統計時間：2019.0601-0831

　　摘要：本報告基于2019 年 6 月 1 日-8 月 31 日，投訴通平臺獲取的空調消費投訴數據，針對該行業的質量問題、售后服務、價格問題、合同問題、虛假宣傳等，進行統計、歸納、分析、匯總，提出建議對策。

一、基本情況

　　2019年6月1日-8月31日，投訴通平臺共采集到空調行業消費有效投訴1089例。

　　1.1 投訴性質分析

　　投訴數據按照消費投訴性質劃分，包括以下幾個方面：

　　第一，商品質量問題。包括制冷制熱效果差、噪音大、漏水、異味、新機故障、異響、內機問題、貨不對板、安全問題、外機問題、殘次品、質量缺陷等。

　　第二，售后服務問題。問題主要圍繞售后維修、售后安裝、客服服務、退貨問題、換貨問題、退款問題、發票問題、發貨問題、賠償問題和其他問題。

　　第三，商品價格問題。包括降價商品不履行價保、價保退券抵現金、掛牌機型與實際價格不符。

　　第四，虛假宣傳問題。包括商家虛假促銷、與宣傳描述不符、虛假承諾等。

　　第五，合同問題。包括買家下單后商家一直拖延不發貨，或者商家私自取消訂單等問題。

　　第六，其他問題。包括購買空調賬號被注銷和信息不全的投訴。

　　具體數據統計如下所示：

　　1.2 投訴品牌分析

　　數據顯示，格力投訴量250例，占總投訴的22.96%，投訴排名第一，其次是小米空調，投訴量為169例，占總投訴的15.52%，排名第三的是格蘭仕空調，投訴量151例，占總投訴的13.87%。

　　投訴量排名前十位的品牌如下圖：

　　投訴問題中，空調廠商的具體分布情況如下所示：

　　從品牌來看，格力、小米、格蘭仕、美的、奧克斯這五家廠商占據了投訴排行榜前五名。從市場占比來看，格力市場占有率最高，其投訴量也最高，以質量問題和售后服務為主;小米作為行業新貴，其投訴量竟然領先于大多數傳統廠商，其價格問題和售后服務投訴量較大，受到消費者詬病;格蘭仕排在第三，投訴主要在于合同問題;美的和奧克斯空調排在四、五位，合同問題、價格問題、售后服務、虛假宣傳、質量問題均有涉及，并且相對平均。

二、投訴性質分析

　　投訴通平臺數據顯示，售后服務投訴433例，質量問題的投訴為290例，價格問題的投訴143例，合同問題131例，虛假宣傳問題的投訴為88例，具體數據如下所示：

　　2.1 質量問題

　　數據顯示，空調產品質量投訴290例，其中，排位前三名的投訴問題包括制冷制熱效果差、噪音大和漏水問題，其投訴量分別為134例、33例和28例。針對新購買機子剛剛使用不久便出現故障的投訴10例，而在使用中機子頻繁出現各種問題影響使用同樣引起了用戶的強烈不滿，此類問題投訴量也為10例。特別值得注意的是安全問題，包括空調自燃和爆炸，數據顯示，此問題投訴量6例，問題主要圍繞安全問題衍生出的損失賠償問題。

　　數據顯示，空調產品質量問題投訴排名前十的廠商如下所示：

　　2.2 售后服務

　　數據顯示，售后服務問題投訴排名第一，投訴量為432例。排在前三名的分別是售后維修、售后安裝和客服問題，投訴量分別為193例、85例和47例。

　　售后維修問題主要包括保修期內維修收費、同一個問題維修多次依然未解決、報修后無人上門服務或上門后服務不到位、售后維修無法解決問題、維修后產生其他故障問題、維修因缺少配件一直拖延無人問津、售后維修以各種理由(無碼機、串碼機、發票丟失)拒絕免費維修、質保期內維修收費、售后維修拖延、保修期內多次故障拒不退機等。其中，報修后無人上門服務或上門后服務不到位投訴量73例，質保期內維修收費投訴量34例，同一個問題維修多次依然未解決投訴量48例。

