| 投訴主題：新旅游法首秀 | |
| 投訴目標：旅游投訴,投訴分析 | 投 訴 人： |
| 投訴時間：2013-10-28 | 投訴地區：中國質量萬里行 |
| 處理結果：http://www.zu001.cn/plus/ts_view.php?aid= | |
——2013年前三季度旅游投訴分析報告
游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為消費者詬病的問題。當旅游者在旅游途中與旅行社發生糾紛，或發生人身、財產損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而消費者要么因為身在人生地不熟的異地他鄉忍氣吞聲了事；要么就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向，找不到索賠對象；一些敢于維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。
月1日，中國首部《旅游法》正式實施。該法共設10章112條，除總則、法律責任和附則外，分別對旅游者、旅游規劃和促進、旅游經營、旅游服務合同、旅游安全、監督管理、旅游糾紛的處理等內容作了規定。
【旅游法十大維權亮點】
NO.1：景區門票價格上漲
典型案例
云南廖先生：在云南麗江白沙玉湖旅游農民專業合作社，司機自稱為7路公交，誘導游客購買高價“氧氣”租用高價衣服，忽悠游客到虛假景點卻昂貴收費，嚴重敗壞了游客旅游的心情，還耗費了極長的時間。
法規依據：
第四章第四十三條利用公共資源建設的景區的門票以及景區內的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導價，嚴格控制價格上漲。擬收費或者提高價格的，應當舉行聽證會，征求旅游者、經營者和有關方面的意見，論證其必要性、可行性。
NO.2：誘導游客強制購物
典型案例
昆明姜女士：8月1-6號去昆明通過康輝旅行社跟團旅游，跟隨導游進入店鋪鈺滿天下，導游說該店鋪玉器便宜，就買了一個價值29800元的手鐲，承諾是與當地政府合作的公司，三個月內可以退貨。事后找機構鑒定發現，就值2000-3000元，和商家溝通多次，售后先說只有在一個月內才退貨，后商家又說只能換貨。
法規依據：
第四章第三十五條旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。
旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
發生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。
NO.3：一日游亂象
典型案例
江蘇蘇州劉先生：十一期間，朋友4人從四川瀘州自駕到廣西北海旅游，期間在同程網上預定了價值28000元4日到潿洲島一日游的套餐，該網地接因未及時告知而行程耽誤。于是與同程網客服聯系，說明情況，提出改簽到5日，但因當日沒有船票而要求全額退票，事后同程網回復先退款2000元現金補償，待解決供應商的問題后再給予賠付。
法規依據：
第四章第三十二條旅行社為招徠、組織旅游者發布信息，必須真實、準確，不得進行虛假宣傳，誤導旅游者。
NO.4：酒店未達星級或設施陳舊
典型案例
河南鄭州馮女士：10月3日長假報了康輝旅行社的云臺山兩日游。導游服務態度成問題，在半路一個加油站，導游說山上沒吃的，讓我在加油站多買些吃的。結果，上山后發現，山上全是飯店。還有，在云臺山找的家庭賓館根本找不到衛生及其他許可證，拍攝的廚房一角就是佐證。
法規依據：
第四章第五十條旅游經營者取得相關質量標準等級的，其設施和服務不得低于相應標準；未取得質量標準等級的，不得使用相關質量等級的稱謂和標識。
NO.5：隨意改變行程
