統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2019.0701-0930

　　摘要：本報(bào)告基于2019年第3季度投訴通平臺(tái)采集的投訴數(shù)據(jù)，針對(duì)汽車(chē)行業(yè)從車(chē)輛質(zhì)量、售后服務(wù)、銷(xiāo)售合同、二手車(chē)交易、汽車(chē)金融等多個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并根據(jù)結(jié)果提出應(yīng)對(duì)建議。

一、基本情況

　　1.1 投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)

　　2019年第3季度投訴通采集汽車(chē)行業(yè)投訴3175例，有效投訴3157條，與2019年第2季度相比同比下降13.86%。

　　1.2 細(xì)分行業(yè)投訴分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)行業(yè)投訴共涉及傳統(tǒng)汽車(chē)、二手車(chē)交易、汽車(chē)金融、汽車(chē)服務(wù)4個(gè)二級(jí)細(xì)分行業(yè)，各二級(jí)行業(yè)投訴分布如下圖：

　　在車(chē)市低迷、車(chē)輛銷(xiāo)售量持續(xù)下滑的市場(chǎng)環(huán)境下，各細(xì)分行業(yè)投訴量比2019年第2季度均有所下降，其中傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)減少4例，環(huán)比下降0.25%;二手車(chē)交易投訴量減少442例，環(huán)比下降25.62%;汽車(chē)服務(wù)行業(yè)投訴量減少5例，環(huán)比下降3.82%;汽車(chē)金融行業(yè)投訴量減少56例，環(huán)比下降35.00%。

　　從投訴數(shù)據(jù)可以看出，二手車(chē)交易、汽車(chē)金融行業(yè)投訴量減少幅度較大，一定程度上說(shuō)明車(chē)市低迷的情況正在進(jìn)一步向二手車(chē)交易市場(chǎng)蔓延，同時(shí)政府相關(guān)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融行業(yè)的監(jiān)管也使汽車(chē)金融行業(yè)相關(guān)商家業(yè)務(wù)更加規(guī)范。

　　1.3 投訴熱點(diǎn)與集體投訴

　　2019年第3季度未出現(xiàn)集體投訴，投訴的熱點(diǎn)主要集中在傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題、二手車(chē)交易合同訂單問(wèn)題、汽車(chē)金融行業(yè)合同欺詐問(wèn)題、汽車(chē)服務(wù)行業(yè)商品服務(wù)問(wèn)題，具體情況詳見(jiàn)本報(bào)告后文。

二、傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)

　　2019年第3季度，傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)共獲取1619例投訴，比第2季度的1623例環(huán)比下降0.25%，投訴數(shù)量波動(dòng)較小且處于較低水平，側(cè)面反映出汽車(chē)行業(yè)仍處于持續(xù)低迷的市場(chǎng)狀態(tài)中。

　　2.1 品牌投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，合資品牌在所有品牌分類(lèi)中被投訴數(shù)據(jù)最多，共762例，占傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)投訴總量的47.07%;自主品牌車(chē)型相關(guān)投訴有702例，占比43.36%;進(jìn)口車(chē)品牌相關(guān)投訴155例，占比9,57%。具體分布如下：

　　按照品牌國(guó)家劃分，自主品牌相關(guān)投訴728例，占投訴總量的44.97%。除國(guó)內(nèi)品牌之外，德系品牌相關(guān)投訴最多，有303例，占比18.72%，日系品牌有195例，排名第二，占比12.04%，往后依次是美系157例、法系114例，韓系52例，瑞典43例，英系23例，意大利4例。與第2季度相比，只有瑞典系列品牌和英系品牌投訴量排名位置互換，其余排名未發(fā)生變化。具體排名如下圖：