　　售后安裝問題投訴85例，主要包括安裝亂收費、安裝不專業(如安裝時不抽真空)、不提供安裝服務或者不按時安裝空調、室內機掉落、其他等。其中，安裝不專業問題30例，不提供或者不按時安裝服務的投訴25例，安裝亂收費問題投訴24例，室內機掉落問題投訴4例。

　　客服服務問題47例，主要包括客服不作為或者服務不到位、客服服務態度差(敷衍用戶)等。其中，客服不作為或者服務不到位的投訴28例，客服服務態度差投訴量19例。

　　退貨問題投訴32例，主要圍繞商家拒絕退貨、商家同意退貨但買家承擔運費。

　　換貨問題投訴26例，問題主要集中在商家拒絕換貨、換機后仍然是問題機、商家同意換貨且買家發貨后杳無音信、換貨需要買家承擔運費、換貨時間長、申請換貨無人處理等問題。其中，商家拒絕換貨問題10例，換機后仍然是問題機的投訴5例，申請退換貨無人處理問題4例，換貨后無人處理3例。

　　退款問題22例，問題主要包括拒絕退款、退款慢和申請退款后仍然發貨、退款收費等問題。其中，拒絕退款15例，退款慢2例，申請退款后仍然發貨2例，退款亂收費投訴2例。

　　發票問題12例。包括不開發票問題(如高空作業費)投訴11例、發票信息開錯不給重開問題1例。

　　發貨問題11例，主要包括發錯貨問題6例、少發貨問題5例。

　　賠償問題1例，主要是室內機漏水導致房屋損失賠償。

　　其他問題2例，包括付款后無訂單產生和取消訂單后優惠券不返還問題。

　　售后服務問題排名前十的廠商如下所示：

　　2.3 虛假宣傳投

　　訴通平臺數據顯示，虛假宣傳投訴量87例，其中，虛假促銷62例，虛假描述即與宣傳描述說明不符，其投訴量為24例，虛假承諾1例。關于京東618空調促銷活動的投訴28例，投訴問題圍繞商家隨意更改銷售價格，宣傳中的承諾的贈品不贈，中獎或前5分鐘付費免單活動虛假。

　　2.4 價格問題

　　數據顯示，價格問題投訴量143例，主要圍繞用戶購買不久商家降價不退差價、價保退券抵現金、掛牌機型與實際價格不符等問題，其中針對商家不退差價問題投訴138例。

　　2.5 合同問題

　　數據顯示，合同問題投訴量132例，投訴問題包括買家下單后商家一直拖延不發貨或者商家私自取消訂單等問題，其中針對商家不發貨問題投訴量 126例，商家私自取消訂單6例。

三、投訴問題解讀

　　質量是企業生存的生命線，空調作為一款家居生活中至關重要的電器，因為其內在系統的復雜性，質量更是馬虎不得。

　　3.1質量問題衍生的售后服務問題多

　　從統計數據來看，質量問題仍然占比較大，包括制冷制熱效果差、噪音大、漏水、異味、新機現故障、頻繁出現各種故障、異響、內機問題、貨不對板、安全問題、外機問題、殘次品、庫存機、質量缺陷、偽劣產品、三無產品等等。

　　今年618期間，某消費者在京東購買的奧克斯空調，7月初使用時發現不制冷，聯系售后奧克斯上門維修，拆了裝裝了拆，把新空調折騰的一片狼藉，終于修好了;誰知過了半個月，正到酷暑之際，空調又變成了出熱風;消費者無奈，只好再次申請售后，不想售后部門各種應付，一會要找安裝的人，一會要找空調編號，消費者卻又每天都收到預約消息，苦苦等待，遲遲沒看到維修人員上門。空調制冷制熱效果差的問題在空調各大品牌均十分常見，算是行業的一大頑疾。

　　要說空調行業的質量問題，就不得不提到今年618期間格力與奧克斯之間的“撕扯”，從格力一開始向市場監管總局舉報奧克斯空調部分產品能耗虛標，到8月底，奧克斯又指格力空調存在能效不合格產品，雙方唇槍舌劍，互不相讓。至于最終結果將由相關職能機構調查得出，外界不用猜疑;但可以肯定的是，此次“比武”，雖然形式上可能并非最優，但一定程度上雙方都是受益者，都將推動整個空調行業的高質量發展。

