女士反映，家里安裝的盼盼防火門防火材料嚴(yán)重?fù)郊伲鹋菹喈?dāng)嚴(yán)重，影響使用。
涂料、油漆
在涂料產(chǎn)品中，涂層開裂、脫落、霉變、環(huán)保性能差、假貨成為消費者投訴的主要問題。而在電商平臺或建材市場，買到假貨的情況更是屢見不鮮。
山東燕女士反映在京東旗艦店購買的立邦乳膠漆涂刷幾天后出現(xiàn)了變色(輕微變綠)的現(xiàn)象。湖北張先生反映在淘寶天貓商城購買的立邦凈味120竹碳三合一墻面漆不耐擦洗，用濕毛巾一擦掉一塊，墻面無光滑感，摸上去還有輕微掉灰，懷疑買到的是假貨。上海徐女士反映在天貓商城購買的華潤世紀(jì)明珠系列超飾易PU白底漆和面漆，房屋裝修工人使用其中一組底漆噴涂后，油漆內(nèi)含許多顆粒物。湖南周先生反映在某建材市場華潤牌油漆廠家直營店購買了華潤竹炭環(huán)保五合一內(nèi)墻漆和金裝雙效除醛PU木器漆，但在墻漆刷上不久發(fā)現(xiàn)墻上出現(xiàn)了大大小小的霉點。
二、虛假宣傳、山寨產(chǎn)品時有發(fā)生
虛假宣傳常出現(xiàn)在家庭裝修中，裝修公司為吸引顧客，會推出很多低價套餐，向消費者大肆宣傳，其中就不乏陷阱。在房屋裝修施工過程中，衛(wèi)浴、瓷磚、地板、櫥柜、五金、燈具、涂料、水電(電線線路、水管管件)等的施工都可能隱藏著黑幕。不法家裝公司會“偷梁換柱”，用山寨衛(wèi)浴產(chǎn)品冒充大品牌產(chǎn)品為消費者進(jìn)行安裝。用雜牌油漆替代品牌油漆，給家具和墻面刷漆。
三、送貨安裝延遲現(xiàn)象普遍
消費者在購買家居類產(chǎn)品后，送貨安裝延遲也是消費者普遍反映的問題。以合同約定送貨安裝日期為限，相當(dāng)一部分商家會出現(xiàn)延期送貨，有的延期幾天，有的延期一月，有的甚至延期數(shù)月，消費者對延期送貨安裝意見非常大。
山西程先生反映，購買的志邦櫥柜付全款后一等再等，結(jié)果合同上的安裝日期過了半月還沒有見商家送貨。北京陳女士也反映，訂購的志邦櫥柜無法按時安裝。北京朱先生反映訂購了一套志邦整體櫥柜，第一次上門安裝因櫥柜門板尺寸有錯導(dǎo)致安裝不上，隨后返廠。第二次上門安裝因櫥柜門板顏色有誤又不能安裝，再次返廠。第三次上門安裝櫥柜門板顏色仍然有誤，安裝人員稱需第三次返廠。
之后，廠家售后說門板配不上顏色，需拆除后再重新生產(chǎn)。這讓朱先生對志邦櫥柜徹底失去了信心，他說真的沒有時間一而再、再而三地等下去。
四、售后服務(wù)差反映強(qiáng)烈
售后服務(wù)差也是消費者反映較強(qiáng)烈的問題之一。家居建材產(chǎn)品直接關(guān)系到百姓生活的方方面面，售后維護(hù)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到消費者的消費體驗。而一部分企業(yè)只注重售前，一旦產(chǎn)品賣出去，售后服務(wù)則不是那么及時了。從消費投訴數(shù)據(jù)來看，無論是家具、沙發(fā)、地板、瓷磚、衛(wèi)浴、櫥柜，還是門類產(chǎn)品，都存在著不同程度的售后問題。
廣東劉先生反映購買的一款芝華士沙發(fā)因目前已經(jīng)停產(chǎn)，售后維修服務(wù)也沒了，這讓劉先生非常不滿。廣東吳女士購買了一套顧家家居半皮沙發(fā)，因發(fā)現(xiàn)皮層裂開報修，可一等就是半月，顧家家居售后以各種理由遲遲不能解決問題，吳女士真是忍無可忍。
相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范出臺質(zhì)量控制將有章可循
家具質(zhì)量問題成投訴重點
據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，家具類產(chǎn)品質(zhì)量問題成為消費者投訴的重點。
2014年11月17日，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布“關(guān)于征求北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《家具標(biāo)識標(biāo)注通則》意見的通知”。該標(biāo)準(zhǔn)明確了全實木家具、實木家具、人造板類家具等家具品類的定義，并要求家具銷售時必須按照標(biāo)準(zhǔn)格式予以標(biāo)明。
《家具標(biāo)識標(biāo)注通則》將家具分為木制、金屬、軟體、玻璃、其他家具5大類16小類，其中木制家具分為全實木家具、實木家具、人造板類家具、綜合類木家具和紅木家具。
所有木質(zhì)零部件(鏡子托板、壓條、五金配件除外)均采用實木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鞯募揖撸拍芊Q為全實木家具。
