《2019年Q3電商行業消費投訴數據分析報告》發布

2019-11-25 中國質量萬里行點擊：次

　　2019年Q3電商行業消費投訴數據分析報告

　　摘要：本報告基于投訴通平臺第3季度采集獲取的消費投訴數據，針對綜合電商行業的質量問題、服務問題、價格問題、虛假宣傳、合同問題、售假問題、安全問題、其它問題等，進行統計分析，根據結果提出應對建議。

　　一、基本情況

　　投訴通平臺第3季度共采集電商行業(綜合電商、社交電商、行業電商、二手電商、團購外賣、其它電商)消費投訴38683例。其中，綜合電商行業消費投訴13965例，占電商行業總投訴量的36.10%。

　　1.1 投訴性質分析

　　按照投訴性質，平臺將投訴數據劃分為質量問題、服務問題、虛假宣傳、合同問題、價格問題、售假、安全問題、其它問題八個大類。具體描述如下所示：

　　第一，商品質量問題。包括三無產品、商品質量差、二手機、翻新機、產品過期等;

　　第二，服務問題。包括客服服務、售后安裝、維修服務、發票問題、下單后退換貨退款問題、發錯貨問題、貨物丟失、貨物破損等;

　　第三，合同訂單問題。包括參加促銷活動的商家由于自身原因在買家下單后私自取消、修改訂單或者不發貨、延遲發貨、虛假發貨、少發貨、貨不對板、強行退貨、商家自動確認收貨等;

　　第四，商品價格問題。包括降價商品不履行價保;

　　第五，虛假宣傳問題。包括虛假促銷、商家實際沒有履行宣傳及承諾事項、誘導消費、與宣傳描述不符(貨不對板，虛假廣告)等;

　　第六，售假問題。指銷售的產品非正品;

　　第七，安全問題。包括網絡詐騙、信息泄露、余額盜刷或莫名減少、賬號被盜等問題;

　　第八，其它問題。包括包含賬號被封停、注銷、不能正常使用、會員服務、人格尊嚴，以及信息不全的投訴。

　　數據顯示，服務問題投訴6091例，占投訴總量的43.62%;質量問題投訴1465例，占投訴總量的10.49%;虛假宣傳問題1853例，占總投訴量的13.27%;售假問題投訴796例，占總投訴量5.70%;價格問題投訴614例，占總投訴量的4.40%;合同問題投訴547例，占總投訴量的3.92%;其它問題投訴2508例，占總投訴量的17.96%。

　　圖 1 投訴性質分析圖

　　1.2 投訴分類分析

　　根據投訴內容的不同，投訴通平臺在8個投訴性質分類的基礎上，將投訴數據進一步劃分為32個二級問題分類，具體分布如下表：

　　表 1 投訴分類分析圖

　　二、投訴問題分析

　　2.1 質量問題

　　商品質量問題投訴主要包括三無產品、商品質量差、二手機、翻新機、食品過期、變質等商品安全問題等，反映出電商平臺在質量管理方面把控不嚴、監管不力、處罰失錯。其中：商品質量差問題828例，占質量問題投訴的56.52%;商品安全問題319例，占質量問題投訴的21.77%;二手產品問題投訴190例，占質量問題投訴的12.97%;三無產品問題投訴69例，占質量問題投訴的4.71%;翻新產品問題投訴59例，占質量問題投訴的4.03%。具體分布如下所示：

　　圖 3 商品質量問題分析圖

　　【案例一：質量差：收到瑕疵品，不退不換】

　　本人于8月17日在蘇寧易購App購買一臺蘋果8手機，于8月19日收到貨后，拆開包裝發現手機屏幕有有一道劃痕，屬于瑕疵品，質量問題。申請售后退換，客服說檢測認定是人為損壞，不給予退換貨。手機僅僅拆封，沒有激活，也完全沒有使用的情況下，打開包裝就發現手機有問題，有瑕疵，這個屬于產品自身問題，而蘇寧客服卻要消費者來承擔，不給退換貨，要消費者自己去花錢更換維修屏幕。

