2016年7月16日至2016年8月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴 部共收到投訴5701例，其 中包含新平臺(tái)投訴量為376例。報(bào) 告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量 較上期相比均減少39例，上漲1%。 與去年同期相比，投訴總量上漲 1517例，增幅為36.3%。
分行業(yè)消費(fèi)投訴： 旅游教育類(lèi)增幅居首
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消 費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù) 據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各 行業(yè)投訴之首，投訴量為2497例， 占本期消費(fèi)投訴總量的43.8%。與 上期相比，本期消費(fèi)投訴了減少了 144例，降幅為5%，與本年度第六 期數(shù)據(jù)持平。
第二，通過(guò)與2016年第7期月 度消費(fèi)投訴案例相比，除了旅游教 育、家電行業(yè)、食品煙酒行業(yè)出現(xiàn) 投訴量上升以外，其他七大行業(yè)在
本期投訴總量均呈下降趨勢(shì)。各行 業(yè)下降幅度排名依次為：汽車(chē)行 業(yè)、醫(yī)療健康、房產(chǎn)家居、服裝美 容、金融保險(xiǎn)、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
值得一提的是，增長(zhǎng)幅度最 大的行業(yè)為旅游教育，隨著暑期旅 游市場(chǎng)的火爆，報(bào)告期內(nèi)收到消費(fèi) 者投訴旅游產(chǎn)品的數(shù)量較上月及 去年同期有較大增長(zhǎng)，增幅分別為 17%、3.5%。
其次是家電行業(yè)。主要是隨 著全國(guó)各地面臨的高溫天氣，出現(xiàn) 家電的購(gòu)買(mǎi)、售后等方面的投訴不
斷。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái) 數(shù)據(jù)顯示，相比上期數(shù)據(jù)，本期家 電行業(yè)投訴增長(zhǎng)率為10%。
第三，與2015年第8期各行業(yè) 投訴量相比，除了I T通信行業(yè)以 外，其他九大行業(yè)的投訴量均出現(xiàn) 上漲趨勢(shì)。九大行業(yè)投訴量的增 長(zhǎng)幅度排名依次為：食品煙酒、房 產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)、金 融保險(xiǎn)、醫(yī)療健康、旅游教育、汽 車(chē)行業(yè)、服裝美容。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn) 出以下特點(diǎn)：一是食品煙酒的投訴量出現(xiàn)最大幅度增加的情況，投訴 量的增幅為66.2%;從投訴者消費(fèi) 渠道來(lái)看，各地網(wǎng)絡(luò)渠道增幅較明 顯。從投訴內(nèi)容來(lái)看，消費(fèi)者主要 反映無(wú)證生產(chǎn)、無(wú)證經(jīng)營(yíng)，銷(xiāo)售假 冒偽劣產(chǎn)品，虛假宣傳，標(biāo)簽標(biāo)識(shí) 不符合規(guī)定等。較為突出、典型， 且呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)的熱點(diǎn)問(wèn)題：消費(fèi) 者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、微信、App移動(dòng)終 端等方式，食品類(lèi)投訴主要涉及食 品過(guò)期、變質(zhì)、有異物等問(wèn)題。
二是家電行業(yè)的投訴量由降 幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的 增幅為37.8%;
消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要 集中在商品質(zhì)量、合同、售后服務(wù) 等方面，投訴量最多的仍為商品質(zhì) 量，問(wèn)題包括：電視機(jī)出現(xiàn)黑屏、花 屏等現(xiàn)象;電冰箱制冷效果差、噪 音大、壓縮機(jī)故障;空調(diào)不制冷、 壓縮機(jī)、室內(nèi)機(jī)噪音過(guò)大等相關(guān)質(zhì) 量問(wèn)題時(shí)，商家和廠家互相推卸責(zé) 任。合同問(wèn)題主要為商家違背承諾 在安裝時(shí)收費(fèi)、在消費(fèi)者付款后因 無(wú)貨要求消費(fèi)者更換其他型號(hào)的 產(chǎn)品等。售后服務(wù)問(wèn)題，主要為維 修質(zhì)量差、亂收費(fèi)，同一故障反復(fù) 維修，故意不提供維修記錄等。
三是房產(chǎn)家居行業(yè)，與去年 同期相比，數(shù)據(jù)不相上下，增幅為 45.4%，為增幅排名第二的行業(yè)。
今年第一季度隨著房地產(chǎn)市場(chǎng) 逐漸回暖，部分地區(qū)房?jī)r(jià)出現(xiàn)強(qiáng)勢(shì) 增長(zhǎng)，房屋、家居建材等交易量增 加。伴隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)升溫， 房屋交易、家居建材交易、中介服 務(wù)、裝修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也開(kāi)始增多。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴 平臺(tái)上，售前虛假宣傳問(wèn)題比較 突出。引起消費(fèi)者舉報(bào)的主要原 因?yàn)椋荷碳野l(fā)布的房地產(chǎn)廣告內(nèi)容 不規(guī)范、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī) 定》禁止的廣告用語(yǔ)，含有虛假內(nèi) 容，以及承諾與實(shí)際不符或無(wú)法 兌現(xiàn)的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)等。 但是，由于宣傳承諾沒(méi)有被寫(xiě)入交 易合同，導(dǎo)致消費(fèi)者后期維權(quán)非常 被動(dòng)。
