新聞發布會現場

3月11日上午，湖南省永州市消費維權新聞發布會在永州市人民政府新聞辦公室舉行。永州市市場監督管理局黨組書記劉軍君對2020年度全市十大消費投訴熱點及典型案例進行了通報。

“我們在這里舉行永州市消費維權新聞發布會，發布2020年全市十大消費投訴熱點及消費維權典型案例，希望能引起更多關注，更好地促進行業誠信自律和相關領域消費市場健康發展，實現消費維權社會共治，創建安全放心的消費環境。”劉軍君在發布會上介紹。

2020年以來，全市市場監管部門和消委組織把維護消費者合法權益放在市場監管的核心位置，著力營造安全放心舒心的消費環境，消費維權工作取得明顯成效。全年接收各類投訴、舉報、咨詢33920件，辦結33891件，辦結率為99.9%，為消費者挽回經濟損失1276.38萬元。2020年全市十大消費投訴熱點主要涉及交通工具、一般食品、銷售服務、餐飲與住宿、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、房屋、裝修建材、通訊產品等行業。

會上，永州市市場監督管理局局長周云玲等局領導就全市消費環境現狀、2021年消費維權年主題及系列活動、消費維權措施等答記者問。

“3?15”國際消費者權益日即將來臨，據悉，圍繞2021年“守護安全 暢通消費”消費維權年主題，永州將通過召開全市消費維權表彰會、開展年度消費維權成果視頻宣傳、舉辦消費維權知識競賽暨投訴調解技能大賽等一系列活動，營造全社會共同維護消費者權益的濃厚氛圍，引導廣大消費者依法維護合法權益。

附：2020年永州市消費維權典型案例

1.疫情期間超市哄抬物價案

2020年新冠疫情期間，1月26日（農歷正月初二）上午，有消費者在網上反映寧遠縣新百家超市楊家嶺分店哄抬物價，白蘿卜漲價至10.8元/斤。

寧遠縣市場監管局、寧遠縣消費者委員會接到投訴后，迅速安排執法人員第一時間趕到現場進行檢查。檢查發現與消費者反映情況一致。執法人員對其連鎖超市進行同步聯查，發現其他店面未提價，屬于單店行為。

該超市在進貨成本未發生變化的情況下，3小時內以超過原價21.57%至303.53%的幅度銷售，共售出抬價后商品合計6554.79元，存在哄抬物價，推動價格過快、過高上漲的行為。

通過說服教育，新百家超市楊家嶺分店對錯誤認識深刻，當天12時前將上述商品價格全部調回原價，并承諾凡在該超市以高價購買上述商品的，一個月內將為消費者退貨并給予10倍價格賠償，共退賠消費者11945元。當天上午，新百家超市楊家嶺分店在超市門口公示欄醒目位置張貼《致歉書》，下午在微信平臺發布《公開致歉書》，晚上在寧遠電視臺黃金時段向全縣人民公開致歉。

2.疫情期間酒店預定押金糾紛案

2020年3月20日，唐先生來電投訴稱：他于2019年9月15日在“祁陽縣商會酒店”支付20000元押金預訂2020年正月初七婚宴，由于疫情防控期間，婚禮無法舉行，唐先生與酒店協商退回押金未果，請求祁陽縣消委維權。

2020年3月21日，祁陽縣消費者委員會龍山分會工作人員通過對唐先生提供的預定押金收據確認，并向酒店負責人講解《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”）、《湖南省消費者權益保護條例》和《中華人民共和國合同法》的相關規定，因不可抗力，預定押金可退。經調解，酒店退返唐先生支付的20000元押金，唐先生表示滿意。

3.觀看3D電影藏“綁架”案

2020年10月6日，東安縣消委接到樊先生來電投訴，稱他在東安縣某影城預付200元充值會員卡，在觀看3D電影入場時，被告知需消費者自費購買3D眼鏡才可入場觀看電影。樊先生認為不合理，于是打電話向東安縣消委投訴。

