統計時間：2019年1月1日-2019年3月31日

　　數據分析師 壹萌

　　摘要：本報告基于2019年第1季度中國質量萬里行消費投訴平臺(簡稱投訴通)采集的互聯網消費投訴數據，針對游戲行業賬號交易、游戲運營、虛擬財產等相關業務，從客戶服務、信息安全、合同訂單、退貨退款等方面進行統計、歸納、分析，并結合投訴通平臺典型案例進行剖析、評估、提出建議。

　　一、 投訴基本情況匯總

　　2019年1月1日至3月31日，中國質量萬里行消費投訴平臺獲取游戲行業相關投訴2458例，有效投訴為2442條。

　　排在投訴前10名的游戲公司依次是：騰訊游戲、交易貓手游、網易游戲、淘手游、5173游戲、UU898游戲、金山游戲、租號玩、盛大游戲、網龍手游、DD373游戲。

　　按照投訴內容，投訴通平臺將投訴數據劃分為客戶服務、信息安全、合同訂單、退貨退款4大類17個小類。其中：賬號被封、賬號被盜等信息安全類投訴有932例，占投訴總量的38.17%;交易賬號被找回、不發貨、誘導消費等合同訂單類626例，占投訴總量的25.63%;客服失聯/不作為、游戲體驗差、押金無法退回等客戶服務類投訴620例，占比25.39%;拖延退款、退不退貨、兒童等未成年人充值、惡意仲裁等退貨退款類投訴264例，占比10.81%。具體分布如下圖。

圖 1.1游戲行業投訴分類統計

　　在所有二級問題分類中，賬號被封禁相關投訴共908例，占投訴總量的37.18%，居所有二級分類投訴量首位。

表 1.1二級問題投訴量統計

　　投訴數據顯示，針對騰訊的投訴有1196例，占投訴總量的48.98%，在所有廠商中投訴量排名第一。另外，交易貓相關投訴603例，網易相關投訴151例，分列投訴量排名第二位和第三位。投訴量排名前十的廠商如下圖：

圖 1.2廠商投訴量排名(前10名)

二、 投訴問題分類統計分析

 

　　2.1 信息安全類：賬號封禁被盜問題嚴重，玩家精神、經濟損失較大

　　在932例信息安全類投訴中，游戲賬號因各種原因被封禁/凍結等相關投訴有908例，占同類別投訴量的97.43%，占投訴總量的48.98%，在所有二級分類中排名第一。另外賬號被盜相關投訴24例。具體占比如下圖：

 

圖 2.1.1信息安全類投訴統計 

　　在908例賬號被封投訴案例中，騰訊相關投訴703例，占比77.42%;此外24例賬號被盜投訴中騰訊占17例，占比73.91%。投訴對象涵蓋了王者榮耀、英雄聯盟、DNF、荒野行動、皇室戰爭等多款騰訊系游戲，側面反映出騰訊在玩家賬號管理、賬號規則設立與宣貫、后續糾紛處理上存在一定的不足。

圖 2.1.2賬號被盜投訴廠商分布

　　2.2 合同訂單類：賣家失信現象頻發、行業環境亟待優化

　　投訴數據顯示，在626例服務類投訴中，由于賣家賣出賬號再找回的投訴有207例，占比33.07%;拒不發貨投訴113例，占比18.05%。側面反映出賣家群體存在一定的誠信問題，建議交易貓、淘手游、UU898、5173等相關交易平臺優化交易規則、加大對失信商家的處罰力度，進一步凈化平臺環境。

　　另外，誘導消費相關投訴100例、賭博詐騙相關投訴94例，說明各廠商在游戲運營上也存在一定的問題，游戲行業環境亟待優化。

圖 2.2.1合同訂單類投訴量統計

　　2.3 客戶服務類：客戶服務、游戲體驗需要加強

　　統計數據顯示，客服失聯/不作為投訴有354例，占客戶服務類投訴的57.10%，占游戲行業投訴總量的14.50%，在所有二級問題分類中排名第二位。目前使用智能客服是游戲行業的普遍現象，人工客服數量占比持續減少，有部分游戲公司甚至采取客服外包、零人工客服的方式。但智能客服不能解決所有的問題，同時由于人工客服數量的不足，消費者的問題往往無法得到及時有效的解決。

　　另外，游戲中被禁言/禁止交易等限制行為、購買的道具價值較低、游戲暫停運營、游戲外掛等游戲體驗類投訴有255例，占比41.13%;不退押金等相關投訴11例，占比1.77%。具體分布如下：