此外，家居建材質(zhì)量問(wèn)題引發(fā) 的投訴也比較突出。
分區(qū)域消費(fèi)投訴： 1/9地區(qū)投訴量增長(zhǎng)
在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中， 出現(xiàn)投訴量增長(zhǎng)的省市地區(qū)占九 分之一。在投訴量排名比較靠前的 區(qū)域中，與上期分區(qū)域消費(fèi)投訴量 一樣，廣東、北京、江蘇、浙江、上 海、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投 訴量前六位。
發(fā)達(dá)地區(qū)投訴數(shù)量較多的原 因，一是消費(fèi)總量大，矛盾沖突多， 二是新的消費(fèi)熱點(diǎn)、模式比較集 中，三是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。
其中，根據(jù)對(duì)消費(fèi)者投訴的 數(shù)據(jù)對(duì)比分析，增長(zhǎng)幅度最大的是 遼寧地區(qū)，增幅為19%，下降幅度 最大的是青海，降幅為53%。
以遼寧省為分析樣本，中國(guó)質(zhì) 量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到給區(qū) 域投訴180例，其中網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占據(jù) 比例最大，比例為65%。從消費(fèi)者 投訴的具體問(wèn)題看，網(wǎng)絡(luò)售假和虛假宣傳問(wèn)題比較突出。消費(fèi)者投訴 的問(wèn)題大多集中在質(zhì)量不合格、假 冒偽劣，虛假促銷(xiāo)和宣傳，商家拒 絕執(zhí)行三包等等。
從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴 平臺(tái)數(shù)據(jù)可以看出，遼寧、河北、 山東等三個(gè)省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴 量增長(zhǎng)的情況，北京、上海、寧夏 等三個(gè)省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴量持 平的現(xiàn)象，西藏、香港、澳門(mén)、臺(tái)灣 等地區(qū)出現(xiàn)零投訴。
分年度消費(fèi)投訴： IT通訊類(lèi)總量下滑
根據(jù)歷年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行第8 期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看 出，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái) 數(shù)據(jù)顯示，三年以來(lái)，該平臺(tái)IT通 訊類(lèi)消費(fèi)投訴占當(dāng)期投訴總量的 比例分別為：12%、17%和19%，出 現(xiàn)了占比逐年下滑的趨勢(shì)。
在通訊硬件設(shè)備方面，中關(guān)村 在線近期發(fā)布的一份《2016上半年 中國(guó)智能手機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)研究報(bào)告》 顯示，精品路線替代機(jī)海潮，體系 作戰(zhàn)追求單品曝光最大化。手機(jī) 產(chǎn)品整體采用往后遷移的市場(chǎng)策 略，對(duì)于大部分使用過(guò)千元機(jī)的用 戶，人們總是偏好換更好的手機(jī)。
根據(jù)ZDC的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年 1月到6月份有112家品牌共238款智 能手機(jī)上市，手機(jī)市場(chǎng)關(guān)注度持續(xù) 火爆，不過(guò)產(chǎn)品整體趨勢(shì)已經(jīng)發(fā)生 較大轉(zhuǎn)變，手機(jī)發(fā)布數(shù)量趨于放 緩、產(chǎn)品平均單價(jià)出現(xiàn)大幅提升， 品牌在精簡(jiǎn)產(chǎn)品線同時(shí)持續(xù)走精 品化路線，與此同時(shí)用戶關(guān)注焦點(diǎn)也從千元機(jī)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)更 加的2000元+市場(chǎng)，給中高端產(chǎn)品 增量提供了更大機(jī)會(huì)。
而與此相對(duì)應(yīng)的是，中國(guó)質(zhì)量 萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)有關(guān)手機(jī)產(chǎn) 品的投訴出現(xiàn)了下滑的趨勢(shì)。從消 費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容分析，主要 集中體現(xiàn)在產(chǎn)品故障率高、售后服 務(wù)態(tài)度差以及誠(chéng)信度低等方面。 其中，近半為售后服務(wù)，主要包括： “三包”期限內(nèi)服務(wù)不及時(shí)，投訴 被互相推諉;維修者不按規(guī)定填 寫(xiě)維修記錄;收費(fèi)項(xiàng)目未明示;修 理者夸大產(chǎn)品故障、維修更換的配 件以舊充新等。
