自2016年起，互聯(lián)網(wǎng)手機與傳統(tǒng)手機之間的界限更加清晰，曾經(jīng)以小米為代表的互聯(lián)網(wǎng)手機集體遭遇了寒冬，線上渠道的逐漸飽和讓用戶更青睞于到線下渠道購買手機，以華為、OPPO、vivo這樣的廠商正是這種深耕線下渠道模式的受益者。
根據(jù)市場研究公司 IDC 的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全球智能手機在今年第一季度的出貨量為 3.35 億部，與去年同期基本持平，第二季度由于高通820大批的量產(chǎn)手機出貨量約3.42億臺。
隨著國內(nèi)市場進入增長“天花板”，紅海市場競爭進一步加劇，幾乎所有主要國產(chǎn)手機品牌陸續(xù)開始都啟動了出海計劃。
2016年上半年，作為國內(nèi)廠商代表的華為增速明顯，而一直經(jīng)營線下品牌的OPPO 和VIVO發(fā)力，取代小米和聯(lián)想進入全球前五大智能手機企業(yè)，三星與蘋果市場份額則卻出現(xiàn)了下滑。
在同質(zhì)化的當下，消費者對于智能手機的需求正在朝著垂直細分、多元化的方向發(fā)展。
盡管市場上可供消費者的選擇很多，但仍有各種各樣手機質(zhì)量問題困擾著消費者。2016年上半年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到手機投訴2918例。
這一數(shù)據(jù)相比2014年和2015年同期分別減少了286例和1423例。雖然總的投訴量略有下降，但熱門品牌手機的投訴量卻仍在增加。今年上半年，蘋果、小米、華為、三星依舊是投訴量最大的品牌廠商。
一、手機屏幕問題投訴最多、充電問題、系統(tǒng)升級其次
在手機質(zhì)量問題的所有投訴中，來自手機屏幕的投訴最多，主要集中在屏幕破損、黑屏以及觸屏不靈等問題上。而在2014以及2015年上半年，同樣是手機屏幕的質(zhì)量投訴最多。
對于屏幕破損，一直讓消費者感到頭疼。不管是7日內(nèi)購買出現(xiàn)問題還是更長時間，廠商售后更多是以“人為損壞”的理由推卸責任，這也往往讓消費者承擔更多維修費用。在大多消費者在缺乏對手機專業(yè)認知的情況下，往往也不會耗費更多的時間和精力去糾結(jié)著不放，有一部分消費者碰到此類問題，會選擇換新機，也有一部分消費者會選擇付費維修。
比如像陜西的楊先生碰到的問題，他今年3月購買的小米5，使用兩個多月手機出現(xiàn)黑屏、發(fā)熱、開機花屏，觸屏無法使用等問題，楊先生聯(lián)系小米當?shù)厥酆螅C維修無法解決，售后人員建議返廠，可返廠后小米致電說手機屏幕彎曲，讓花835元自費維修。
楊先生告訴中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺：“手機從買了以后就買個保護殼，貼的鋼化膜，從沒有摔過，壓過，怎么會彎曲?何況，手機彎曲應(yīng)該跟殼體材質(zhì)工藝質(zhì)量有關(guān)。”
以“手機屏幕彎曲”為由這一說法不止小米售后，鄭州的武先生購買蘋果6，僅僅使用不到半年，因為觸屏不靈敏去售后檢測。蘋果官方售后以后殼輕微彎曲為由，拒絕檢測，拒絕提供官方質(zhì)保。
除了手機屏幕的問題，無法充電和電池質(zhì)量是消費者投訴較多的兩個問題。這其中，USB口質(zhì)量瑕疵，電池鼓包、特別電池發(fā)燙發(fā)熱問題最為突出。
河南的張先生購買的MX5在今年4月份使用時發(fā)現(xiàn)手機屏幕翹起，售后檢查是因為手機電池鼓包，并會進行保修期內(nèi)的免費更換，拿到手機后張先生卻發(fā)現(xiàn)手機被擅自更換了USB充電口，等手機再次充電的時候發(fā)現(xiàn)沒有沖進去電。
