各地質監部門群策群力不斷改進完善12365系統建設
2009-11-03 《中國質量報》 點擊：次
各地質監部門群策群力不斷改進完善12365系統建設
拓展新功能 發揮大作用
開欄的話
前不久，全國12365舉報處置指揮系統聯網啟動。此舉意味著，有關12365的質量申訴舉報信息，將在全國范圍內實現互通和共享�；仡櫯c總結過去的工作，12365系統建設8年來，在質檢系統發揮了“四個一”的作用：即一條熱線、一個平臺、一個中心、一個品牌。與此同時，我們也清醒地看到，盡管取得了很大成績，但該系統建設還處于初級階段，規模還不夠大、應用還不夠好、創新還不夠快，還有很大潛力亟待挖掘。
為此，本報從今天起開設專欄———12365建設大家談，邀請部分地區質監部門有關負責人暢談不斷完善拓展12365系統功能的看法和建議，同時介紹當地12365系統建設的好經驗、好方法，希望對12365系統建設工作有所幫助。
圖為山西省12365投訴舉報中心工作人員在今年3.15國際消費者權益日期間接受消費者網上投訴。王力平 攝
北京市質監局12365熱線正在向綜合服務系統轉變
服務是核心 天地更廣闊
□ 本報記者 徐建華/文
作為國內最早開通12365熱線電話的城市之一，2001年3月就投入使用的北京市質監局12365投訴舉報中心至今已走過了8個年頭。在北京市質監局12365投訴舉報中心現任主任蘇四�？磥恚本┦械�12365熱線在8年的成長歷史中，除了自身不斷發展壯大外，其承擔的作用、發揮的功能以及主要職責也在與時俱進，不斷發展。
“目前的12365熱線早已超出了申訴、舉報這兩項最基本的功能，在更為廣闊的天地發揮著自己的能量。”蘇四海說，從北京市的實際出發，在繼續用好申訴、舉報等基本功能的同時，首都的12365熱線更是在服務上下足了功夫，它不僅是一條質量申訴舉報熱線，更是一條質量服務熱線。
由于是全國第一批投入使用的12365系統，北京市的12365熱線在硬件及信息化建設上也經歷了一次自身的升級改造。在硬件設備不斷提升的同時，北京市的12365也由以前接受所有關于質量問題的申訴舉報變為現在以接受產品質量問題申訴舉報為主、由以前關注生產流通全部產品質量領域變為現在的主要關注生產制造領域等。
為了讓12365這條熱線發揮更大的作用，北京市質監局12365也在其功能上做出了很多有益的嘗試與探索。“這種嘗試和探索既與質監工作自身緊密結合，也與北京市自身的發展定位息息相關。”蘇四海說。
在北京，有一部專門的電話負責為市民排憂解難，這就是北京市的非緊急救助服務中心。支撐這個中心運轉的，是北京市非緊急救助服務系統，它是在北京市政府12345便民電話的基礎上，建立集咨詢、服務、救助、信息匯集分析、協調督辦為一體的非緊急救助服務中心。非緊急救助服務中心在對公眾的電話事項處理分析后，將有針對性地把電話事項轉交給各分中心。北京市質監局就是北京市的非緊急救助服務中心的分中心之一，它專門負責與質監以及質量工作相關的市民熱線電話。2008年，作為服務北京奧運會的一項重要內容，北京市質監局12365投訴舉報中心以其優異的表現受到了北京市政府便民電話中心（非緊急救助中心）的肯定，被授予北京市非緊急救助服務系統服務奧運成績突出單位稱號。
蘇四海認為，通過非緊急救助這樣一種國際流行的新形勢服務政府和市民，只是北京市質監局12365投訴舉報中心在加強服務方面邁出的重要一步。目前整個北京市的12365熱線電話建設正朝著集中受理、咨詢服務、信息傳遞、執法打假的綜合服務系統轉變，所有功能的核心就是“服務”。
每到月末，都是北京市12365投訴舉報中心最忙碌的時刻之一，因為每到這個時候，新一期的“12365”情況反映月報就需要正式出爐，提交到下月月初第一個周一的局長辦公會上，這個由12365投訴舉報中心根據每個月熱線電話接聽情況進行統計分析后的月報，對每個月接聽到的投訴熱點、重大舉報信息進行了系統的統計分析，提出了相應的工作建議，不僅成為本市產品質量的“晴雨表”，更成為全市質量安全監管工作的一個重要“風向標”。依據老百姓重點關心、投訴量居高不下的產品，北京市質監局隨即采取相應的措施，如有一段時間以來，12365熱線接到市民關于桶裝飲用水的投訴量比較多，經月報反映以后，北京市質監局迅速采取了有力措施，提升了全市的桶裝水質量安全水平。