經東安縣消委工作人員調查，樊先生投訴的情況屬實，但該影城工作人員稱：《電影法》中并無規定在影院觀影，影院必須要免費提供3D眼鏡。在了解情況后，縣消委告知影城方：《消法》第十六條規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。電影票價已經包含了觀影的各項相關費用及服務。而3D眼鏡作為3D電影觀影的一部分，應是影院為客戶提供的基本服務項目。影院要求消費者自己購買3D眼鏡才能觀看3D電影，實屬強制交易，加重消費者負擔。

綜上所述，影城方對于消費者觀看3D電影需自購眼鏡的行為是為自身免除責任，加重消費者負擔，排除消費者主要權利的“霸王條款”。根據《消法》第四十條第三款規定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”影城方免除自身責任的行為，侵害了消費者應當享受的權利，使得消費者的合法權益遭受損害，理應對消費者進行相應賠償。經調解，影城方表示立即整改，并就此向消費者道歉，消費者表示滿意。

4.飲水澆灌管道破裂案

2020年7月30日，零陵區富家橋鎮民族村共200多農民集體投訴稱：2019年7月9日在零陵區商業建材街某店購買了五萬多元飲水澆灌管道，經使用后管道出現破裂，多次維修后仍出現破裂，造成了重大經濟損失，要求商家賠償遭拒。

接到投訴后，零陵區消委及分會工作人員展開了調查，經調查，發現該管道厚度不夠，且非PVC飲用水管，不符合飲水標準，存在危害身體健康的隱患。依據《消法》第二十四條、第四十條和《中華人民共和國產品質量法》第四十三條的規定，零陵區消委聯合公安部門與經銷商、廠家座談，通過宣講有關法律法規，經銷商最終退還48100元水管貨款，并賠償誤工費20000元，共計為消費者挽回經濟損失68100元。

5.未成年人購買手機案

2020年5月31日，家住東安縣白牙市鎮車站路的李先生意外發現自己12歲的孩子有了一部vivo新手機，經了解得知，孩子是在拿著爺爺手機玩的時候，在家長不知情的情況下，獨自到vivo手機店通過微信轉賬購買的手機，手機售價4498元。李先生認為自己的孩子今年才12歲，處在未成年人階段，無購買能力。所以，李先生帶著手機去手機店要求店老板退貨，但是遭到了店老板的拒絕。無奈之下，6月1日，李先生來到東安縣消費者委員會投訴。

東安縣消費者委員會工作人員在接到李先生的投訴后，深入手機店了解情況，店老板承認李先生的孩子來買過手機，稱不為李先生退貨是因為手機不存在質量問題，而且不存在強買強賣行為。而李先生認為，商家在孩子無監護人陪同的情況下，向孩子出售手機，并且是微信轉款，本來就不妥，現家長要求退貨，店老板理應退貨。店老板認為買手機不需要出示身份證，無法辨別年齡，同時，孩子是微信轉款，應是已經征得父母同意的。李先生認為孩子太小了，而且是微信轉款，店老板應該向家長核實。店老板又以手機已使用，影響二次銷售為由，不予退貨。雙方各持己見，調解工作陷入僵局。

面對這種局面，東安縣消委工作人員向雙方講解有關法律并與他們溝通，最終，經調解雙方達成一致意見，店老板同意為李先生退還購買手機款4300元，李先生承擔198元使用費用。

6.新購黃金首飾斷裂案

2020年10月17日，江華瑤族自治縣接到羅女士投訴，稱2020年10月11日在江華縣某珠寶店支付5508元購買了3個黃金手圈，10月16日有2個手圈都不同程度出現斷裂現象，因質量問題找商家協商，要求更換或者退款，商家不同意，協商無果，請求江華縣消委幫助處理。

江華縣消委接到投訴后立即分流給沱江分會工作人員，經沱江分會人員核實，確實有2個黃金手圈出現斷裂現象，不是人為引起的，屬手圈質量問題，沱江分會人員組織雙方調解，商家同意收回3個手圈，退還本金5508元給羅女士，但要收取折舊費800元，商家實際退還金額4708元給羅女士，消費者無議異，雙方達成和解。

