國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心副主任楊紅透露

    汽車三包執(zhí)行中將設(shè)技術(shù)咨詢環(huán)節(jié)

    本報(bào)訊 （記者王 輝）在近日召開的第二屆中國汽車售后服務(wù)大會(huì)上，國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心副主任楊紅表示，即將出臺(tái)的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱汽車三包規(guī)定）在處理產(chǎn)品爭議時(shí)，將引入一個(gè)技術(shù)咨詢的環(huán)節(jié)。請汽車界的專業(yè)人士對雙方爭執(zhí)的問題、爭議的焦點(diǎn)提供一個(gè)技術(shù)支持，由專家來對問題爭議進(jìn)行把脈。這是此次汽車三包規(guī)定的一個(gè)非常獨(dú)到的創(chuàng)新點(diǎn)。

    近日，《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證》國家標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)入征求意見階段，據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了汽車三包規(guī)定中涉及的主要總成的主要零件、易損耗零部件的種類范圍以及三包憑證等內(nèi)容，適用于汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者和修理者履行汽車三包責(zé)任的相關(guān)活動(dòng)。

    楊紅說，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理質(zhì)量爭議的原則是屬地管轄原則，即消費(fèi)者投訴的4S店、企業(yè)在哪個(gè)地區(qū)，就由該地的技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)然，上一級是有權(quán)處理下一級所管轄的投訴。處理具體產(chǎn)品爭議時(shí)，主要依據(jù)的是產(chǎn)品三包規(guī)定、經(jīng)營者的明示等。楊紅說，汽車屬于高檔消費(fèi)品，它區(qū)別于其他的消費(fèi)品，它的特點(diǎn)是價(jià)格高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、零件多，它產(chǎn)生的故障往往是綜合因素造成。如道路狀況、汽油的品質(zhì)、車主的保養(yǎng)習(xí)慣及駕駛習(xí)慣都會(huì)造成故障產(chǎn)生。因此，汽車出現(xiàn)了爭議時(shí)，處理難度就相對比較大。

    她說，這次在汽車三包規(guī)定執(zhí)行中，我們有一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，就是在處理汽車三包爭議的時(shí)候，引入一個(gè)技術(shù)咨詢的環(huán)節(jié)，請汽車專業(yè)人士來對爭議雙方爭執(zhí)的問題焦點(diǎn)提出一個(gè)相對的技術(shù)判斷。有句俗話叫做：專家一出手就知有沒有。我們的專家來自一線，本身就是直接面對處理故障的一些技術(shù)人員，所以他們的豐富經(jīng)驗(yàn)，對我們行政調(diào)節(jié)工作有很大的幫助。

    在處理汽車爭議的時(shí)候，爭議者會(huì)提出進(jìn)行檢驗(yàn)或鑒定。所謂檢驗(yàn)，如同通常人們說的得病到醫(yī)院化驗(yàn)。它需要用儀器設(shè)備檢驗(yàn)，得出指標(biāo)性的報(bào)告，通過這些具體的指標(biāo)報(bào)告來判斷身體是否合格。汽車檢驗(yàn)也是這樣，比如認(rèn)為軸斷了，懷疑軸的材質(zhì)有問題的情況下，我們進(jìn)行一下檢驗(yàn)，看它是否符合國家規(guī)定，簡單地說這個(gè)檢驗(yàn)就是針對國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、甚至企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，得出一個(gè)合格與否的結(jié)論。

    楊紅說，這里要注意的是，發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者說的“我要對汽車進(jìn)行檢驗(yàn)”，這個(gè)“檢驗(yàn)”一般是指這個(gè)汽車要滿足消費(fèi)者交付使用時(shí)的狀況，與汽車出廠是否合格的檢驗(yàn)不同。一般我們的汽車糾紛都是在汽車已經(jīng)使用后出現(xiàn)問題，比如汽車使用不久，水泵壞了。消費(fèi)者要求對水泵進(jìn)行鑒定，這是產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的方式，有別于新車出廠的產(chǎn)品檢驗(yàn)。要檢驗(yàn)這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題到底是什么原因引起的？就需要請專家針對水泵產(chǎn)生的問題再結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)來對產(chǎn)品做出評價(jià)。這相當(dāng)于給產(chǎn)品進(jìn)行一項(xiàng)“身體”評價(jià)，依據(jù)前面檢驗(yàn)結(jié)果來評價(jià)“身體”出現(xiàn)問題的原因？

    據(jù)了解，從去年開始汽車投訴逐漸攀升，一段時(shí)間甚至不斷增加。楊紅判斷，汽車三包規(guī)定出臺(tái)后，可能汽車投訴在一段時(shí)間內(nèi)突出增長。因?yàn)橄�費(fèi)者覺得，投訴有依據(jù)了，問題可以用三包規(guī)定解決了。因此，質(zhì)檢部門會(huì)盡量采取行政調(diào)解方式。因?yàn)樾姓�調(diào)解相當(dāng)于仲裁、民事訴訟等，這種方式的成本對雙方來說相對比較低。