　　【案例二：食品安全：吃了變質面包，身體不適，不予賠償】

　　在蘇寧易購平臺購買了一箱紫米面包，家人吃了出現不適，再進行食品查看，發現面包在質保期內，但是出現發霉變質。按食品安全法要求賠償無果，產生醫藥費無處報銷。目前商家以及平臺處理態度消極。

　　【案例三：二手產品：新購華為榮耀play手機，有使用痕跡】

　　7月2號在蘇寧易購旗艦店買了一部標注全新的華為榮耀play手機，7月3日快遞送貨上門，我要求驗貨，快遞說打開手機盒封條就不給退了，我不打開怎么能知道好壞，在快遞在場的情況下打開手機盒封條檢查手機，發現手機沒有出廠貼膜，后蓋上面也有很多污垢指紋，隨后又在手機右邊框發現還有明顯破損，充電口也有明顯使用痕跡。

　　【案例四：三無產品：天貓銷售三無產品】

　　我在天貓選購佛倫佛運動服，為保證質量和正品，特別選佛倫佛旗艦店購買，在我選的商品介紹頁面明確介紹商品為佛倫佛正品，并保證假一罰四，但我收到商品卻無論從外包裝到吊牌再到洗滌條都無一處標明商標，吊牌上也無商標、生產廠家、生產地址、生產標準號等國家明文規定的標識，為“*”。

　　【案例五：翻新機：花全新正品錢購買的卻是翻新機、消費者合法權益如何保障】

　　2019年7月28日，我在天貓的蘇寧官方旗艦店花了3288元購買了一部全新的iPhone8，收到貨后我立馬在電腦用pp助手查詢手機的真偽，結果發現這款全新的iPhone8，它是一個返廠的翻新機，數據顯示手機的電池和主板都有問題，都是返修更換過的。

　　2.2 服務問題

　　服務問題投訴6091例，主要集中在客服服務、退款問題、退換貨問題、售后維修、售后安裝、發貨問題、亂收費、貨物丟失、發票問題等。客服務問題包括服務態度惡劣、不作為，或者辦事拖延推諉，集中表現在商家對買家進行辱罵、威脅、騷擾、拉黑、拖延、態度差、推卸責任、互踢皮球、失聯等，其投訴量2631例，占服務問題投訴的43.19%;退換貨及退款問題集中在退貨后拒絕退款、不履行 7 天無理由退換貨規定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導致不能退換、換貨多次依然是問題機。其中：退款問題1993例，占服務問題投訴的32.72%;退換貨問題投訴190例，占服務問題投訴的11.28%;售后維修問題主要有不合理收費、拖延致過保修期、拒絕保修、維修質量差(多次維修問題依然沒有解決，維修后增加新問題)等問題，其投訴量491例，占服務問題投訴的8.06%;售后安裝問題集中在不履行免費安裝承諾、安裝技術差、商家不提供安裝服務、不按時上門安裝等，其投訴量147例，占服務問題投訴的2.41%。具體分布如下所示：

　　圖 4 服務問題分析圖

　　【案例六：客服服務：網易考拉客服態度惡劣】

　　在網易考拉旅行大師旗艦店買的行李箱，第一次使用輪子連接處斷了，無法使用，聯系客服態度惡劣，聯系網易考拉客服遲遲不回復，每次都推脫。

　　【案例七：退貨退款問題：網易考拉退換貨難】

　　收到網易考拉產品，不是滿意物品，要求網易考拉退貨退款，兩次遞交售后工單，網易考拉拒絕退貨，拒絕7天無理由退換貨，美名其曰：商品下方小字有寫“此商品不支持7天無理由退貨”，此行為嚴重違反了國家對消費者相關法律規定7天無理由退換貨保障。

　　【案例八：售后維修：京東拒絕手機保修】

　　2018年11月6日，在京東平臺購買了1臺360n7lite手機。今年8月17日，手機使用中出現開關鍵和音量鍵失靈的現象，隨即聯系京東客服，讓申請售后寄回檢修，寄回后京東維修中心竟然說我手機是進水引起的失靈，手機屏幕操作，滑動，軟件運行全部都正常，檢測中心不知為何會找這么一個說不通的理由拒絕保修，京東檢測中心即做運動員又做裁判，本人不接受京東售后檢測結果，要求京東找第三方檢測，京東客服人員不接受讓我自己找第三方檢測，也不負責檢測費用，隨即強行寄回手機。