成都的鐘女士今年4月購買了一款三星A9100手機，在7天時間內(nèi)，使用過程中發(fā)現(xiàn)手機關(guān)機再開，或者重啟之后，會掉電超過5%，最多時候達到8%，而且?guī)缀趺看沃貑⒍加忻黠@掉電。到三星維修中心協(xié)商解決，工作人員以重啟掉電屬正常現(xiàn)象為由不予開具檢測工單，鐘女士用另外一臺三星手機(s6 edge+)進行了對比，沒有發(fā)現(xiàn)重啟掉電如此嚴重的現(xiàn)象。
鐘女士認為，手機重啟消耗電量確實屬于正常現(xiàn)象，但是掉電超過5%肯定屬于不正常，更何況這款A(yù)9100手機的電池容量為5000mAh，是目前市面上電池容量最大的手機之一。如果該手機重啟掉電5%屬于正常，那么其它電池容量稍小的手機豈不是要掉電10%以上。
隨著手機不斷的更迭換代，無論是手機系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級的問題。手機升級的投訴主要有升級完黑屏、系統(tǒng)故障、有的升完直接變成磚頭。有的廠商則是發(fā)布的系統(tǒng)升級慢，讓消費者持續(xù)等待。
沈陽的魏先生使用華為Mate7移動高配版，6月初手機系統(tǒng)提示升級安卓6.0，點擊同意升級后，系統(tǒng)提示升級成功，手機進入重啟狀態(tài)。但之后一直無限重啟，無法進入登錄頁面。給客服打電話，說讓等待。后來讓魏先生去售后服務(wù)點詢問，被告知需要自費修理。
二、翻新機問題依舊突出
2016年上半年，消費者投訴翻新機的情況又有明顯增加。今年上半年，已經(jīng)收到消費者投訴135例。其中，仍以蘋果、三星、華為和小米4個主流機型最多。今年5月份，中國質(zhì)量萬里行也曾做過翻新機的相關(guān)報道(相關(guān)鏈接http://www.zu001.cn/survey/346459.html)。
不僅是蘋果手機存在“翻新機”困擾，國內(nèi)一些品牌如華為、小米等同樣遭遇到翻新機的困擾，在今年315期間，央視還曝光了魅族經(jīng)銷商涉嫌銷售翻新機。不少消費者從淘寶、天貓、京東、亞馬遜等平臺上買到過翻新機或者山寨機，也招來眾多消費者的投訴與維權(quán)。
無論對于實體銷售還是在電商平臺銷售，建立有效的審核機制，從源頭上控制，拋棄事后監(jiān)管的僵化思維，“翻新門”之類的舊疾才不至于復(fù)發(fā)，消費者的權(quán)益才能夠得到切實保障。
三、上半年手機質(zhì)量事件
在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，經(jīng)常會在一個階段內(nèi)收到大批量某個品牌手機某個問題的集中投訴與反饋。2016年上半年，蘋果ID被盜、榮耀7NFC虛假宣傳以及小米手機自燃成為消費者投訴的熱點事件。
1、蘋果ID被盜
圍繞著蘋果用戶的詐騙越來越多，封閉的iOS系統(tǒng)也成為了詐騙分子的目標。2015年，蘋果ID釣魚平臺“紫緣管理系統(tǒng)”被公安機關(guān)搗毀，這個釣魚平臺幫助了4000多個不法分子實施詐騙，釣取蘋果手機機主賬號密碼，并對機主進行解鎖手機敲詐。對于此次事件，蘋果技術(shù)部門的回應(yīng)是，黑客是通過盜取郵箱控制了用戶的蘋果手機，蘋果手機用戶在注冊蘋果賬號的時候本應(yīng)該添加一個救援郵箱。但是多數(shù)用戶并沒有添加這個郵箱，于是被黑客利用。
在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺統(tǒng)計，2016上半年，收到了188位消費者投訴蘋果賬戶被盜取。
南寧的林女士今年6月22日發(fā)現(xiàn)手機Apple ID被盜，之后手機被鎖定又被抹除iphone。盜號者通過網(wǎng)站更改了她的apple id 的密碼和帳號，并且惡意多次回答安全問題錯誤，導(dǎo)致安全問題被鎖定。林女士此后連續(xù)撥打客服電話都無法得到解決，每次都稱安全問題被鎖定無法回答問題。之后收到盜號者郵件，要求加QQ付款解鎖，林女士聯(lián)系到盜號者后，盜號者說要交700元才會給她ID進行解鎖。