7.收取餐具費案

2020年10月17日，江華瑤族自治縣消委接到王女士投訴，稱2020年10月15日在江華縣沱江鎮匯金國際某餐廳消費，桌上擺放的餐具并不是帶有一次性包裝的消毒餐具，卻被收取了2元/套的餐具費，認為不應該收取，故向江華縣消費者委員會投訴，保護自身權益。

江華縣消委接到投訴后立即安排工作人員到現場進行調查處理，發現該店的餐具是自行清洗后放在消毒柜里消毒的。沱江分會工作人員向商家宣傳了《湖南省消費者權益保護條例》第三十六條的規定：餐飲業經營者應當明示其提供食品和服務的價格，不得設定最低消費，不得收取或者變相收取餐位費、開瓶費等不符合規定的費用。餐飲業經營者應當為消費者提供符合衛生條件的餐具。經過沱江分會工作人員耐心的教育，商家認識到自己的錯誤，返還了不應收取的餐具費。

8.商品房業主集體維權案

2020年5月22日，冷水灘區市場監管局、冷水灘區消委接到消費者鄧女士等102人對永州市天緣房地產開發有限公司及新欣物業管理有限公司的投訴。

經了解，投訴人鄧女士于2018年在永州市天緣房地產開發有限公司購買了林海春天小區134.62平方米的商品房。投訴陳述的理由：1.合同約定交房時是品牌防盜門，實際交房時是防火門；2.跑步磚與合同約定的不相符；3.水電開戶費4500元，水沒開到自己戶頭，只開了個總戶；4.綜合驗收未通過，就要求交物業管理費用、維修資金及垃圾費；5.購房時說購房送車位，先買先選，現在要求先收房，交了維修資金、物業管理費及相關費用再選車位，且車位費每月30元；6.被投訴方未按合同約定按時交房，存在違約。另投訴人唐女士投訴陳述的理由：國家法律明文規定，房子未通過驗收，不能投入使用，沒有使用為什么要交物業費用及相關費用。

接到投訴的當天，冷水灘區消委會同珊瑚市場監管所進行了調查核實，并于2020年7月3日組織永州市天緣房地產開發有限公司及消費者代表進行了調解。

經調解主持人宣傳消費維權法律法規及有關政策后，雙方當事人自愿協商達成一致意見：1.關于4500元水電開戶費，由被投訴人提供相關票據對消費者做好解釋工作；2.車位按照約定先購房先選車位，由被投訴人發出公告通知所有業主；3.被投訴人承諾為所有業主支付后續燃氣開戶費1800元。

9.高價購買保健食品案

2020年8月5日，冷水灘區市場監管局曲河市場監管所接到當地派出所電話轉來的一起投訴，消費者張某稱其外公外婆參加了某保健食品經營店舉辦的知識講座，并當場以990元每盒的價格，購買了三盒“郢天牌維生素E硒片”保健食品，后外公因病住院，張某了解情況后聯系該店經營者要求退款，協商不成，便打電話報警求助。因涉及消費維權，派出所將該投訴轉交轄區的曲河市場監管所。

曲河市場監管所接到投訴后，立即帶著消委分會維權工作人員到達現場了解情況，并組織保健食品經營店負責人及消費者溝通協調。通過宣講《消法》第二十四條第一款：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。最終雙方協商一致，幫助消費者挽回經濟損失2900元，切實維護了消費者的合法權益。

10.不正當有獎銷售案

2020年12月2日，消費者來電投訴，12月2日在新田縣大潤發超市購物出來后，在被訴方處抽獎，被訴方告知抽中2000元代金券，在店員推薦下，在店內購買了一款玉石的掛件首飾，使用代金券后支付498元，現因中獎概率高而懷疑是不正當有獎銷售，請求12315幫助處理。

接到投訴后，12月3日中午，新田縣市場監管局會同新田縣消費者委員會工作人員進行調查核實，經調查，所訴屬實。根據《消法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”的規定，新田縣消委決定受理并及時召集雙方進行調解，經消委會工作人員對雙方耐心調解后，雙方達成一致意見，被投訴人退還投訴人不應支付的購物款，消費者表示滿意。