2020年1月1日-2020年12月31日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到關(guān)于教育培訓(xùn)類(lèi)的有效投訴共1476條。本報(bào)告從投訴性質(zhì)、投訴機(jī)構(gòu)、投訴金額以及投訴訴求、投訴地域等方面，結(jié)合案例全面分析了2020年教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被投訴的具體情況。數(shù)據(jù)顯示，投訴共涉及100余家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，訴求主題主要是圍繞退款困難、單方毀約、欺詐消費(fèi)者、霸王條款、虛假宣傳、教育詐騙等，主要訴求是提供服務(wù)、退貨、退款、延長(zhǎng)質(zhì)保等。其中，嗨學(xué)網(wǎng)被投訴次數(shù)最多，達(dá)313次。

月度投訴數(shù)據(jù)量及涉及金額

教育培訓(xùn)的消費(fèi)投訴共1476條，消費(fèi)金額合計(jì)約2643萬(wàn)元。以月份統(tǒng)計(jì)，投訴通平均每月收到123條投訴數(shù)據(jù)，平均每月涉及金額約220萬(wàn)。

投訴量最高的月份出現(xiàn)在3月份，共收到投訴228條，占總投訴量的15.4%，其次是4月份和5月份，分別是169和164條，占比11.4%和11.1%。而從投訴金額來(lái)看，最高的投訴金額出現(xiàn)在9月份，雖然這個(gè)月份的投訴量?jī)H有91次，但投訴金額高達(dá)761萬(wàn)元，占到總投訴金額的28.8%。其次是5月份，投訴涉及金額423萬(wàn)元，3月份為358萬(wàn)元。

按投訴問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

按照投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，主要分為以下幾種：退款問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題、虛假宣傳、霸王條款、客服問(wèn)題、售后服務(wù)、亂收費(fèi)、涉嫌詐騙、其它這十大問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。

投訴主題占比

從上述十大投訴主題可以看出，投訴最多的是退款問(wèn)題共600條，占總投訴量的40.7%，其次是虛假宣傳，共有417條，占比28.3%。虛假宣傳主要表現(xiàn)在實(shí)際銷(xiāo)售課程與宣傳承諾的不符，存在誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假促銷(xiāo)等現(xiàn)象。其次是合同問(wèn)題，投訴量為124條。合同問(wèn)題主要涉及銷(xiāo)售方不與消費(fèi)者協(xié)商單方面解除合同，或違反合同條約、擅自修改實(shí)際內(nèi)容等。

按教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

在被投訴的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，按照投訴條數(shù)統(tǒng)計(jì)，投訴量最多的是嗨學(xué)網(wǎng)，共收到313次投訴，其次是dada英語(yǔ)，阿爾卡索外教機(jī)構(gòu)，雖然投訴次數(shù)只有17次，但所涉及的金額達(dá)34萬(wàn)，是環(huán)球網(wǎng)校的差不多6倍之多。

關(guān)于投訴訴求

有關(guān)教育培訓(xùn)的投訴訴求，主要涉及退款、換貨、問(wèn)題解答等。用戶(hù)最多的投訴訴求是要求退款，共有1165條，占總投訴訴求的79％。其次是換貨，占7.7%。第三位的是其它，占7%。

關(guān)于投訴區(qū)域分布

投訴地域最多的是北京、上海、廣東三個(gè)省份，此三地區(qū)的投訴量占總投訴量的50%左右。投訴量最少的地域分別是內(nèi)蒙古1條、青海1條、西藏1條、海南2條。

投訴高發(fā)機(jī)構(gòu)案例分析

2020年，Dada英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共接到投訴110次，占總投訴量的7.5%，涉及金額約300萬(wàn)元。dada英語(yǔ)培訓(xùn)的投訴主題比較集中，主要是關(guān)于合同問(wèn)題，包括dada英語(yǔ)單方面毀約、違背合同強(qiáng)行改變客戶(hù)課程類(lèi)型、侵犯消費(fèi)者權(quán)益、合同欺詐等內(nèi)容。

Dada英語(yǔ)是一款專(zhuān)注于K12領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)在線青少兒英語(yǔ)教育應(yīng)用，成立于2013年。Dada英語(yǔ)現(xiàn)支持iPad雙向視頻互動(dòng)教室，讓家長(zhǎng)可用iPhone等移動(dòng)終端監(jiān)控孩子的學(xué)習(xí)情況。 Dada英語(yǔ)主要和一些英語(yǔ)教育出版社合作，引進(jìn)國(guó)外原版教材，針對(duì) 5-6 歲、7-9 歲、10-12歲、13-16 歲四個(gè)不同年齡段的孩子，將教材分為 20 個(gè)級(jí)別，老師也均來(lái)自將英語(yǔ)作為母語(yǔ)的國(guó)家。

上海劉女士于2018年6月30日購(gòu)買(mǎi)上海卓著贊教育科技有限公司一對(duì)一歐美外教課，訂單號(hào)為：241846。購(gòu)課時(shí)，Dada公司承諾無(wú)有效期，每個(gè)月分享朋友圈符合條件贈(zèng)送兩節(jié)主修課。2020年5月21日起，DaDa公司未盡告知義務(wù)，僅在DaDa英語(yǔ)app首頁(yè)小窗口，說(shuō)明即將升級(jí)。升級(jí)后原30分鐘一節(jié)的12節(jié)專(zhuān)題課，以及所有朋友圈分享所的課程，轉(zhuǎn)介紹所的課程將變更課時(shí)長(zhǎng)度，由原30分變更為25分鐘，且課程內(nèi)容變更為口語(yǔ)精靈;承諾的原本無(wú)有效期的課程變動(dòng)增加有效期，朋友圈分享所得課程及轉(zhuǎn)介紹課程，一律變更為25分鐘一節(jié)的口語(yǔ)精靈課，不可用于原承諾的30分鐘一節(jié)歐美外教一對(duì)一原版教材的主修課。

劉女士投訴訴求為：希望DaDa公司維持承諾給老客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)。所有專(zhuān)題課，朋友圈分享所得課程和轉(zhuǎn)介紹課程均維持原承諾，為30分鐘一節(jié)歐美外教一對(duì)一通用主修課，且朋友圈分享所得課程和轉(zhuǎn)介紹課程可以與主修課通用，所有課程不設(shè)置有效期。

從消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的原因分析，我國(guó)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍然魚(yú)龍混雜，退款困難、單方毀約、欺詐消費(fèi)者、霸王條款、虛假宣傳、教育詐騙等現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，需要引起相關(guān)部門(mén)的重視，并及時(shí)處理暴露出的種種問(wèn)題。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的不斷發(fā)展與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷升級(jí)，教育培訓(xùn)將日益成為我國(guó)多樣化教育需求的重要形式和內(nèi)容。政府要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，并進(jìn)行有效指導(dǎo)。同時(shí)要建立評(píng)價(jià)體系會(huì)對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的法人行為和辦學(xué)行為具有明確的規(guī)范作用，有助于營(yíng)造良好的培訓(xùn)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)培訓(xùn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。