圖 2.3.1客戶服務類投訴統計

　　2.4 退貨退款類：拖延退款情況多、兒童充值退款難

　　投訴數據顯示，在264例退貨退款類投訴中，有151例投訴退款時間久、甚至故意拖延退款問題，占比57.20%;買賣雙方產生糾紛后、交易平臺有失偏頗、并進行惡意仲裁的相關投訴有69例，占比26.13%;兒童等未成年人不經過監護人同意或允許私自進行游戲充值并且無法退回款項的投訴有32例，占比12.12%;以各種理由不接受退貨的投訴有12例，占比4.55%。具體分布如下圖：

圖 2.4.1退貨退款類投訴統計

三、 投訴案例剖析評估及建議

　　3.1 虛假宣傳，誘導消費

　　氪金已經成為目前游戲中繞不過去的話題，特別是現在的網絡游戲絕大多數都打著免費的旗號吸引玩家，進入游戲之后則需要玩家使用人民幣購買各種道具、裝備。這種營銷模式降低了玩家試玩成本，讓玩家可以在進入游戲之后跟進自己的口味喜好進行選擇走上氪金之路、還是靠時間慢慢磨甚至退出刪游戲，游戲廠商也會搞一些營銷活動以吸引玩家消費。然而由于無良游戲廠商套路太深，充值后無法兌現、到賬內容不符、多余扣費、甚至不知情充值與扣款的事情簡直不要太多。

　　案例：玩家舉報王者榮耀情人節皮膚涉嫌虛假宣傳引中消協關注

　　2月14日情人節這天，《王者榮耀》發布的兩款“情人節限定皮膚”，大量玩家吐槽和投訴其涉嫌虛假宣傳、誤導消費，并引起了消費者協會的關注。

　　新年期間，騰訊游戲(王者榮耀)推出了多個活動，其中名為祥瑞錄的活動注明購買皮膚超多好禮相送。來自馬來西亞的消費者向我平臺投訴稱：他自己本人擁有多個賬號，自2019年2月6日起，共購買了四套皮膚。推廣活動宣傳信息中標明活動期限為：2019年2月4日至2019年3月31日。2月11日，王先生找到活動頁面，卻發現活動已經結束了。

　　王先生認為：皮膚還在售賣，指定贈送動作已經下架，這屬于誤導消費者。這個指定動作是屬于這次活動所購買的皮膚專屬定制動作，只有這個皮膚才能使用，購買了皮膚，沒有得到相應的專屬動作，是不完整的。活動注明：購買皮膚超多好禮相送，但是這個禮物沒有贈送，涉嫌詐騙消費者。與王先生有同等遭遇的消費者并不在少數。

　　案例：安徽三七網絡科技有限公司旗下運營的手游一刀傳世，涉及虛假夸大宣傳，誘導性消費

　　我于2019年3月5日在華為應用市場下載了一款一刀傳世網絡手游APP試玩，隨著深入的進行游戲體驗后，對該游戲提出投訴和質疑如下。1、宣傳視頻中所說裝備不用買，隨便爆。但是從下載游戲體驗開始就存在大量充值達到多少元給予玩家裝備和物資，而還有大量游戲中的裝備和物資是無法通過游戲正常的打怪掉落得到，而是通過充值才能進行購買。2、元寶不用換，打怪掉。經過近兩個月游戲體驗發現正常打怪是無法獲得元寶掉落。只有該游戲中金幣副本每天三次，總計十五個元寶。3、VIP不用充，送VIP。

　　在該游戲里存在有兩種VIP，經過游戲體驗后發現免費送的VIP就是一種必須完成的主線任務，還存在一種是98元每月的月卡VIP服務。與該游戲簡介所說的VIP全部免費送嚴重不符，多次與商家溝通無效，特此投訴希望該游戲公司退還全部充值人民幣：31849.82元。

　　據悉，該游戲公司接到投訴之后，對宣傳進行了修改。

　　3.2 信息安全類：賬號被封，消費者不知情，申訴無門

　　賬號被封一直是游戲行業投訴的重災區，從投訴是數據來看，賬號被封禁的投訴占投訴總量的37.18%，位居第一。封號的原因也是多種多樣，玩家的損失也都很大，除了金錢上的損失，更讓人心碎的是長時間經營的角色、裝備、甚至好友，全部無法找回。大量投訴案例顯示，消費者并不知道自己賬號被封禁的原因，很多消費者認為自己沒有違反任何游戲規則，被無故封號。

　　案例：騰訊網游地下城與勇士賬號無故被制裁15天

　　我是一名騰訊網游地下城與勇士的玩家，游戲賬號1658664995，河南一區。我的游戲賬號于2019年3月29日中午，被騰訊檢測游戲數據異常，制裁15天。我的游戲賬號在幾個月之前在我預先不知情的情況下和非法玩家組過隊，但這個賬號從來沒有開過外掛或者腳本等違反騰訊公司游戲協議的東西。在一個多月前，我的游戲賬號在正常游戲時被檢測到數據異常，門禁30天處罰。