典型案例
四川成都范女士：7月29日，商家去哪兒網上舉辦11月29日成都至麗江單人游（含酒店及住宿）299元秒殺活動。10月8日，商家以新旅游法出臺無法進店購物為由，解釋更改行程，做退款取消處理。
法規依據：
第五章第六十九條旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。
經旅游者同意，旅行社將包價旅游合同中的接待業務委托給其他具有相應資質的地接社履行的，應當與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權利和義務，向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務成本的費用。地接社應當按照包價旅游合同和委托合同提供服務。
NO.6：旅游者有權自主選擇服務產品
典型案例：
吉林何女士：9月，通過官方微博得知天域度假酒店的淘寶旗艦店做秒殺活動，第一時間拍下了房間，仔細查看過商品描述頁面為3天內付款�？头䦶娪惨�5分鐘付款后，24小時內告知航班信息。也就是說，客人訂了酒店就必須24小時內訂機票。我認為這本身就是一條強綁條款，嚴重不符合常理！
法規依據：
第二章第九條旅游者有權自主選擇旅游產品和服務，有權拒絕旅游經營者的強制交易行為。
旅游者有權知悉其購買的旅游產品和服務的真實情況。旅游者有權要求旅游經營者按照約定提供產品和服務。
NO.7：旅游者人格尊嚴被侵犯
典型案例：
北京張女士：通過途牛網赴泰國旅游，入團前幾日，領隊言語中多次當眾侮辱。行程單上第二天應該去玩，結果在機場待了一天，還不管飯。團友讓領隊給出解釋，她說按她的行程單算，我們的不算，出行的第五天領隊甩團一天，領隊自己待在酒店睡覺。期間因參加旅行社安排的活動項目雙腿受傷，返回旅店后告知領隊受傷情況并向領隊尋求幫助，領隊聲稱保險不予索賠，還提出讓我簽署免責協議。當晚我通過在國內的家人聯系到了途牛，希望途牛盡快協助安排返回國內就醫。第二日，聯系泰國地接旅行社才得以順利回京。而聯系途牛及泰國地接旅行社索要返程機票發票至今未果。
法規依據：
第二章第十條旅游者的人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰應當得到尊重。
第四章第三十六條 旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規定安排領隊或者導游全程陪同。
NO.8：旅游安全事故的處理
典型案例：
浙江溫州朱先生：7月，本人與妻子報名參加溫州國旅旅游有限公司“本州花海+東京晴空塔高品質雙溫泉6天游項目”，全額交付13560元團費，出團時間8月11日。8月9日得知，日本發生核污染失控事件，并對旅行地之一的東京產生影響。本人認為此事件為“突發公共安全事件”，可以退團或進行改簽，遭到拒絕。本人鑒于對安全的考慮，被迫放棄行程。次日與旅行社協商團費退還事宜，旅行社表示拒絕退還任何團費。本人希望，對核輻射泄漏“失控”信息發布后（8月1日）未發生的團費予以全額退回，已發生費用根據合同法由旅行社舉證并提供相應證據發票。
法規依據：
第五章第六十七條第二款 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。
NO.9：低價促銷陷阱
典型案例：
多名消費者通過藝龍預定酒店后，藝龍網客服人員通過電話告知，酒店已經漲價，178元/晚的酒店變成398元，288元/晚變成588元……藝龍網給消費者兩個解決方案：取消訂單、按照調整后的價格入住。
然而，得知這一消息后的消費者發現，原網站鏈接仍是預定前的低價。有消費者稱，一些事先前承諾返現、提供優惠券的項目，在得到電話通知后會被取消，藝龍網客服聯系消費者時稱，網絡價格出現問題需要消費者取消訂單。