另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及， 消費(fèi)者從電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)類(lèi)通訊 硬件變得更為普遍，由此也轉(zhuǎn)化了 一部分手機(jī)類(lèi)的投訴，消費(fèi)者會(huì)將 這類(lèi)投訴轉(zhuǎn)至對(duì)電商平臺(tái)的不滿。
8月開(kāi)始，愈發(fā)頻繁的通信設(shè)備 的硬件發(fā)布會(huì)次數(shù)和增速放緩的市 場(chǎng)容量，注定了2016年手機(jī)市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)要比往年更加激烈。一方面行業(yè) 洗牌后的品牌倒閉聲不斷，上游供 應(yīng)鏈苦苦掙扎，另一方面則是線下 市場(chǎng)的回暖，vivo、OPPO、華為在 下沉渠道取得了矚目成績(jī)。兩極化 的市場(chǎng)表現(xiàn)證明了手機(jī)增量大門(mén)并 沒(méi)有對(duì)所有品牌關(guān)閉，誰(shuí)能洞察市 場(chǎng)趨勢(shì)誰(shuí)才有可能占領(lǐng)先機(jī)。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平 臺(tái)提示消費(fèi)者，要理性對(duì)待經(jīng)營(yíng) 者的各類(lèi)促銷(xiāo)、優(yōu)惠活動(dòng)，細(xì)讀活 動(dòng)條件，并根據(jù)自己的實(shí)際需要選 購(gòu)手機(jī);購(gòu)買(mǎi)手機(jī)前盡量多了解一 些手機(jī)的相關(guān)信息，以免購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)或手機(jī)功能 不能滿足自身需要，從而引發(fā)因自 身原因?qū)е碌耐藫Q貨;交易時(shí)要檢 查手機(jī)包裝盒、三包憑證、說(shuō)明書(shū) 是否齊全，并索取購(gòu)機(jī)憑證，一旦 出現(xiàn)糾紛有證可依。
同時(shí)，在通訊方面，360互聯(lián) 網(wǎng)安全中心最新發(fā)布的《2016年 二季度中國(guó)手機(jī)安全狀況報(bào)告》 顯示，垃圾短信數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)下 降態(tài)勢(shì)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，近兩年 來(lái)，垃圾短信的攔截量呈持續(xù)下 降狀態(tài)。報(bào)告分析認(rèn)為，造成垃圾 短信數(shù)量不斷下降的主要原因有 三點(diǎn)，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商的持續(xù)治理;短信在微信等社交軟件競(jìng)爭(zhēng)下 的被依賴程度降低;手機(jī)安全軟 件不斷改進(jìn)智能攔截技術(shù)方法。
關(guān)注“消法”實(shí)施條例
8月5日，國(guó)家工商行政管理總局 公布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條 例》(征求意見(jiàn)稿)，在9月5日之前向 社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。根據(jù)立法安排， 《條例》將于2016年底前出臺(tái)。
我國(guó)早在1994年1月1日就施行 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，此后，歷 經(jīng)多次修訂。2014年3月15日，新消 法正式實(shí)施，消費(fèi)者自收到商品起 享有“七天無(wú)理由退貨”、明確消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等諸多亮點(diǎn)內(nèi)容 曾被媒體廣泛報(bào)道。
如今，兩年多的時(shí)間過(guò)去了， 新消法在執(zhí)行過(guò)程中仍存在不少 難點(diǎn)，一些法律規(guī)定還沒(méi)有真正 “落地”。因此，針對(duì)當(dāng)前新消法中 規(guī)定不夠具體的行業(yè)、執(zhí)法主體不 明確的領(lǐng)域，以及消費(fèi)領(lǐng)域存在的 熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題做出具體規(guī)定，增 強(qiáng)可操作性，顯得十分必要。
從我國(guó)立法的以往經(jīng)驗(yàn)和慣 例來(lái)看，若社會(huì)各界對(duì)于征求意見(jiàn) 稿無(wú)重大爭(zhēng)議，則此征求意見(jiàn)稿的 絕大部分內(nèi)容將會(huì)是最終實(shí)施的 行政法規(guī)內(nèi)容。從內(nèi)容來(lái)看，此次 征求意見(jiàn)稿對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者反映強(qiáng) 烈的如缺陷產(chǎn)品召回、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物無(wú) 理由退貨、個(gè)人信息保護(hù)、預(yù)付卡 等諸多“痛點(diǎn)”問(wèn)題進(jìn)行了有針對(duì) 性的規(guī)范。
征求意見(jiàn)稿提出，涉及發(fā)行預(yù) 付卡和經(jīng)營(yíng)者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付 卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行支付業(yè)務(wù) 許可，并依照國(guó)家規(guī)定辦理，設(shè)立預(yù) 付資金專(zhuān)用賬戶，遵守客戶備付金 存管規(guī)定，發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡 的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示兌付風(fēng)險(xiǎn)。