　　3.2網絡銷售與服務脫節

　　網絡時代，基本上所有的廠商都開通了網絡銷售渠道，然而渠道開通容易，相關服務卻不一定能跟得上。從消費投訴統計來看，很多涉及到“價格問題”比傳統廠商要多的多。

　　小米公司近年來如日中天，就像一條鯰魚，進到哪個行業，哪個行業都會被攪得天翻地覆，空調也是如此。小米的空調投訴量總量169例，其中有60余例與價格有關，具體表現為“降價后不予價格保護”，即短時間內用戶購買的空調降價了，但是不給補差價而導致的投訴。雖然類似投訴問題所有廠商均存在，但小米明顯更多。

　　雖然網絡銷售帶來了購買環節的便利，但在售后服務的連貫性上很難保持。很多消費者在線完成了交易，卻遲遲不見發貨，遲遲不見安裝上門，出了問題遲遲聯系不到售后服務。

　　在合同服務的問題中，格蘭仕空調多達88例，其大部分問題均是完成了線上交易，卻遲遲不能發貨。

　　至于不能及時上門安裝，售后客服不能及時響應是所有廠商都存在的問題。

　　3.3維修收費標準不清楚

　　售后維修是售后服務中至關重要的一環，而是否該收費，該如何收費，收費標準是什么也是消費者與空調廠商之間矛盾頻發的一點。

　　某消費者2016年3月購買了一臺惠而浦空調，當時承諾內機保修3年、外機保修5年;今年6月空調外機不啟動不制冷，聯系惠而浦售后，檢測發現電路板損壞，需要換電路板，但是額外還需要收取680元的維修費，這讓消費者不解，為何在空調外機5年保修期內維修還要收取維修費用，并且費用如此之高?

　　又有某消費者在使用LG空調感覺制熱效果不佳，聯系LG客服保修，維修人員上門觀察后表示機器沒問題，該型號空調不適合制熱;然后向消費者收取120元費用，包括30元上門費和90元維修費;消費者不能理解，并沒有任何維修操作，為何收取維修費?

　　3.4虛假促銷的消費警示

　　虛假宣傳屬于各個行業中的普遍現象，而空調行業(家電行業)的一些虛假促銷活動十分值得警醒。

　　某購買過奧克斯空調的消費者，接到自稱奧克斯空調工作人員的電話，邀請用戶參加所謂的老客戶感恩慶典活動，送禮品還能免費抽獎。消費者去了之后發現是宣傳奧克斯一款AK05的凈化器，現場做各類演示證明，宣傳產品材質高級，功能強大，制造十分緊俏的局面，引誘消費者購買。不明真相的消費者被現場氣氛感染，腦袋發熱，紛紛搶購;等買回去之后消費者冷靜下來，再通過網絡查詢對比，才發現購買的產品不僅功能沒那么強大，價格更是貴的離譜，更令消費者氣憤的是這些產品無法退換貨。

　　類似的案例海爾、奧克斯、美的等品牌均存在，并且上當吃虧者不在少數。看起來很常見的會銷活動，往往帶來出人意料的效果，這跟現場氛圍，產品的夸張宣傳密不可分。這樣的問題廠商值得警醒，消費者更要警醒。

四、空調投訴小結

　　投訴通平臺數據顯示，空調產品問題主要集中在質量問題、售后服務，體現在以下幾個方面：

　　一、空調產品質量問題種類多，且分布廣泛，投訴問題遍布空調產品的室內、室外機，主要包括空調制冷制熱效果差、漏水、異響、異味、噪聲大、空調外殼破損、新機內機斷裂、內機扇葉故障等，而由此衍生出眾多售后服務問題。

　　二、空調產品售后安裝類投訴多，包括安裝不及時，安裝亂收高空作業費，安裝不專業、安裝人員態度惡劣等。

　　三、空調產品售后維修類投訴比較多，商家拒絕保修、保修期內亂收費，售后人員的服務質量低，辦事拖拖拉拉等，在售后維修投訴中，出現多次維修后問題依然還在等。

　　所有問題總結起來還是兩方面，即質量與服務。這是所有行業要面對的問題，如何針對現存的質量問題完成技術上的突破、執行更高的標準，更加壯大現有的服務體系，更細致的執行，是所有空調廠商需要面對的課題。