湖南張家界市發布2022年度消費維權十大典型案例
2023-03-16 張家界市市場監督管理局 點擊：次
3月15日，湖南省張家界市市場監督管理局聯合市消費者權益保護委員會向社會公開發布該市2022年度十大消費維權典型案例：
案例一：某門窗店收取消費者定購門窗價款而不提供門窗產品糾紛案
承辦單位：張家界市市場監督管理局、桑植縣市場監督管理局、桑植縣消費者權益保護委員會
案情簡介：2022年11月2日，消費者熊女士撥打12315熱線投訴，稱其在某門窗店定購門窗并支付訂金后，商家未按約定交付貨物，并以各種理由拖延退款，經多次協商無果，請求維權。
市場監管執法人員接訴后立即趕往現場核實調查。經查， 6月19日，熊女士因裝修新房在桑植縣建材市場某門窗店定購了一批鋁藝門窗產品，并預先支付了20000元訂金，雙方約定由該門窗店在兩個月內交付熊女士所定全部產品并完成配套安裝工作。但截至11月2日，該商家不僅未按約定交付產品，同時以疫情原因導致資金緊張、經營困難為由拒絕與熊女士當面溝通協商退款事宜。
處訴人員在進一步調查中發現，該門窗店在收取消費者熊女士的預付訂金后，既未向上游供貨廠家進購所需相應物料，也無法證明其延遲退款理由的真實性。其行為明顯違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條第一款“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。”的規定，依法應向熊女士全額退回預付款。處訴工作人員從法理邏輯、契約精神、情感道義等角度耐心勸導，用心用情開展調解工作，引導商戶換位思考，嚴格依法經營。經過多次協商，雙方最終達成一致意見，店家向熊女士賠禮道歉，并一次性退還全額訂金20000元。
案例二：某服裝批發城提供小型游樂設施服務造成兒童人身傷害糾紛案
承辦單位：桑植縣市場監督管理局、桑植縣消費者權益保護委員會
案情簡介：2022年9月25日，消費者涂女士向桑植縣市場監管局投訴，稱其子谷某隨同家人到某服裝批發城購物期間，在商場內的游樂設施上玩耍時受傷，要求商場方賠償醫療費用遭拒，經多次協商無果，請求維權。
經查，9月11日，涂某（系投訴人父親）帶著其5歲的外孫谷某（系投訴人兒子）前往桑植衣世界服裝批發城購物，期間谷某在該商場內設置的滑滑梯上玩耍時，不慎從滑滑梯防落網一破洞中摔落受傷，后經送醫住院治療一周后康復。投訴人認為該服裝批發城設置的滑滑梯防落網存在損壞這一安全隱患，是導致其子谷某受傷害的主要原因，故要求商場方賠償醫療費2329.47元；被投訴方則以商場內設置的小型游樂設施滑滑梯系免費提供，且涂某作為孩童監護人負有法定看護義務，而導致兒童谷某跌落受傷是因為監護人疏于照料，商場無責，并以此拒絕賠付。
處訴人員現場調查發現，該服裝批發城提供的小型游樂設施防落網確有破損，存在明顯安全隱患，同時通過實地調取事發現場視頻，也清楚顯示了孩童受傷與設施破損二者間的因果聯系。經過處訴人員多次調解，雙方最終達成一致意見，該服裝批發城一次性賠償涂女士醫療費2329.47元。
案例三：某商貿有限公司在提供汽車銷售服務過程中發生新車受損賠償糾紛案
承辦單位：桑植縣市場監督管理局、桑植縣消費者權益保護委員會
案情簡介：2022年9月13日，消費者王先生向桑植縣市場監管局投訴，稱其在某商貿有限公司購買的一輛越野車，在交付前被其它車輛刮蹭，與銷售方協商未果，請求維權。
經查，9月8日，王先生在桑植縣某商貿有限公司購買了一輛某品牌紅色越野車，當日全額支付了購車款并將新車上牌手續辦理完畢，并選定9月10日10時為提車吉時。銷售方因尚未完成贈送的新車美容貼膜服務，遂將該車輛停放在銷售方經營場所內，等待屆時舉行交車儀式。9月9日，他人車輛在經過時不慎與王某所購新車發生了刮蹭，導致車輛腳踏板破損。事發后，王先生拒絕提取受損車輛，也不接受修復意見，認為所購新車尚未實際交付，要求銷售方另行更換新車并賠償延時交車損失費兩萬元。銷售方拒絕接受王某要求，認為該車雖未舉行交車儀式，但因車輛已完成上牌手續，除非辦理車輛過戶，否則無法進行更換；加上刮蹭事故非銷售方所為，且在發生事故后已第一時間通知王先生到場與肇事人見面，肇事人已表示愿意賠償實際損失，銷售方已盡到相關義務，無需額外承擔其它責任，并以此拒絕換車和賠償。
