今年2月份，我在淘寶網(wǎng)通過不夜城國旅購買了4月中旬上海往返青島（上航）的特價機票，5人往返共10張，并當場支付票款2900余元。去程票號為774-1782212068~72，返程票號為774-1782212075~9。 近日，上航通過不夜城國旅短信通知我，往返航班都將推遲起飛，其中，去程將推遲15分鐘，回程將推遲5分鐘。 3月28日，我通過淘寶申請全額退票，但不夜城國旅工作人員（工號8376）告知我，中國民航局有規(guī)定，航班推遲30分鐘以上才能全額退票，像我這種情況退票，航空公司將收取80%的手續(xù)費。我要求工作人員提供民航局有關文件的具體名稱，她又說不上來。后來我和上航熱線10105858聯(lián)系，工作人員（工號8080）核實了航班推遲的情況，但她表示，上航?jīng)]有“航班推遲30分鐘以上才能全額退票”的規(guī)定，退票手續(xù)費是機票代理商不夜城國旅收取的。能不能退，退多少，都是不夜城國旅決定的，上航不負責退票工作。 經(jīng)過多次電話溝通，上航與不夜城國旅互相推諉，均稱是對方在收取高額退票費。 我認為，我購買機票，就與航空公司之間形成了客運合同關系，雙方應該嚴格按照合同的約定履行。根據(jù)《合同法》第七十七的規(guī)定，當事人協(xié)商一致才能變更合同。航空公司單方面推遲起飛時間，變更合同，已經(jīng)違反了該條規(guī)定。 銷售特價機票只是航空公司的促銷手段，航空公司單方面制定的關于特價機票不予辦理退票或收取超高比例退票費的規(guī)定，屬于格式條款。根據(jù)《合同法》第四十條的規(guī)定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款視為無效。因此，航空公司的這種內部規(guī)定應認定為無效。 中國民航總局相關規(guī)定，以及2003年國家計委出臺的《規(guī)范旅客運輸退票費意見》，旅客提前要求退票，而運輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的退票，原則上不應收取退票費，并在最高不得超過20%的前提下，按退票發(fā)生的不同時段，合理設置差別退票費率。根據(jù)這一規(guī)定，退一萬步講，即使航空公司沒有推遲航班，我在距離航班起飛尚有20天的時間自愿退票，不影響航空公司二次銷售的，航空公司也不應收取退票費，或最高收20%的退票費。上航擅自收取高額退票費，屬于典型的霸王條款。 航空公司收取高額退票費，與機票代理商互相推諉的做法既違反了上述法律及政策的規(guī)定，也違反了《消費者權益保護法》的相關規(guī)定。 為切實保護消費者的合法權益，維護航空運輸市場的健康發(fā)展，請中國質量萬里行核實有關情況并予以處理為盼。