　　【案例九：售后安裝：蘇寧易購安裝免費、管材費昂貴】

　　蘇寧易購教師節“免費”安裝熱水器，強收70歲退休老教師400元安裝費，老人家購買了蘇寧易購電熱水器，來人安裝說免費安裝，安裝后說要收管材費400元，老人家存疑蘇寧易購安裝人員強索，老人無奈交費，之后在蘇寧app查詢安裝耗材明細大部分均為虛構，之后來人核實又開了明細單與之前大相徑庭，又虛構了更多耗材，且當面拒絕指出該列出耗材安裝在何處，態度惡劣。且所列部分耗材價格明顯高出市價10倍。

　　【案例十：發貨問題：天貓超市發錯貨、退貨申請拒絕填實情】

　　天貓超市發錯商品，申請退款申請直接拒絕說超出退貨保障范圍，只能接受線下退款和7天無理由退款;自己發錯還不讓在申請里說明;多次直接關閉我的申請，并且沒有合理理由說明為何關閉，也沒有主動聯系我說明情況、沒有任何道歉。

　　【案例十一：貨物丟失誰之過】

　　在小米優品買的表，只收到表盒沒收到表，商家與快遞互推責任，從8月20日起到現在都沒解決，商家說他們沒有一點責任，不予處理。

　　【案例十二：發票問題：蘇寧易購拒開發票】

　　2019年6月18日，我在蘇寧易購上面買了一臺蘋果iPad，花費2588元，后期要求平臺給我增值稅發票，客服拒開發票，又是說交易風險不能開，又是說支付風險不能開，又是說限購產品不能開，一會這個理由一會那個理由來糖塞我。

　　2.3 售假問題

　　數據顯示，關于售假問題投訴796例，占總投訴量的5.7%，如此高的投訴量反映出電商行業內假冒偽劣現象嚴重、假貨橫行，也反映了各平臺打假力度不夠、監管不善。

　　【案例十三：售假問題：足金吊墜掉色，小米生態鏈產品假貨橫行】

　　小米商城買的自營足金吊墜是假貨，不到一個月掉色了，客服說讓我自己聯系商家，我在小米商城買的貨，貨是商家提供給你的，是你小米商城賣給我的，明晃晃的寫著小米生態鏈產品，欺騙消費者，三倍賠償。

　　2.4 虛假宣傳

　　虛假宣傳問題1853例，問題主要包括虛假促銷、與承諾不符、誘導消費、與宣傳描述不符等，其中虛假促銷問題體現在促銷時的贈品不予兌現、虛設中獎名單、不執行定金抵扣錢款、滿減優惠活動等，其投訴量1062例，占虛假宣傳問題投訴的57.31%;與承諾不符問題581例，占虛假宣傳問題投訴的31.35%;誘導消費投訴172例，占虛假宣傳問題投訴的9.28%;與宣傳描述不符問題體現在規格/參數/配置描述錯誤、夸大功效、實物與宣傳不符、虛假廣告等，其投訴量38例，占虛假宣傳問題投訴的2.05%。具體分布如下所示：

　　圖 5 虛假宣傳分析圖

　　【案例十四：虛假促銷：蘇寧易購促銷的贈品遲遲不發貨】

　　6月14號在蘇寧易購買的合生元奶粉總共兩件，一件兩桶，當時買的時候說買夠兩件贈送合生元小豆丁保溫杯一個，贈品6月30號前寄出，過了6月30號之后，我多次聯系蘇寧易購客服，都是自動回復，一會兒說，15個工作日，一會兒又說正在查，耐心等待，詢問多次未果。

　　【案例十五：與承諾不符：天貓hyperx旗艦店拒不履行“以換代修、終生質保”的承諾】

　　8月24日在天貓hyperx旗艦店購掠食者DDR4-3200內存，但因為電容(阻)有脫落，賣家拒絕退換貨，違背了其承諾的“以換代修、終生質保”的承諾，造成買家財產損失。