處訴人員在進一步調查中發現，王先生所購車輛已經上牌且刮蹭損害情況輕微，經更換修復后與原新車一致，其主張更換新車并賠償延時交車損失兩萬元的訴求也明顯超出了合理范圍。另一方面，銷售方所售車輛雖已經消費者辦理上牌手續，但其車輛仍停放在銷售方經營場所內并未實際交付使用，雙方交易約定尚未履行完畢，且車輛發生刮蹭受損的時間處于銷售方提供新車美容貼膜服務的時段，銷售方負有保證在此期間車輛安全不受損害的責任。據此，處訴工作人員依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”的規定和《湖南省消費者權益保護條例》第十二條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”的規定，作出“不支持消費者王先生更換新車和賠償兩萬元損失這一過高訴求，但銷售方應承擔致使該車輛受損的相應責任，并給予消費者合理賠償”的調解意見。
經過處訴工作人員與雙方當事人的耐心解釋和多次溝通，2022年9月16日，雙方自愿達成協議：銷售方負責更換損壞部件，后續免費為該車提供三次保養服務，并在正式交車儀式時附贈紅包禮金3888元。
案例四：某品牌手機專賣店手機退款糾紛案
承辦單位：永定區市場監督管理局、永定區消費者權益保護委員會
案情簡介：2022年2月10日，消費者陳先生向張家界市永定區市場監管局投訴，稱其在某品牌手機專賣店購買的手機出現問題，商家未按約定更換新機，要求商家全額退款并補償其誤工費1500元。
執法人員接訴后立即進行了調查。經查，2月8日，陳先生在張家界市永定區回龍路某品牌手機專賣店內花費3299元購買了一部手機，使用不到一天即發現手機存在漏電情況，因購買收據上已注明15天內可換新機，陳先生遂向商家提出更換新機訴求，但取手機時發現商家僅更換了一塊非原裝的電池。后續溝通中，商家表示因該手機現已換電池無法提供后續換新機服務，予以拒絕。
在跟進核查掌握情況后，市場監管執法人員于2022年2月22日組織雙方進行現場調解。執法人員耐心細致宣講《中華人民共和國民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”的規定，并認真進行了調查取證。經過調解，雙方自愿達成一致協議：商家向陳先生賠禮道歉，同時退回陳先生購機費用3299元，并另賠償其誤工費500元。
案例五：某健身俱樂部因疫情影響停課退費糾紛案
承辦單位：永定區市場監督管理局
案情簡介：2022年9月16日，消費者唐女士向張家界市永定區市場監管局投訴，稱其在某健身俱樂部辦理了健身卡包月，后該俱樂部因疫情原因停課退費，唐女士就退費事宜與該俱樂部協商未果，請求維權。
執法人員接訴后立即進行了調查。經查，7月21日，唐女士花費4700元在張家界市永定區瀟湘國際影視城四樓某健身俱樂部辦理了一張包月健身卡，截至7月28日該健身俱樂部因疫情影響停課，期間唐女士共計上了6節課。在與商家協商退費事宜時，唐女士要求按照4700元包月30節課計算，按150元/課時進行扣費后退款3800元；但商家只同意按照課時原價標準進行退款。
在跟進核查掌握情況后，市場監管執法人員于2022年9月30日組織雙方進行現場調解。鑒于雙方都沒有過錯，只是因受疫情影響導致無法完全按照約定提供或接受服務，執法人員用心用情引導投訴雙方換位思考，各退一步。經過反復溝通協調，雙方最終達成一致意見：被投訴方退款3000元給投訴方；投訴方保證不以任何方式對外宣傳不利于該俱樂部經營的不當言論或者視頻影像等；雙方今后不得以此事為由再生事端發生矛盾糾紛。
案例六：某商行銷售侵犯奧林匹克標志專有權商品案
承辦單位：武陵源區市場監督管理局
案情簡介：2022年4月13日，張家界市武陵源區市場監管局接到群眾投訴，反映武陵源區武陵大道某便利店銷售假冒 “冰墩墩”立體飾扣。市場監管部門執法人員隨即對該便利店進行突擊檢查，發現其店內銷售的印有北京冬奧會吉祥物“冰墩墩”立體飾扣的產品包裝上無生產廠名和廠址。
經查，該款 “冰墩墩”立體飾扣產品的供貨商為張家界市永定區某商行，當事人于2022年3月22日和4月3日通過微信以1500元的價格從浙江省義烏商貿城某商人分批購得上述假冒“冰墩墩”立體飾扣共400個，后以18元/個的價格售出了384個，現場庫存16個。該批“冰墩墩”立體飾扣外包裝上未見標注有生產廠家名稱和地址，且當事人無法提供供貨商的經營資質和北京奧林匹克組織委員會授權許可使用的相關證明材料，其行為侵害了《消費者權益保護法》第八條賦予消費者應有的知情權，違反了《奧林匹克標志保護條例》第四條第二款和第五條第（四）項的規定，構成銷售侵犯奧林匹克標志專有權商品的行為。依據《奧林匹克標志保護條例》第十二條之規定，張家界市武陵源區市場監管局責令當事人停止侵權違法行為，沒收侵犯奧林匹克標志專有權的“冰墩墩”立體飾扣16個，并處罰款20000元。
案例七：某超市經營侵犯注冊商標專用權的商品案
承辦單位：武陵源區市場監督管理局
案情簡介：2022年8月11日，張家界市武陵源區市場監管局接到群眾投訴，反映武陵源區某超市上架的某品牌香皂為假冒產品。市場監管部門隨即展開調查核實，發現該超市內有銷售與投訴內容相同批次的某牌香皂13塊，通過現場掃描外盒包裝上的二維碼，顯示內容為“這是假冒產品”。