消費者懷疑，藝龍旅游網正是在用這種低價房費、返現促銷的方式吸引消費者注意，欺騙消費者預訂。
法規依據：
第四章第四十八條 通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，并在其網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證信息。
發布旅游經營信息的網站，應當保證其信息真實、準確。
NO.10：旅游者“投訴無門”
典型案例：
湖南長沙張女士：我和朋友6月3日，持深圳國旅港澳4天3夜雙人游貴賓劵參加港澳游活動。澳門金濠假期有限公司導游申女士強行要求每人交200元，威脅不交錢就下車走人�；氐介L沙按照貴賓劵上的投訴電話打了無數次，給該社告知的QQ號碼寫了詳細的電子投訴信要求賠償，一直毫無回音。
法規依據：
第八章第九十一條 縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及時進行處理或者移交有關部門處理（并告知投訴者）。
第八章第九十二條 旅游者與旅游經營者發生糾紛，可以通過下列途徑解決：（一）雙方協商；（二）向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；（三）根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（四）向人民法院提起訴訟。
【網友辣評】
網友“天天旅行家”：新《旅游法》出臺，網友吐槽：月薪三萬以上國際游，月薪一萬以上東南亞旅游，月薪5000以上國內游，月薪2000以上郊游，月薪1000以上夢游。尼瑪，還好勞資就在景區上班，工作期間免費游。
網友“內蒙劉軍”：長假接近尾聲，游客開始“控訴”不快。有刀架脖子要錢的，有“票中票”套走上千的，有禁吃泡面售賣高價盒飯的，更有坐地漲價的住宿、餐飲和交通，成為繞不過的“剛需”。旅游地和游客，本該共生共榮，不該零和甚至負和博弈，但井噴的市場往往泥沙俱下。愿《旅游法》實施，重典可以治亂。
網友“紅色導游旗”：新「旅游法」實施后，★游客篇：旅游團費望而生畏，自己出行排隊受罪。堵車不算停車沒位，賓館氈房千元不貴�！飳в纹涸浌ぷ靼托陌头�，鞍前馬后不知疲憊�？诟缮嘣镄牧淮�，如今行情再無所謂�！锼緳C篇：拒絕受賄只掙車費，一切放下反倒不累�！锫眯猩缙捍笊鐢U張小社撤退，靜待明年越來越貴。
網友“Miffy769”：新旅游法的實施導致大批導游轉行，有的做了私營業主，有的做了文員，有的做了幼師……我是否也該轉呢？
網友“kenysix”：新旅游法實施，團客少自助游的多，造成景區出現部分混亂，可否參照國外做法進行門票預購方式，適時限客，并加強公眾導向性分流游覽管理和宣傳。
網友“回到最初起點silence”：新旅游法的實施，希望能改變中國現今的旅游市場 調節各崗位之間的和諧
網友“我與砂鍋煲”：旅游圖的是好山好水好心情，跟團就是為吃喝玩樂上方便一些，旅行社應該考慮一下，如何做好旅游購物這一塊的工作。
年前三季度旅游投訴分析
國慶黃金周，各地旅游市場熱點景區爆棚，出行人數再創新高。據統計，這期間全國景區接待出游人數4.28億人次，出門旅游成了越來越多中國人休假的首選。
伴隨著《旅游法》的實施，消費者的維權意識不斷增強。據統計，旅游投訴方面，2013年前三季度中國質量萬里行投訴部收到投訴共計1013例，是去年同期416例的兩倍。投訴區域，首先集中于北上廣等發達城市，其次是東南沿海，再次是西南地區；投訴內容，主要涉及票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面。
去哪兒網退款問題屢遭集體投訴
月，消費者在去哪兒網退票，只退得部分貨款，該網站客服人員回復，因特價機票不得轉簽更不得退票，只能退機場建設費、燃油費和保險費。消費者質疑，一是網站事先未明確告知此類事宜，二是事后審核不透明直接退款，三是由代理商處理，退款周期長。