　　【案例十六：誘導消費：京東商城用虛假數據，誤導消費者購買】

　　本人于2019年6月18日，在京東商城購買筆記本電腦一臺。收到貨，發現網頁宣傳和實物不符，存在虛假宣傳行為。1.頁面宣傳：輕至1.75kg，實際稱重1.81kg。2.頁面宣傳：最大睿頻4.6GHz，實際產品包裝標注僅為1.8GHz。其中“最”為新廣告法嚴禁使用的絕對化用語。3.頁面宣傳性能：CPU性能提升30%，并無說明具體數據來源以及對比對象。用虛假數據，誤導消費者。

　　【案例十七：與宣傳描述不符：AO史密斯夸大宣傳】

　　京東購買史密斯凈水器裝好后三天之內每天我自己進行tds水質檢測，每次都要放掉很久的水才會出tds值小于10的凈水，這與“即濾”不符，售前咨詢也未提及每次都要放水后操作，要求退貨被拒，只愿意送一根濾芯作為每次浪費水的補償。

　　2.5 合同問題

　　關于合同問題投訴547例，主要包括商家虛假發貨、延遲發貨、少發貨、私自修改或取消訂單、自動確認收貨、不發貨問題、強行退貨等，其中：虛假發貨262例，占合同問題投訴的47.90%;延遲發貨問題102例，占合同問題投訴的18.65%;少發貨投訴91例，占合同問題投訴的16.64%;私自修改或取消訂單71例，占合同問題投訴的12.98%。投訴量居高不下的合同問題，反應出商家履約能力不足、誠信缺失嚴重。

　　具體分布如下所示：

　　圖 6 合同問題分析圖

　　【案例十八：虛假發貨：京東賣家虛假發貨】

　　京東勁牧威服飾旗艦店購買1777元衣服，商家填寫運單號是在27號簽收的，簽收地址與我地址也不符，商家虛假發貨。

　　【案例十九：延遲發貨：蘇寧易購延遲發貨無賠付】

　　我在蘇寧易購購買了31條PU打底褲，看著便宜且介紹質量好就下單了，平常蘇寧易購是一天內就發貨，但是我等了兩天都沒有發貨，然后我就申請了退款，賣家一直不退給我，我就在網上查，查到蘇寧易購的延遲發貨規則是對買家進行補償，隨后我就按網上的步驟進行了操作，投訴了商家并申請了退款，我申請退款的時候已經是超過了48小時，這時仍然是沒有發貨的，提交了糾紛單等蘇寧專員介入后，今天給我來了電話，說訂單已經退款了不予賠付，而且態度非常之差。

　　【案例二十：少發貨：京東商家缺斤短兩，66斤桃子只發3斤】

　　在京東拼購搞活動時買了兩個訂單的桃子，一共66斤，店家只發了3斤，兩個訂單物流全部顯示發貨已簽收，找店家交涉表示只讓我退款。

　　【案例二十一：私自修改或取消訂單：京東強制取消訂單】

　　于7月11日早拍下的商品并且已付款，12日早卻被京東毫無告知的情況下單方面取消訂單。在網上購物幾年以來還是第一次在毫無征兆，沒有經過本人同意的情況下被取消訂單。

　　【案例二十二：不發貨問題】

　　8月14日在京東自營店下的訂單，已經付款成功，但過去一星期也不見發貨，并沒有任何解釋，后咨詢客服，以沒有貨為由拒不發貨。

　　2.6 價格問題

　　價格問題投訴614例，投訴案例主要是商家直接拒絕補差價或以贈品不同拒補差價，或者采取少補、以短期限時優惠券等方式進行補差價。商品降價固然有商品價格周期短、價格競爭激烈等原因，但也側面反映出商家在促銷和降價過程中考慮不周的問題。

　　【案例二十三：價格問題：保價承諾形同虛設】

　　8月4日在蘇寧下單華為p30pro手機，實際下單付款金額為5986元。8月6日就發現此款手機掉價500元，在第一時間找了客服反映此事，客服以贈品不一致，活動贈品沒貨為由，規避價保，拒絕補差價。