　　在門禁還未結束時，又被檢測到數據異常制裁15天，我通過微信騰訊游戲安全中心公眾號減少出發時間7天半，于2019年3月26日早晨解除制裁，這幾天我的賬號更是參與了游戲內各種內容，可是今天中午再一次被檢測出數據異常，制裁15天，我也是很莫名其妙。騰訊客服接入不進去，沒辦法的我只能來這里尋求幫助，希望情況能夠得到解決。我們游戲玩家對于自己的帳號都是付出了心血的，期待騰訊公司能夠完善自家游戲的檢測標準，不要讓玩家心寒!

　　在游戲賬號的封停過程中，最能體現游戲廠商和游戲玩家之間的不對等。游戲廠商從經營者的角度掌握一切生殺大權，而玩家們作為普通消費者，在與游戲廠商的交鋒中處于相當不利的地位。從上面的投訴中可以看到，游戲廠商未能給這名玩家一個充分的理由和證據，而玩家在投訴中的要求，也只是要求游戲廠商給出正式的說明，可見此名玩家心中的無奈。

　　而讓玩家更加無奈的是，再遭遇封號之后，玩家的申訴取到有限。一般來說，游戲廠商提供的申訴渠道都是線上的，玩家只能通過網絡、電話方式與游戲廠家對話，而且這些線上渠道的客服面對問題基本都是消極對待，念一些車轱轆話、推脫、打太極手段出色，解決問題效率較低，能提供的信息有限。玩家在被封號時往往比較焦急，與游戲廠商溝通更是讓人有氣沒地方使。

　　在我平臺看來，大部分消費者聲稱自己遵守了游戲規則，而且客服不解釋封號的具體原因，這讓消費者更加堅定自己是冤枉的。

　　去年八月份，蘇州張家港的游戲玩家小顧因為游戲賬號被封，把騰訊公司給告上了法庭，法院審理發現原來小顧在前年的十月十五號，和十二月二十八號，使用了外掛功能，而小顧在下載游戲時，接受了騰訊游戲許可及服務協議，協議明確用戶在使用騰訊游戲服務過程中，有各種非法外掛行為，公司有權進行相應處理，小顧的外掛行為，恰恰違反了雙方的約定。

　　張家港市人民法院民一庭庭長蔣曉表示：“游戲還是會受到我們的《合同法》、《民法總則》，《物權法》這些法律的規范，游戲的虛擬財產是受法律保護的，不能在游戲里面無視法律規定。”

　　因此，玩家在游戲之前，務必仔細閱讀并遵守相關規則。

　　3.3賬號交易：賣家不誠信，賬號被找回問題頻發

　　想直接晉升高端玩家，既不用費心從零開始， 又可以自由使用高級裝備，提升游戲體驗，買個游戲賬號似乎可以實現。隨著網絡游戲賬號交易平臺的出現，賬號買賣的糾紛亦居高不下。

　　數據顯示，在所有的游戲行業投訴中，交易平臺的投訴共有849例，占總投訴量的34.77%。其中交易貓的投訴為603例，占據所有游戲賬號交易平臺投訴的71.02%。

　　二手交易平臺設計的主要問題是賣家不誠信，出售賬號之后，利用郵箱找回，更有甚者，賣家找回賬號之后，接著上架繼續售賣，而交易平臺卻無動于衷，可見，交易平臺對賣家的監管及約束不到位，買家的權益得不到很好的保障。

　　案例：交易貓購買的賬號被騙

　　廣東省汕頭市姚先生于2019年3月21日晚19點55分在手游交易平臺，花費12000元購買了一個賬號，買家有簽訂協議保障，協議中寫明如果發生賬號被找回的事件，則會十倍賠償。賣家聲稱家中親人死亡需要資金料理身后事宜，催促姚先生當晚買下當晚確認收貨。

　　3月22日晚，賣家通過歷史綁定的手機號密碼銀行卡信息強制找回，并重新上架到交易貓。

　　姚先生稱：交易貓在作為中介平臺收取手續費后，沒有履行購買賬號時的承諾，協助消費者走仲裁，涉嫌拖延消費者維權，扣留當時簽署的協議承諾原件，變相縱容賣家繼續把已經出售給的賬號盜回重新買賣從而賺取手續費。

　　實際上，很多游戲公司一般都是禁止玩家交易賬號的，比如暴雪的“寫作用戶條約”里，明確禁止賬號買賣，玩家只有賬號的使用權，而非所有權，沒有資格進行戰網通行證的轉讓行為——

