湖南省湘潭市市場監督管理局局長 莫秋華

立足新發展階段，貫徹新發展理念，構建新發展格局，對消費維權工作提出了新的要求，消費維權工作大有可為。

乘勢而上，在“大市場”中抓好消費維權工作

《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》提出，全面促進消費，改善消費環境，強化消費者權益保護。2020年中央經濟工作會議強調，堅持擴大內需這個戰略基點，合理引導消費。中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《建設高標準市場體系行動方案》指出，強化消費者權益保護。這為市場監管部門做好消費維權工作指明了方向，提供了遵循。

一方面，要堅持把新發展理念貫穿消費維權始終。在努力營造更加安全放心消費環境，大力提振消費信心、充分激發消費潛能、不斷夯實擴大內需戰略基點方面下功夫，確保新發展格局下消費維權工作開好局、起好步。另一方面，堅持把“大市場、大質量、大監管”理念貫穿消費維權始終。發揮機構改革后的體制優勢，運用許可、監管、執法、信用約束等多種手段，履行好食品藥品安全監管、產品質量監管、物價監管、知識產權保護、市場秩序規范等多項職能，為廣大消費者提供更加全面高效的維權保障。

順勢而為，在“大質量”上抓實消費維權工作

消費維權工作事關人民群眾切身利益。消費維權工作必須堅持問題導向、民生導向，緊扣人民群眾“急難愁盼”的事情，進而推動消費環境持續改善。

突出質量提升。以“全國質量強市示范城市”創建為目標，推廣湘鄉經開區質量服務中心、礦山裝備質量基礎設施“一站式”服務國家級試點經驗，建設湘潭質量基礎設施“一站式”服務中心，深入開展質量提升行動，支持企業提升產品和服務質量。

突出消費安全風險防范。以守護消費安全為切入點，重點筑牢三道防線：筑牢食品藥品安全防線，推進“4812”食品安全放心工程建設，加強“兩品一械”飛行檢查、監測抽檢、風險監測；筑牢特種設備安全防線，深入推進安全生產專項整治三年行動，開展風險隱患大排查大整治；筑牢重點工業產品安全防線，扎實推進兒童學生用品安全守護行動和重點產品質量安全隱患排查。

突出營造公平競爭環境。針對商業賄賂、互聯網不正當競爭、虛假宣傳等重點問題，開展反不正當競爭執法行動；開展教育、醫藥、電商等重點領域價格治理，整治違法違規價費行為；集中開展以打擊假冒偽劣為重點的綜合執法行動。

借勢而進，在“大監管”中抓細消費維權工作

消費維權是全社會的共同事業。湘潭市市場監管局將積極協調推進消費維權社會共治機制建設，著力構建經營者自治、行業自律、社會監督、部門協作為一體的大維權格局。

強化部門協作。圍繞消費者反映強烈的問題開展綜合治理，爭取每年明顯改善一至兩個突出的痛點難點問題。今年，將重點圍繞預付式消費、個人信息保護、網絡直播營銷、汽車消費、農村消費、制止餐飲浪費等領域展開治理。

強化企業主體責任。推廣韶山七日無理由退貨和先行賠付制度經驗，嚴格落實網購7日無理由退貨制度、企業“三包”制度和缺陷產品召回制度，嚴格規范生產經營者價格行為，推行經營者首問制度，引導電商平臺、大型商場、超市等建立賠償先付制度。

強化消費者自我保護。通過多種形式開展消費教育和引導，廣泛宣傳消費者權利、消費糾紛爭議解決途徑，及時披露消費侵權違法案例，提供消費指南，開展風險警示。

強化消委社會監督。進一步創新維權方式，加大公益訴訟力度；進一步加強消費引導，開展比較試驗和體驗式調查；進一步吸納社會力量，發揮消費維權律師團和消費維權志愿者團作用，為消費者提供維權服務。

強化維權處置。調處消費糾紛是維護消費者合法權益的基本方式。2020年，湘潭市共接受咨詢、投訴、舉報39843件，挽回經濟損失629.09萬元。今年，湘潭市市場監管局將抓住12315整體并入12345熱線、雙號并行的契機，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，大力推行12315平臺在線糾紛解決機制（ODR），探索建立消費糾紛多元化解機制，建立小額消費爭議快速和解機制。