亮點(diǎn)之一的網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由 退貨方面，7天無(wú)理由退貨的限定 條件是“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”， 但消費(fèi)者與電商往往會(huì)對(duì)如何界定 “退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”而產(chǎn)生爭(zhēng) 議，有的商家表示拆了包裝就不算 “商品完好”。征求意見(jiàn)稿中，商 品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括 商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)、使用 說(shuō)明書(shū)等齊全的，視為商品完好。
今后，消費(fèi)者在無(wú)理由退貨方面將 更有底氣。
七天無(wú)理由退貨適用范圍方 面，征求意見(jiàn)稿對(duì)此給出了更加清 晰的界定：經(jīng)營(yíng)者除依照新消法第 二十五條規(guī)定外，不得擅自擴(kuò)大不 適用無(wú)理由退貨商品的范圍。但對(duì) 拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響 人身安全或者生命健康的，一經(jīng)激 活或者試用后價(jià)值貶損較大的，銷(xiāo) 售時(shí)已明示臨近保質(zhì)期或有瑕疵 的商品等三類(lèi)商品，經(jīng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退 貨規(guī)定。但未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)的，經(jīng) 營(yíng)者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。
明確消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，這 個(gè)亮點(diǎn)在新消法剛面世時(shí)曾頻頻 見(jiàn)諸報(bào)端。但在現(xiàn)實(shí)中，這項(xiàng)條款 在落實(shí)時(shí)卻不盡如人意。在中國(guó)質(zhì) 量萬(wàn)里行的消費(fèi)投訴平臺(tái)上，不少 消費(fèi)者在某網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)后便收 到了類(lèi)似的詐騙電話。
比如，上海的奚先生2015年4月 17日在某知名電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái) 品牌電視機(jī)，7月21日，奚先生收到 010開(kāi)頭的電話，聲稱為該平臺(tái)售 后客服，能明確清楚告知消費(fèi)者的 購(gòu)買(mǎi)信息，包括手機(jī)號(hào)碼、姓名、家 庭住址、購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容等。該電話并向 其推銷(xiāo)所謂的免費(fèi)3D眼鏡以及4G 信號(hào)發(fā)射器，索取100多元工本費(fèi)。 奚先生撥打了電商平臺(tái)的投訴電 話，確認(rèn)非真實(shí)售后電話。他懷疑 電商平臺(tái)將他的信息泄露，感覺(jué)人 身和財(cái)產(chǎn)都受到了潛在威脅。
值得一提的是，并不是所有的 消費(fèi)者與席先生有一樣的維權(quán)意識(shí)。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平 臺(tái)上，超過(guò)90%的消費(fèi)者投訴信息 泄漏問(wèn)題，主要源于消費(fèi)者在受到 詐騙后才醒悟自己的信息被泄露， 而這樣的維權(quán)案例往往因?yàn)殡娚?平臺(tái)否認(rèn)兩者存在因果關(guān)系而無(wú) 法維權(quán)成功。
征求意見(jiàn)稿中，明確要求企業(yè) 建立健全信息保密和管理制度，確 保消費(fèi)者個(gè)人信息安全，并對(duì)于消 費(fèi)者個(gè)人信息出現(xiàn)泄露、丟失情況 時(shí)采取補(bǔ)救措施。
保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，充分 發(fā)揮消費(fèi)需求對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的拉動(dòng) 作用，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體 系不可或缺。然而，法律法規(guī)的效 用，不僅在于制定，更在于執(zhí)行。以 此而言，在《條例》之外，還需要強(qiáng) 化相關(guān)職能部門(mén)和消費(fèi)組織的作 用，需要各相關(guān)部門(mén)通力協(xié)作。
一方面，相關(guān)政府職能部門(mén)和 消協(xié)組織在一系列關(guān)乎公共利益的 重大消費(fèi)事件面前，需要主動(dòng)出擊， 積極作為。如許多媒體關(guān)注的宜家 “奪命家具”案例中，對(duì)中國(guó)選擇 性不召回引發(fā)爭(zhēng)議，在深圳市消保 委發(fā)出公開(kāi)質(zhì)詢和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)主 動(dòng)約談之后，才終于召回，這就是 一次積極主動(dòng)作為的正面案例。
另一方面，各相關(guān)部門(mén)要通力 協(xié)作。比如預(yù)付卡消費(fèi)的發(fā)售和 使用涉及工商、金融、稅務(wù)、商務(wù) 等多個(gè)部門(mén)的職能，已遠(yuǎn)非某部 門(mén)一己之力可以遏制。因此，《條 例》的有效實(shí)施需要各相關(guān)部門(mén) 通力協(xié)作，才能使法條從紙面上落 到實(shí)處。