　　“暴雪或運營方對戰網服務和游戲中出現的全部內容享有所有權、許可權或者其他權利。您同意對該前述內容(包括但不限于在游戲中出現或生成的虛擬物品，與該戰網通行證相關聯或存儲于戰網服務的其它屬性信息)不享有所有權或者其他任何財產權利。”

　　因此，大家在進行網絡游戲服務的消費時，應當仔細閱讀并確保正確理解運營商制定的規則條款，對其中有效的規則應當嚴格遵循，不參與沒有保障的私下交易。

　　3.4 客戶服務類：客戶服務、游戲體驗差

　　1月24日，騰訊官方微博，承認故障，波及小部分用戶，并承諾5-30分鐘后，各項功能全部恢復。

　　然而，我平臺于1月26日，仍然收到消費者投訴，稱自己微信賬號被封，毫無道理。

　　深圳市孫先生稱：首先說明騰訊微信1月24日出現bug，我微信號可能受波及被誤封，如是這樣，我可以諒解。保留法律追究權利。我微信1月24日出現封禁，封禁原因一，說我傳播惡性謠言(我微信聊天內容均屬正常言論，內容也可以在騰訊新聞，CCTV央視新聞，其他知名媒體所看到，如果這算謠言，那我無話可說，只能法院辯理了，)查詢微信狀態;封禁原因二，外掛/售假/侵權，(我不涉及外掛，也不是微商不賣東西，不可能存在售假，如果聊天說話算侵權，那么我投訴也肯定侵權了);封禁原因三，說我朋友圈傳播營銷或色情(我朋友圈近3個月就沒有發布動態，根本不存在營銷或色情之說，以前發布的動態也從未營銷或色情)，以上所說內容均已截圖記錄，上傳作證。

　　孫先生稱：對于騰訊所說封禁原因，我全部否認，請其出示相關證據信息，如我沒有違反，請恢復我微信賬號正常使用權利，不能單方面莫須有之名封禁我微信，對于不正當管理體制，霸王條款，我有權投訴舉報，用法律維護一名中國人的合法、合理權益。

　　3.5 退貨退款類：兒童充值退款難

　　最近幾年,熊孩子盜用父母銀行卡或支付寶,大額充值游戲的情況越來越多,父母發現后,真正能得到游戲公司退還的情況卻非常少見。

　　案例：網易&OPPO：未成年人網絡游戲充值，拒絕退款

　　廣東省惠州市黃先生稱：自己9歲的小孩在2018年10月14日至15日，通過oppo手機充值網易游戲第五人格花費1.2萬元，黃先生于11月1日才發現。當天聯系了網易客服，申請退款，客服大概的意思是記錄一下，讓其提交戶口本、身份證相關證明。十天后，黃先生多次催促網易客服，對方稱黃先生的錢是通過第三方渠道進行充值的，oppo是合作方，讓黃先生找oppo客服。

　　oppo客服也是讓黃先生先提供資料發給他們，事情拖到12月底的時候，oppo給的回復是：充值記錄是使用oppo手機通過支付寶進行充值的，查詢發現是屬于正常消費。

　　黃先生認為：小孩用的是黃先生父親的手機，父親年紀大，這些東西都不懂，年收入3萬多，兩天花費1.2萬在游戲里面，客服給到的回復是竟然是正常消費?黃先生再次跟雙方溝通，網易剛開始說全力配合進行退款，但一直未果。oppo一直堅持說是屬于正常消費，除非有視頻可以證明是小孩消費的。3個多月過去了，一直未果。

　　其實，這是一個證據證明的問題。黃先生九歲的孩子，屬于限制行為能力人，幾天內充值游戲1.2萬元的行為，既不是純獲利的行為，更不是與其年齡或智力相適應的行為。對于這類行為，只要家長事后不同意或不追認，都應屬于無效，但如何證明呢?

　　所以，這個問題的關鍵點在于舉證問題。按照一般民事證據規則，都是誰主張、誰舉證。既然孩子父母主張退款，那當然要父母來證明充值行為系孩子所為并家長不知情。一般情況下，孩子都是瞞著家長做出的充值行為，沒有監控，更沒書面材料，僅憑空口白牙，確實非常難以證明。

　　我國即將出臺《未成年人網絡權益保護條例》，這部法律在孩子玩游戲的時長、權限、家長控制、平臺責任等多方面都將作出更明確的規定。至于那些為了規避網絡安全法，逃避落實“家長監控”等制度繼續放任孩子沉迷游戲的平臺，文化、網信和工信等監管部門，應加大對違法者的處罰力度。