　　按照具體品牌統(tǒng)計(jì)，吉利汽車(chē)以96例投訴在所有品牌中排名第一，環(huán)比增長(zhǎng)37.14%，另外吉利領(lǐng)克有55例投訴、吉利沃爾沃有36例投訴，吉利旗下各品牌投訴合計(jì)187例，占傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)投訴總量的11.55%;上汽大眾、一汽大眾分別有94例、81例，排名第二、第三位，加上上汽大眾斯柯達(dá)的14例投訴，大眾品牌相關(guān)投訴共189例，占比11.67%;東風(fēng)標(biāo)致、奇瑞汽車(chē)分列4、5位，具體排名如下圖(前20位)：

　　在具體車(chē)輛型號(hào)中，東風(fēng)標(biāo)致408有46例投訴，繼續(xù)在所有車(chē)型中領(lǐng)跑，但被投訴數(shù)量比第一季度減少了13例，投訴的主要問(wèn)題仍然是其使用的固特異輪胎鼓包及開(kāi)裂、正時(shí)皮帶掉毛、燒機(jī)油等，另外還有3例車(chē)輛自燃的投訴。吉利遠(yuǎn)景(46例)、吉利領(lǐng)克1(41例)、上汽榮威RX5(37例)、沃爾沃XC60(36例)排名2到5位。具體排名如下(前20位)：

　　2.2 投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

　　在2019年第3季度傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)投訴案例中，針對(duì)車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題的投訴有1388例，占行業(yè)投訴量的85.73%，占比最高;針對(duì)銷(xiāo)售合同問(wèn)題的投訴有125例，占比7.72%;針對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題的投訴有106例，占比6.55%。具體構(gòu)成如下圖：

　　與第2季度相比，2019年第3季度傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)投訴量環(huán)比上漲24.26%，上漲幅度明顯;而銷(xiāo)售合同、售后服務(wù)相關(guān)投訴數(shù)量有所下降，具體對(duì)比見(jiàn)下圖。

　　2.3 汽車(chē)質(zhì)量類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)

　　與第2季度相同，在針對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴中，汽車(chē)動(dòng)力系統(tǒng)的相關(guān)投訴仍然最多，有295例，占傳統(tǒng)汽車(chē)行業(yè)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴總量的21.25%，比第2季度31.96%的占比比率出現(xiàn)明顯下降;傳動(dòng)系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題投訴286例，占比20.61%，與第2季度20.61%的占比比率相比波動(dòng)較小;電氣系統(tǒng)相關(guān)投訴182例，占比13.11%，投訴量排名第三。具體構(gòu)成見(jiàn)下圖：

　　2.4 銷(xiāo)售合同類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)

　　銷(xiāo)售合同類(lèi)投訴中，不退定金/訂金等定(訂)金糾紛相關(guān)投訴最多，有46例，同類(lèi)別占比36.80%;欺詐、出售問(wèn)題車(chē)/事故車(chē)等合同欺詐相關(guān)投訴35例，占比28.00%;不提供合格證、無(wú)車(chē)、無(wú)法上牌等提車(chē)上車(chē)相關(guān)投訴13例，占比10.40%;虛假促銷(xiāo)、承諾不兌現(xiàn)等虛假宣傳問(wèn)題相關(guān)投訴同樣有13例;強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等霸王條款相關(guān)投訴9例，占比7.20%;另外亂收費(fèi)相關(guān)投訴有8例，不開(kāi)發(fā)票1例。投訴具體構(gòu)成如下圖：

　　建議消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中一定要仔細(xì)審核合同內(nèi)容，認(rèn)真區(qū)分所交款項(xiàng)屬于合同類(lèi)型，同時(shí)不要輕信銷(xiāo)售人員口頭承諾、一切內(nèi)容都要落實(shí)到合同中。

　　2.5 售后服務(wù)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)

　　數(shù)據(jù)顯示，在售后服務(wù)類(lèi)投訴中，客服失聯(lián)、拖延、推諉、態(tài)度差等售后服務(wù)相關(guān)投訴有55例，同類(lèi)占比51.89%;另外維修相關(guān)投訴有51例，占比48.11%，反饋的主要問(wèn)題是維修時(shí)間長(zhǎng)、配件短缺、保養(yǎng)后出現(xiàn)問(wèn)題等。第3季度沒(méi)有收到信息泄露、電話(huà)騷擾等相關(guān)投訴。具體構(gòu)成如下圖：