基材采用實木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鳎砻鏇]有覆面處理的家具，叫作實木家具。而基材采用實木、人造板等多種材料混合制作的家具，叫作綜合類木家具。那種以纖維板、刨花板、膠合板、細(xì)木工板、層積材等人造板(包括素面和飾面人造板)為基材制作的家具，只能叫做人造板類家具。軟體家具則分為全皮沙發(fā)、皮沙發(fā)、人造革沙發(fā)、布藝沙發(fā)、布革沙發(fā)、彈簧軟床墊、棕纖維彈性床墊、軟體床。
近年來，實木家具的價格不斷上漲，尤其是紅木及深色名貴硬木家具，具有很高的收藏價值。家具的價格高低取決于所用材料的材質(zhì)，比如一套實木家具和一套只在表面貼了一層實木表皮的“貼面家具”有著本質(zhì)的區(qū)別，兩者之間價格相差五倍以上。普通消費者往往對其質(zhì)量難以辨別，不法商家常用低價吸引消費者購買“實木家具”，實際則是“貼面家具”。一些不法商家在利益驅(qū)動下，有意混淆概念，不乏產(chǎn)品標(biāo)示與實物不符、用材摻雜等情況發(fā)生，這些都直接侵害了消費者的合法權(quán)益。因此，消費者在購買實木家具時，應(yīng)多了解一些實木家具常識，提高材質(zhì)的識別能力。
有了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的法規(guī)，廣大消費者集中反映的問題便有了法律依據(jù)。家具產(chǎn)品用材摻雜、拿低等材種以次充好、產(chǎn)品標(biāo)示與實物不符等忽悠消費者的現(xiàn)象將得到有效控制。消費者如發(fā)現(xiàn)或購買到偽劣產(chǎn)品，有權(quán)依照相關(guān)法規(guī)及《消費者權(quán)益保護(hù)法》來維權(quán)，以更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。
地板質(zhì)量同為投訴重災(zāi)區(qū)
據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，地板類產(chǎn)品質(zhì)量問題也是投訴的重災(zāi)區(qū)。在工商部門的抽檢中，地板質(zhì)量問題、標(biāo)簽標(biāo)稱與實際材種名稱不符成為不合格地板最突出的問題。
目前市場上，地板主要分實木地板、多層實木復(fù)合地板、強(qiáng)化地板等幾大類。
實木地板。目前市場上的實木地板價格屬于偏低價位，但購買淺色地板要小心。淺色地板里有許多木材品種的材性不穩(wěn)定，而一些廠家為了減少競爭，追求利潤，開發(fā)了許多不適合的木材作為地板原料，建議消費者對以偏僻樹種為原料的地板謹(jǐn)慎對待。
強(qiáng)化地板。強(qiáng)化地板的壽命主要由表面耐磨層和基材的好壞決定。而強(qiáng)化地板的價格由環(huán)保性、耐磨性、阻燃性、遇水膨脹性等決定，一些高檔強(qiáng)化地板除了具有上述性能外，在花色、面層處理，如同步紋、手抓紋、珍珠面、鏡面高光和藝術(shù)處理方面也會造成價格差異。
多層實木復(fù)合地板。在所有地板品種里，多層實木復(fù)合地板的使用壽命是最短的，全靠表層的漆，漆面一壞地板就只能拆掉。從價格上看，進(jìn)口的多層實木復(fù)合地板稍貴一些。
消費者在選購過程中，最好能正確識別地板的種類及各自的性價比。對于木材的名稱，消費者可以通過《中國主要木材流通商品名稱》及《中國主要進(jìn)口木材名稱》
進(jìn)行查詢。國家標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定：為防止出現(xiàn)糾紛，地板生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷企業(yè)在標(biāo)注木種名稱時，應(yīng)將中文學(xué)名放在最前，其后是拉丁文，不允許用所謂的華麗商用名來誤導(dǎo)消費者。
部分木材的學(xué)名對消費者來說比較陌生，因此在購買產(chǎn)品時除看標(biāo)準(zhǔn)名稱外，還要現(xiàn)場詢問了解木材的規(guī)范名稱，最重要的是看產(chǎn)品的檢驗報告。報告上應(yīng)標(biāo)明被檢產(chǎn)品的類別、等級、檢驗依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及檢驗類別等細(xì)節(jié);標(biāo)志、包裝上應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)品品名、樹種、等級、產(chǎn)地及使用說明等內(nèi)容，并核對與實際產(chǎn)品是否符合。