2022年8月17日，武陵源區市場監管局將以上香皂委托生產商進行鑒定。2022年8月23日，生產商對上述香皂出具《鑒定報告書》（BP編號：22-235-15），鑒定結果表明：該香皂非其公司產品，屬于侵權其公司相關注冊商標專用權的假冒產品。2022年8月29日，市場監管執法人員向當事人送達了該《鑒別報告書》，當事人未提出異議。
當事人上述行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第三項的規定，構成經營侵犯注冊商標專用權的商品的違法行為，依據《中華人民共和國商標法》第六十條第二款之規定，張家界市武陵源區市場監管局責令當事人停止侵權違法行為，并作出沒收侵犯注冊商標專用權的該品牌香皂13塊、沒收違法所得42.5元、處罰款3000元的行政處罰。
案例八：某便利店經營超過保質期食品案
承辦單位：武陵源區市場監督管理局
案情簡介：2022年5月22日，張家界市武陵源區市場監管局接到群眾舉報，反映武陵源區某便利店銷售超過保質期的飲料。經查，該便利店分別于2021年6月30日從武陵源某超市購進“統一鮮橙多”（凈含量：2000ml/瓶，生產日期：2021年4月27日，保質期：十二個月）6瓶、7月26日，從夢溪源商行購進“百事可樂”（凈含量：330ml/罐，生產日期：2021年5月20日，保質期：十二個月）24罐；執法人員到店檢查時，當事人經營貨柜上擺放的6罐“百事可樂”和5瓶“統一鮮橙多”均已超過了保質期，當事人現場承認錯誤并將以上產品進行啟蓋銷毀。因其行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款第（十）項的規定，構成經營超過保質期食品的違法行為。張家界市武陵源區市場監管局依據《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第（五）項之規定，責令當事人改正違法行為，并作出沒收違法所得8元，罰款3000元的行政處罰。
案例九：縣某醫院銷售使用劣藥案
承辦單位：慈利縣市場監督管理局
案情簡介：2022年5月28日，慈利縣市場監管局接到消費者投訴，反映慈利縣某醫院在銷售使用已過有效期的破傷風疫苗，請求維權。市場監管部門執法人員迅速核實情況，并從投訴人處取得1支破傷風抗毒素（瓶身上標示有1500IU/支，201905018，2022/05/07等字樣）和該醫院門診發藥單。通過前期調查，慈利縣市場監管局于2022年6月1日對該醫院的上述行為予以立案調查。
經查明，該批破傷風抗毒素是當事人于2020年10月20日從湖南某醫藥有限公司獲得，共購進100支，已使用86支，銷售價格為25.00元/支，其中在2022年5月7日該批次破傷風抗毒素超過有效期后當事人違規銷售使用了4支，剩余14支均已超過有效期，當事人于2022年5月29日將其全部進行了報損處理，上述超過有效期藥品的貨值金額為450.00元，違法所得為100.00元。
當事人銷售使用超過有效期的破傷風抗毒素為《中華人民共和國藥品管理法》第九十八條第三款第（五）項所指藥品。其行為違反《中華人民共和國藥品管理法》第九十八條第一款的規定，構成了銷售使用劣藥的違法行為。依據《中華人民共和國藥品管理法》第一百一十九條、第一百一十七條和《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第一款第（一）、（五）項之規定，慈利縣市場監管局責令當事人改正違法行為，并作出沒收違法所得100元，處以貨值金額10倍罰款的行政處罰（貨值金額不足一萬元的，按一萬元計算）。
案例十：某家政服務有限公司從事托育服務未按規定明碼標價案
承辦單位：慈利縣市場監督管理局
案情簡介：2022年1月18日，慈利縣市場監管局接到消費者投訴，反映慈利縣江埡鎮東河街居委會某家政服務有限公司在從事托育服務經營活動中存在未按規定明碼標價的行為。
經查，當事人于2022年1月15日開始在慈利縣江埡鎮東河街居委會從事托育服務經營活動，但其收費標準信息一直未有對外公示。其行為違反了《中華人民共和國價格法》第十三條“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況”的規定，構成收費標準信息未公示的違法行為。依據《中華人民共和國價格法》第四十二條“經營者違反明碼標價規定，責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款”之規定，慈利縣市場監管局責令當事人停止違法行為，并作出罰款4000元的行政處罰。
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