月，消費者在去哪兒網辦理退票，詢問航班公司官網得知，一周內退票需扣取40%手續費。而咨詢去哪兒網，客服告知只能退機場建設費、燃油費和保險費。兩者退款額并不相符合，那這其中的差價去哪兒了？消費者存疑。
月，消費者反饋，8月13日預定的機票航班取消，去哪兒網承諾的20個工作日退款到賬遲遲不兌現，去哪兒網一直是“消費者耐心等待”的回復。
值得一提的是，去哪兒網的酒店預定、團購項目也頻頻遭到消費者的投訴，其中反饋較集中的是，在該網站訂購酒店不返現、取消訂單不退款的現象。
航空服務：東航投訴居首
在投訴統計中，對針對航空出行的服務質量的投訴也在不斷增加。除了對航空公司購票過程中的糾紛，消費者對航空公司服務態度也十分不滿。
2月，有消費者電話預定了東方航空的機票，但是關注票價發現，航班一直沒有出現，事后才知道航班已經取消。消費者稱，東方航空不僅沒有通知消費者，他主動撥打東方航空的售后電話還一直重復客服忙，暫時無人接聽，
9月，消費者通過東航官網預定機票，可到達機場打印行程單時發現，已打印過。此時，官網客服敷衍推脫，回復系統顯示打印過。而事后查詢得知，自己的行程單早已被一家機票代理商誤打印。最后，消費者雖然得到了該代理商的配合得到解決，但對東航的服務質量還是覺得不滿。
其次，東航退款要求80%的退票費遭到了消費者不滿。該航空公司工作人員說，消費者在購票規定時，頁面已經說明了要收取80%的退票費用，而消費者反饋，曾退過海南航空公司的機票，只收取10%的退票費。
除此之外，入境行李托運的滯后和損壞賠償，也是消費者反饋比較多的投訴內容。8月，承諾4天行李到達的東方航空，讓消費者覺得十分無奈，致電多次一直沒有明確回復。
酒店賓館服務：預付模式訂酒店兌現難
消費者在外住宿事先預定房間，而入住時經常發現，將預付款或押金匯到指定賬號后卻被告知，取消訂單。消費者覺得，嚴重影響了行程，服務人員告知消費者會及時退款，可消費者認為因酒店或賓館這樣的行為造成了損失，應該也要算一算？
有消費者投訴稱，提前離開預定的酒店，因服務人員失誤未及時退房導致房間被消費，酒店決絕退款。而反饋到相關部門后，得到的確實免費住一晚的建議，退款一直不能兌現。消費者認為這種強買強賣的消費方式，讓其不能接受。
值得一提的是，不少消費者反饋了在一些規模不大的賓館酒店入住，遭遇了酒店基礎設施不齊全、服務人員素質不高等方面的投訴。
所以業內人士分析，由于消費習慣、文化差異、社會發展水平等因素，中國消費者對“預付模式”的認同感還不成熟。預付模式作為一種新型、先進的消費模式需要得到消費者的認可，若不被消費者認可，則可能造成客源流失、酒店合作終止，這也是許多旅游網站至今還心存疑慮的重要因素。
出行地公共交通：問題各異投訴無門
鐵路方面，消費者反饋比較多的是，12306購票、退票、票價以及火車餐車等方面的問題。有消費者稱，出行時所乘坐的動車一等座與二等座沒有多大區別。鐵路部門提出的座位、背椅、乘坐空間等方面的優勢并未得到體現。在餐車的投訴中，消費者認為餐車的食物需要改善，與價格相比相差甚遠。
汽車方面，因為游客的增加，有消費者投訴，汽車站并沒有維持很好的秩序，超載存在安全隱患。在部分城市，有消費者稱，乘坐出租車被宰的現象比較普遍，希望得到進一步改善。機場方面，消費者主要反饋部分機場工作人員的服務態度，有損機場的形象。
旅游VIP服務：貴賓服務不能兌現
有消費者反饋，在機場時，常被旅游網站的銷售人員推銷會員卡，這類營銷中，工作人員往往宣稱成為會員后，訂購機票比任何網站都要便宜，可享受全國大多數機場的貴賓休息室。定制后發現，消費者發現，這類網站實際價格并不便宜，且承諾的貴賓休息室多數提供的是收費的服務。事后，全額退款難以兌現，成為消費者遇到的普遍現象。