三、二手車(chē)行業(yè)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)共獲取二手車(chē)交易行業(yè)相關(guān)投訴1283例，比第2季度減少442例，環(huán)比下降25.62%。

　　3.1 投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

　　在1283例二手車(chē)交易行業(yè)投訴中，銷(xiāo)售合同類(lèi)投訴有1107例，占二手車(chē)交易行業(yè)的83.94%;售后服務(wù)相關(guān)投訴153例，占比11.93%;信息安全類(lèi)投訴共53例，占比4.13%。具體如下圖：

　　銷(xiāo)售合同類(lèi)投訴中，無(wú)法退款、退定(訂)金、退押金、退保證金等無(wú)法退款類(lèi)投訴有690例，占整個(gè)汽車(chē)行業(yè)投訴總量的53.78%，反映出二手車(chē)交易行業(yè)中存在嚴(yán)重的誠(chéng)信缺失問(wèn)題，同時(shí)這類(lèi)問(wèn)題容易給消費(fèi)者帶來(lái)直接損失，影響較壞，再次建議各二手車(chē)交易平臺(tái)重視退款類(lèi)問(wèn)題，嚴(yán)格執(zhí)行三包、七天無(wú)理由退換、合同約定內(nèi)容，規(guī)范交易規(guī)則和業(yè)務(wù)人員交易行為，以進(jìn)一步凈化市場(chǎng)環(huán)境。

　　另外，套路貸、貸款費(fèi)率過(guò)高等貸款相關(guān)投訴有240例，虛假促銷(xiāo)、承諾不兌現(xiàn)、無(wú)法保賣(mài)等虛假宣傳類(lèi)投訴82例，亂收費(fèi)相關(guān)投訴34例，購(gòu)買(mǎi)變租賃、欺詐、詐騙等合同欺詐相關(guān)投訴26例，霸王條款、強(qiáng)行出售、強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、故意損壞等強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)相關(guān)投訴5例。

　　在售后服務(wù)相關(guān)投訴中，車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題最多，有68例，占二手車(chē)交易行業(yè)投訴量的5.3%，反饋的問(wèn)題主要是買(mǎi)到泡水車(chē)、車(chē)輛質(zhì)量差、以及車(chē)輛里程、內(nèi)飾、甚至車(chē)輛型號(hào)等車(chē)況不符的情況。客服失聯(lián)、拖延、推諉、態(tài)度惡劣等服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴43例，無(wú)法過(guò)戶(hù)相關(guān)投訴36例，無(wú)法提車(chē)6例。

　　信息安全類(lèi)問(wèn)題則集中反映了電話(huà)騷擾、信息泄露等問(wèn)題，共53例。

　　具體投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)如下表：

圖3.2 二手車(chē)行業(yè)問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

　　3.2 商家投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第3季度二手車(chē)交易行業(yè)消費(fèi)者投訴涉及商家共7家，其中優(yōu)信二手車(chē)相關(guān)投訴408例，占比31.8%，排名第一;人人車(chē)相關(guān)投訴361例，占比28.14%;瓜子二手車(chē)相關(guān)投訴327例，占比25.49%;大搜車(chē)相關(guān)投訴79例，占比6.16%;二手車(chē)之家、淘車(chē)網(wǎng)各有1例投訴，合計(jì)占比0.16%。具體商家投訴量統(tǒng)計(jì)如下圖：

　　投訴通平臺(tái)建議消費(fèi)者在進(jìn)行二手車(chē)交易過(guò)程時(shí)，一定要注意認(rèn)真閱讀合約條款，謹(jǐn)慎簽字，不明白的一定要及時(shí)詢(xún)問(wèn)，同時(shí)也要注意信息保密的問(wèn)題，避免給自己帶來(lái)?yè)p失和煩惱。

四、汽車(chē)服務(wù)行業(yè)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第3季度平臺(tái)共獲取汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴104例，占投訴總量的4.3%，與第2季度相比環(huán)比減少33.76%