律師分析，像“查找我的iPhone”設(shè)計這些功能的初衷是為了丟失手機和蘋果之后起到保護信息的作用，但是反過來被這些犯罪分子利用的時候，可能就會對消費者造成損失。那么在犯罪分子被抓到之前，這個損失可能很難去找到一個確切的承擔人。
在此還是要提醒廣大蘋果設(shè)備用戶：1、盡量不要與他人共享蘋果賬戶，如共享，建議隨后要關(guān)閉iCloud中“查找我的iPhone”功能，防止賬號被他人盜取。2、賣出電子產(chǎn)品時，要抹除產(chǎn)品里的個人全部信息。建議多更改密碼，如果使用頻繁，可一月更改一次。3、公共WiFi盡量少用。4、手機最好不要越獄。5、看到不明不白的鏈接，千萬不要亂點。
2、榮耀7NFC虛假宣傳
2016年上半年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到華為手機投訴516例，其中消費者投訴榮耀7手機為136例，集中在榮耀7手機支持不了NFC。消費者認為華為有虛假宣傳的嫌疑，據(jù)消費者反映，此前華為官方在榮耀7的產(chǎn)品宣傳上是支持NFC功能，之后變成僅支持NFC-SIM卡，消費者認為華為手機產(chǎn)品前后的說明書宣傳的不一樣。
消費者在詢問NFC問題的時候，得到華為客服解釋是：“NFC是一種近場通信技術(shù)，符合ISO/IEC標準的NFC技術(shù)設(shè)備，均可成為“支持NFC”的設(shè)備，它可以支持多種工作模式。NFC是個大類，支持三種模式的功能(讀寫器模式、卡模擬模式和點對點模式)，但是榮耀7手機只支持其中卡模擬模式的功能。”
消費者對此解釋感到不滿，而華為對此事也是一直采取回避的態(tài)度。
3、小米手機自燃
手機在充電時發(fā)生自燃爆炸這一現(xiàn)象在今年上半年比較突出，而小米4C以及紅米系列手機發(fā)生自燃的案例明顯要高于其他品牌。
濰坊的鄧先生發(fā)來投訴，今年5月8日凌晨2點多他使用的紅米手機發(fā)生爆炸，并且起火，燒壞了大衣櫥跟床頭柜，把家里人嚇得不輕，孩子都嚇哭了。鄧先生然后跟小米客服聯(lián)系，隨后拿到售后檢測，被告知是機芯受外力引起爆炸。
6月份，上海的溫女士晚上睡覺把小米4C手機放在枕頭邊上充電，第二天早上7點左右的時候聽到絲絲的聲音，頓時看見手機冒煙了，部分已經(jīng)冒出紅火，瞬間就將床單刺穿了。
針對手機自燃的情況發(fā)生，一些小米的消費者提出質(zhì)疑：“1、充電時候人不在旁邊不可能有外力沖擊? 2、能否告知多大的力會導(dǎo)致手機自燃?3、能否告知這種力可能發(fā)生的情況?4、可否提供檢測報告。”
小米售后的回應(yīng)一直仍堅持“外力導(dǎo)致”這樣的說法。
除了上述三個消費者關(guān)注較多的投訴問題之外，三星S5閃屏問題、魅族售后維修問題以及樂視的發(fā)貨問題等也是上半年消費者關(guān)注較多的問題。Oppo和Vivo手機投訴相對較少，不過也存在軟件以及攝像等問題。
四、售后問題多 三包難獲賠
與前幾年手機投訴相比，手機發(fā)貨問題的投訴在逐漸減少，但是售后服務(wù)問題仍一直突出。
2016年上半年，在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上的手機投訴統(tǒng)計中，涉及售后問題的投訴有1300多例。
消費者碰到的維修問題改觀并不大，依然有時候要經(jīng)歷多次維修，或者是漫天要價。有的售后廠家人員態(tài)度強硬，有的干脆直接拒絕維修。
很多消費者購買的手機出現(xiàn)問題，滿足7天無理由退換貨和15天換貨這樣的條件，但是很多手機廠商售后的做法會告知消費者先升級系統(tǒng)或者刷機、恢復(fù)出廠設(shè)置等。對于三包法中“維修兩次依舊不行的要提供換機服務(wù)”的明文規(guī)定，也會被售后找各種理由推脫不算，或者是讓消費者自費維修。
對于三包的執(zhí)行，監(jiān)管部門仍需加緊力度。
