2021年12月28日，吉林省徐女士通過職業資格考試書店手機客戶端下單，購買了2022年全國環境影響評價工程師指定官方教材+配套習題+歷年真題押題試卷+考試大綱，全套13本。同時，商家贈送了VIP網盤視頻課件+軟件+考前押題+增值服務。徐女士后來發現商品購買后發貨緩慢，訂單物流跟蹤欄一直空白，所以徐女士申請了退款，但是商家不予受理，同時客服不予回復。

在溝通無果之后，徐女士發現商家在后臺擅自刪除了訂單，且在微信平臺將自己拉黑，導致徐女士無法再聯系商家。徐女士的訴求是要求商家退款。