　　4.1 投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

　　在104例針對(duì)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的投訴案例中，商品質(zhì)量差、維修安裝問(wèn)題、不提供服務(wù)等商品及服務(wù)相關(guān)投訴共49例，占汽車(chē)服務(wù)行業(yè)投訴總量的47.12%;退貨退款、虛假宣傳等合同訂單類(lèi)投訴共48例，占比46.15%;另外服務(wù)態(tài)度、發(fā)票問(wèn)題等售后服務(wù)相關(guān)投訴共7例，占比6.73%。具體構(gòu)成如下圖：

　　4.2 商品服務(wù)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)

　　在49例商品服務(wù)相關(guān)投訴中，商品質(zhì)量相關(guān)投訴共33例，同類(lèi)占比67.35%，占汽車(chē)服務(wù)行業(yè)投訴總量的31.73%，屬于汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的重點(diǎn)問(wèn)題。投訴涉及的產(chǎn)品均為汽車(chē)耗用品，其中輪胎開(kāi)裂、漏氣、爆胎等輪胎質(zhì)量問(wèn)題有21例，問(wèn)題最為突出，另外玻璃貼膜相關(guān)投訴4例、蓄電池3例、機(jī)油與變速箱油各2例。

　　除商品質(zhì)量之外，維修安裝也是投訴重災(zāi)區(qū)，共15例，占商品服務(wù)相關(guān)投訴30.61%。特別是安裝過(guò)程導(dǎo)致的問(wèn)題最多，技師操作不當(dāng)、粗心大意屢見(jiàn)不鮮，甚至還出現(xiàn)部分門(mén)店在安裝過(guò)程中以次充好來(lái)欺騙消費(fèi)者。

　　另外還有1例投訴反饋了門(mén)店不予服務(wù)問(wèn)題：消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了噴漆服務(wù)，結(jié)果在途虎指定的門(mén)店被拒絕服務(wù)。在交涉過(guò)程中，門(mén)店負(fù)責(zé)人先是表示找不到訂單，被揭穿后則直接表示因?yàn)槔麧?rùn)太少，不想做這個(gè)訂單。

　　商品服務(wù)類(lèi)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)如下圖：

　　4.3 合同訂單類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)

　　2019年第3季度汽車(chē)服務(wù)行業(yè)合同訂單類(lèi)投訴共48例，其中無(wú)法退款、無(wú)法退貨等退貨退款相關(guān)投訴20例、占比41.67%，虛假促銷(xiāo)、承諾不兌現(xiàn)等虛假宣傳類(lèi)投訴14例、占比29.17%，不發(fā)貨、虛假發(fā)貨等訂單發(fā)貨類(lèi)投訴共7例、占比14.58%，另有合同欺詐類(lèi)投訴4例、價(jià)格過(guò)高、不保價(jià)等價(jià)格問(wèn)題相關(guān)投訴3例。具體構(gòu)成如下圖：

　　4.4 售后服務(wù)類(lèi)投訴統(tǒng)計(jì)

　　在7例服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴中，客服失聯(lián)、拖延推諉、服務(wù)態(tài)度差等服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴有6例，發(fā)票相關(guān)投訴有1例。具體構(gòu)成如下圖：

　　4.5 商家投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在104例汽車(chē)服務(wù)行業(yè)投訴中，途虎獨(dú)占103例，另外1例投訴對(duì)象為樂(lè)車(chē)邦、投訴反饋的問(wèn)題為樂(lè)車(chē)邦意思銷(xiāo)售蓄電池假冒偽劣產(chǎn)品。

　　途虎作為最大的汽車(chē)服務(wù)線(xiàn)上平臺(tái)，被投訴數(shù)量始終排在第一位，建議途虎在快速發(fā)展的同時(shí)，進(jìn)一步加大投入、做好服務(wù)，同時(shí)也建議樂(lè)車(chē)邦、車(chē)點(diǎn)點(diǎn)、養(yǎng)車(chē)寶等其他線(xiàn)上汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)和線(xiàn)下汽車(chē)服務(wù)站點(diǎn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供更好的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)，樹(shù)立起自己的口碑，以在廣闊的市場(chǎng)前景中謀得先機(jī)。