《旅游法》正式實施，節日市場秩序有所好轉。從國慶假期的情況來看，《旅游法》的實施帶來三個新氣象：一是旅游企業依法經營的意識普遍增強，零負團費、強制購物、擅自增加自費項目等侵害游客利益的行為得到有效遏制；二是旅游者依法維權和文明出游意識有所增強，特別是近一個時期，文明旅游的集中宣傳，在全社會營造了一個良好的輿論環境，文明出游的理念為越來越多的民眾所接受；三是形成了社會、行業、媒體、游客共同監督的良性機制，為《旅游法》實施開了好頭，依法治旅效果初步顯現。
雖然，香格里拉旅游線路強制購物問題被曝光，新《旅游法》剛實施，旅行社、導游極少頂風作案。中國質量萬里行投訴數據分析顯示，“十·一”期間，有關強制購物問題明顯減少。
雖然如此，10月中旬，中國旅游研究院發布報告稱，2013年第三季度全國游客滿意度仍然沒有走出今年以來的低位徘徊狀態，處于74.29的“一般”水平。
于是，有媒體大膽猜想，新《旅游法》出臺后，旅游業會出現三種趨勢：自駕游或大增、導游或評星級、旅游業或遭到洗牌。
同一旅游產品的價格將會回歸理性，差距變小，而讓消費者選擇旅游消費的更多的是品牌和服務質量，需要以“量”取勝的旅游業會將成本轉嫁，一些小的旅游企業會失去價格的優勢，面臨重新洗牌。
有專家指出，旅游企業發展將更講究戰略性，更強調企業的智慧和可持續發展。原來一些觀光旅游品質較低的旅游產品，將被迫向更高端的休閑度假型的方向去發展，那些只顧眼前利益的企業將遇到更多困難。
小貼士：旅游消費“四注意”
買火車票小心假冒網站
節假日，也是假冒12306的山寨網站和釣魚網站“撈一把”的機會。有專家表示，網購火車票時應避免直接使用搜索引擎提供的結果，在付款前要注意核對交易商戶信息，并確保開啟瀏覽器驗證等工具，配合鑒別交易網站的真偽。如果為圖省心，可以選擇使用具有“安全搶票”功能的瀏覽器，或直接登錄中國鐵路客戶服務中心www.12306.cn購票。
選旅行社時“貨比三家”
《旅游法》10月1日起正式實施，其中明確規定，所有旅游報價產品將以“無加點、無自費、無指定購物點”的形式出現，消費項目更加明確，必然導致旅游產品價格的上漲。
消費者出行最好以卡為主，少攜帶現金；選擇旅游線路時，要仔細詢問行程安排、景點設置等情況，做到心中有數；新《旅游法》實施后，出境游、國內游費用增加，其中出境游費用大增。在比較旅行社價格的同時，還要比較價格構成，看看是否物有所值，避免因直觀價格過低而受騙上當。多了解幾家旅行社，多做些咨詢和調查，即可做到貨比三家。
網上淘酒店能便宜不少
目前在線旅游的大網站大多有“點評返現”。消費者利用此前點評后的返點，在“十一”訂房能沖抵部分房費。長假期間，部分酒店也能淘到團購，價格通常是原價的3至8折。同時，要選擇有保障、信得過的旅游網站，或選擇全國連鎖的酒店官網進行預訂。對于酒店價格過低或事先要求給私人銀行賬戶付款的網站，消費者需提高警惕。
遇糾紛可依《旅游法》維權
月1日起實施的《旅游法》將進一步規范旅游糾紛解決辦法，游客維權有法可依�！堵糜畏ā返诰攀粭l規定，縣級以上人民政府應當制定或者設立統一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴，應當及時進行處理或者移交有關部門處理，并告知投訴者。
中國質量萬里行提醒消費者，《旅游法》明確規定，旅游者與旅游經營者發生糾紛，可以通過以下四種途徑解決：雙方協商；向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。無論選擇其中任何一種維權方式，請保留并收集好消費清單以及維權證據。
| 【中國質量萬里行聲明】：本欄目下的消費者投訴文章，任何媒體、網站或個人未經本網協議授權不得轉載或以其他方式復制發布/發表。違者本網將依法追究責任。對于不當轉載或引用本網內容而引起的民事紛爭、行政處理或其他損失，本網不承擔責任。 |