“應當說，這樣的統計分析，既服務了質檢系統自身的工作，更服務了老百姓。”蘇四海坦陳，“北京市是一個生產企業并不十分集中的城市，再加上產業結構的調整和執法力度的不斷加大，執法打假在首都相對而言量一直處于下降的趨勢。在12365全國聯網的基礎上，希望能實現全國執法打假的聯動機制，在信息貢獻、資源利用等方面以12365網絡為依托，為執法打假服務。”
舉報的信息在減少，另一個方面的信息卻是在逐年上升，這就是有關質量安全等方面的咨詢。根據北京市12365熱線電話的統計，目前咨詢服務的電話已經占到整個熱線電話總數的90%以上。“這一方面與北京市是一個消費型城市有關，另一個方面也在揭示著12365自身功能的一個重大轉變，那就是咨詢服務將會成為其主要的功能，這是一個大的趨勢。”蘇四海說。
山東省質監局著力把12365建設成“兩好一高”文明窗口
件件有落實 事事有回音
□ 本報記者 朱文達 梁 麗
10月22日，山東省質監局稽查局分管山東省質監投訴舉報中心工作的副局長祝曉亭在接受記者采訪時介紹，該中心由最初的一部12365投訴舉報電話開始，已經逐步發展成為向社會提供受理投訴舉報、業務咨詢、行風監督、工作建議等為一體的系統化、網絡化工作部門。至今，中心已共受理各類有效業務10萬余起，處結率達到98.9%，妥善化解了大量質量糾紛，有力打擊了假冒偽劣違法行為。
2003年底，山東省質監系統推廣應用山東金質12365質監熱線管理信息系統。該系統依托廣域網、局域網技術、網絡傳輸技術、計算機與電話集成（CTI）技術、交互式語音應答技術等，采取“兩級（省局和市局）部署、三級（省、市、縣）應用”，實現了省、市、縣三級質監部門投訴舉報及其他相關信息的互通和共享。2008年7月，山東省質監局率先與“全國12365投訴舉報指揮系統”聯網。目前該中心已經實現與社會各界的良性互動和對系統內線管部門的便捷指揮和調度，提高了質量技術監督工作服務經濟發展的有效性。
目前，山東省質監局和17個市級局都設立了投訴舉報受理中心，每個縣（市、區）級局設立投訴舉報服務中心，隨時受理、處置本轄區的質量投訴舉報、業務咨詢。全省共有245名專兼職工作人員從事12365質監熱線工作。在具體工作中，山東省質監局明確各級局稽查機構負責投訴舉報管理工作，要求各級質監部門投訴舉報工作機構將受理的投訴舉報信息及處理情況全部錄入12365質監熱線管理信息系統，省投訴舉報中心通過系統對各單位投訴舉報受理及處理情況進行實時監控和定期分析，發現問題及時指揮調度和督察督辦。各市、縣級局也均建立了相應的指揮調度機制，明確主管領導、落實部門責任。通過優化工作流程，減少流轉環節，切實提高投訴舉報處置效率，達到縱向、橫向互聯互通互動，形成上下對口、多方協同、互相監督的工作機制，兌現“件件有落實，事事有回音”的服務承諾。
山東省投訴舉報中心一直堅持以人為本的工作理念，圍繞建設“作風好、形象好、效率高”文明窗口，堅持“用制度管人、用流程管事”，為工作有序開展提供有力保障。該中心先后制定工作須知、值守人員崗位職責、保密制度、回避制度等一系列規章制度，對打假舉報、質量申訴、業務咨詢和行風紀檢等業務的受理、處理、轉辦、反饋等工作流程都作了明確規定。今年上半年，該中心又制定了《山東省質量技術監督投訴舉報中心食品安全舉報投訴咨詢信息處理暫行規定》，全面規范食品安全舉報投訴咨詢信息處理工作。
據祝曉亭介紹，下一步，山東省質監局投訴舉報中心將擴大職能，除為社會提供服務和幫助外，還要逐步建立起為質監系統內部工作人員服務的一個平臺。他們計劃將生產許可證獲證企業、生產許可證受理情況、標準信息、計量器具制造許可證、食品生產許可證獲證企業等信息整合起來，建立統一數據庫，方便執法人員在執法過程中查閱資料，提高辦案效率和效果。目前，該中心已經和山東省代碼數據庫對接，其他數據的鏈接工作正在進行中。
祝曉亭表示，山東省質監部門努力將投訴舉報中心建設成為質監部門的展示窗、消費者的連心橋、市場秩序的守護神、機關效能的監督崗，為提升山東省質量總體水平、促進經濟社會又好又快發展做出新的更大貢獻。《中國質量報》
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