五、汽車(chē)金融行業(yè)

　　2019年第3季度，汽車(chē)金融行業(yè)相關(guān)投訴共151例，比第2季度環(huán)比下降5.63%。自央視315晚會(huì)曝光714高炮等現(xiàn)象以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)金融行業(yè)一直被嚴(yán)格監(jiān)管，但由于汽車(chē)金融用戶(hù)受眾較多，汽車(chē)金融行業(yè)投訴量始終保持在較高水平。

　　5.1 投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

　　與2019年第2季度有所區(qū)別的是，第3季度的合同欺詐類(lèi)投訴數(shù)量占比最高，有45例，占汽車(chē)金融行業(yè)的29.8%，環(huán)比增長(zhǎng)73.08%，超過(guò)費(fèi)率問(wèn)題排在汽車(chē)金融行業(yè)投訴量第一位。

　　貸款利率過(guò)高、違規(guī)扣取手續(xù)費(fèi)/維修費(fèi)/手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用過(guò)高、費(fèi)用不明等費(fèi)率問(wèn)題相關(guān)投訴有35例，占比23.18%，與第2季度相比下降35.66%。

　　退款退車(chē)等相關(guān)投訴20例，投訴數(shù)量與第2季度持平;虛假宣傳13例，與第2季度相比環(huán)比增長(zhǎng)116.67%;另外服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴11例，強(qiáng)行扣車(chē)拖車(chē)8例，霸王條款2例。

　　從數(shù)據(jù)可以看出，汽車(chē)金融行業(yè)仍然存在暴力催收、強(qiáng)行扣車(chē)甚至偷車(chē)的投訴案例，性質(zhì)比較惡劣。

　　汽車(chē)金融行業(yè)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)如下圖：

　　5.2 商家投訴量統(tǒng)計(jì)

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)金融行業(yè)投訴案例涉及商家共5家，其中毛豆新車(chē)網(wǎng)、彈個(gè)車(chē)均被投訴69例，并列排名第一，花生好車(chē)以11例投訴排名第三，神州買(mǎi)買(mǎi)車(chē)、妙優(yōu)車(chē)各有1例投訴。具體排名如下圖：

　　與第2季度相比，彈個(gè)車(chē)投訴量環(huán)比下降34.91%，而毛豆新車(chē)網(wǎng)則環(huán)比上升76.92%，花生好車(chē)投訴量增長(zhǎng)5例，神州買(mǎi)買(mǎi)車(chē)投訴量減少6例，妙優(yōu)車(chē)減少1例。毛豆新車(chē)網(wǎng)、彈個(gè)車(chē)、花生好車(chē)被投訴較多的問(wèn)題均為合同欺詐、虛假宣傳、費(fèi)率不明/過(guò)高等，而神州買(mǎi)買(mǎi)車(chē)、妙優(yōu)車(chē)均因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被投訴，另外值得注意的是，17例電話(huà)騷擾相關(guān)投訴案例有15例的投訴對(duì)象為毛豆新車(chē)網(wǎng)，集中反映下載毛豆新車(chē)網(wǎng)APP并注冊(cè)后被高頻率電話(huà)騷擾，在此過(guò)程中不乏辱罵、恐嚇等行為，甚至還有多人聯(lián)合騷擾的情況。

六、Q3小結(jié)

　　2019年第3季度，汽車(chē)行業(yè)投訴量有所下降。在汽車(chē)行業(yè)持續(xù)低迷的情況下，希望相關(guān)商家加強(qiáng)自身管理，嚴(yán)格把控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范企業(yè)員工行為準(zhǔn)則。同時(shí)，也建議廣大消費(fèi)者在交易過(guò)程中擦亮雙眼，認(rèn)真核對(duì)合同及各種單證信息，謹(jǐn)慎簽字，以避免上當(dāng)受騙。