　　2.7 信息安全問題

　　信息安全問題投訴91例，主要集中在網絡詐騙、信息泄露和余額盜刷等問題。其中網絡詐騙46例，信息泄露24例，余額盜刷21例。當今時代是一個網絡購物時代，消費者對個人信息敏感，對自己賬戶安全更是重視，建議各電商平臺加強安全機制建設，加大相關客服權限管理，提高對消費者信息泄露事件反應速度。

　　【案例二十四：信息被盜：余額盜刷、平臺不作為】

　　一年前在蘇寧易購準備購買東西并綁定銀行卡，至今一年過去未使用，今天中午12點12分，收到銀行短信轉賬記錄，轉賬名稱為蘇寧易付--上海時趣商業，金額為344.29元，本人確保沒有使用，聯系蘇寧，蘇寧表示讓我報警處理，并沒有給出任何答復。

　　【案例二十五：網絡詐騙：購物被騙平臺不作為】

　　用支付寶掃碼購買童車，付款給蘇寧易購，購買完找不到訂單，聯系蘇寧易購客服，客服明知道金額不足，報警沒用，還欺騙說訂單不是蘇寧易購的，推卸責任。

　　【案例二十六：信息泄露：信息泄露損失2.4萬，平臺回應無權限凍結賬號錢款】

　　在淘寶平臺購物后，信息被完全泄露，訂單信息、物流信息、我的姓名、聯系方式、住址以及簽收地均被泄露，包括我的淘寶賬號被異地登陸，平臺毫無提示。導致最終被不法分子利用非法手段竊取2.4萬元。第一時間報警立案并聯系天貓客服凍結錢款，天貓客服以無權限回應，財產白白損失。先后聯系商家及淘寶平臺和天貓消費者客服，都是以推卸責任的態度予以回應。

　　2.8 其它問題

　　其它問題投訴2508例，包括會員服務問題和人格尊嚴問題。其中，有關會員服務的投訴案例2488例，問題分布在消費者開通會員可享受的各類優惠券(如運費券、“無敵券”)、禮品卡等會員服務在有效時間內被限制無法正常下單、不明原因違反會員章程導致用戶賬戶被限制、會員賬戶到期自動續費、無法退費等。

　　人格尊嚴問題20例，包括被短信言語辱罵、電話騷擾等惡意侮辱尊嚴問題。建議各電商平臺完善會員服務制度，加大會員權益享受力度，加強會員制度的監督和管理。

　　【案例二十七：會員服務問題：賬號被封無法正常購物】

　　蘇寧易購開通會員服務后，未到一個月就把我的賬號限制購物，所有商品無法下單購買，一萬多的云鉆及運費券會員服務沒有享受。

　　【案例二十八：人格尊嚴：索要發票被辱罵】

　　在7.21日完成京東英斯貝貝拼購店購物收貨后，向其索要購物發票，但是商家拖延發票，我向京東投訴，當日晚上其店鋪所謂臨時員工便電話騷擾辱罵。

　　三、Q3電商行業投訴小結

　　綜合電商行業第三季度消費投訴問題，主要體現在以下幾個方面：

　　一、服務：集中在客服、退款、退換貨、維修、安裝、發貨、丟失、發票等，具體體現在商家對買家進行辱罵、態度差、踢皮球、拒絕退款、不履行 7 天無理由退換貨，違反三包法、拖延退換時間、商品破損不退換、不合理收費、拖延導致過保修期、維修質量差、不按時安裝等。

　　二、質量：平臺上的投訴問題，主要包括三無產品、商品質量差、二手機、翻新機、過期、變質等。

　　三、虛假宣傳：主要包括虛假促銷、與承諾不符、誘導消費、與宣傳描述不符等，體現在促銷時的贈品不予兌現、虛設中獎名單、不執行定金抵扣錢款、虛假滿減優惠活動、規格/參數/配置描述錯誤、夸大功效、實物與宣傳不符、虛假廣告等。