商家負(fù)有告知義務(wù)，有義務(wù)標(biāo)明地板的詳細(xì)信息，告知消費者使用方法等。
甲醛超標(biāo)讓消費者最頭疼
據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，新房裝修家具、地板、裝修材料等產(chǎn)品甲醛含量超標(biāo)位列高位，也是歷年來工商抽檢中出現(xiàn)頻率較高的問題之一。
目前，甲醛是我國新裝修家庭中的主要污染物。甲醛已經(jīng)被世界衛(wèi)生組織確定為一類致癌物。根據(jù)我國國家標(biāo)準(zhǔn)《居室空氣中甲醛的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，室內(nèi)空氣中甲醛的最高允許濃度為0.08毫克/立方米。
由于人造板是造成室內(nèi)空氣中甲醛超標(biāo)的主要原因，世界上不少國家都對人造板的甲醛散發(fā)值作了嚴(yán)格的規(guī)定，國家標(biāo)準(zhǔn)是穿孔測試值必須小于10毫克甲醛/100克板。國家標(biāo)準(zhǔn)《實木復(fù)合地板》
規(guī)定，A類實木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克/100克。B類實木復(fù)合地板甲醛釋放量大于9毫克至40毫克/100克。
《國家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求——人造木質(zhì)板材》規(guī)定，人造板材中甲醛釋放量應(yīng)小于0.20毫克/立方米;木地板中甲醛釋放量應(yīng)小于0.12毫克/立方米。
2014年9月，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布了關(guān)于征求北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《木質(zhì)家具制造行業(yè)大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》意見的通知，除了規(guī)定木質(zhì)家具制造行業(yè)生產(chǎn)過程中的大氣污染排放濃度限值、檢測和控制要求，還對家具生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的涂料性質(zhì)、使用量，生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)工藝和設(shè)備等生產(chǎn)流程做了詳細(xì)規(guī)定。與之前家具行業(yè)執(zhí)行的DB11/501-2007《大氣污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》相比，新標(biāo)準(zhǔn)對于苯、苯系物、非甲烷總烴、顆粒物的最高允許排放濃度的規(guī)定限值大幅降低。木材加工車間、噴漆打磨車間、廠界等也都規(guī)定了無組織顆粒物、VOCs等污染物的排放監(jiān)控點濃度限值。
VOCs排放是家具生產(chǎn)的油漆涂刷過程中，如果不對VOCs進(jìn)行有效收集并處理，涂料未噴涂到家具表面，或者噴涂到家具表面后的揮發(fā)過程中，VOCs就會全部揮發(fā)到大氣中，這是家具生產(chǎn)行業(yè)中VOCs污染的主要來源。
生產(chǎn)企業(yè)在選擇涂料時要盡可能選用低毒、無毒、水溶性的涂料，以減少有害氣體的排放量。在噴涂時，將釋放有害氣體濃度高的噴涂工區(qū)密封起來，以便對有害氣體進(jìn)行進(jìn)一步處理。
家具生產(chǎn)環(huán)節(jié)減少VOCs的排放，水性漆是重要的解決方法。水性漆是以水為稀釋劑、不含有機(jī)溶劑的涂料(只含有少量的乙醇)，不含苯系物、甲醛(無人為添加)、游離TDI(甲苯二異氰酸酯)、有毒重金屬，無毒無刺激氣味，在環(huán)保方面有絕對的優(yōu)勢。
水性漆除了VOCs排放量低，還安全、無異味。發(fā)達(dá)國家普遍采用低VOCs含量涂料替代溶劑型涂料的方式，從源頭上控制家具制造行業(yè)VOCs排放。水性漆作為低VOCs含量的涂料，以水作為溶劑，與溶劑型涂料相比有明顯的優(yōu)勢，它的推廣和應(yīng)用為控制家具制造行業(yè)VOCs排放提供了新的途徑，是未來環(huán)保事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出臺也將為廣大消費者帶來福音。
