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唐山市樂亭縣市場監管局ODR機制建設促消費維權效能不斷提升

2023-05-26         點擊:

  文/許將將 高銀花

  樂亭縣市場監督管理局充分運用“互聯網+”思維,按照市場監管總局部署要求,大力推進12315平臺線上消費糾紛解決機制(ODR)建設,推動企業積極履行消費維權主體責任,促進消費糾紛的高效快捷處理。

  一是加強宣傳引導。引導廣大群眾和經營戶充分認識ODR機制的作用和意義,組織龍頭企業、市場開辦方等開展ODR知識培訓、開通ODR賬號,發揮示范引領作用。將消費者權益保護工作的服務端口前移,變“調解”為“和解”,有效運用ODR平臺大數據的手段,市場主體掌握自身經營薄弱環節,提高產品服務質量。

  二是積極鋪路搭橋。優先將核心城區商家和投訴較多的商場超市、餐飲服務等領域作為培育對象,并對有意向加入ODR的企業進行走訪,實地查看企業現狀是否符合加入ODR條件,認真做好引導把關工作,將ODR機制與企業消費維權服務站建設緊密結合,實現消費維權線上線下一體化。

  三是注重規范管理。結合放心消費創建示范店創建,樹立標桿,力爭把ODR企業打造成放心消費示范單位。同時在提高辦結實效上下功夫,要求企業收到消費糾紛第一時間辦結,盡最大可能縮短辦結期限,減少消費者等待時間。目前最快辦結的是當日辦結。

  四是強化追蹤督辦。通過全國12315投訴舉報處理平臺對ODR工單進行督辦催辦,掌握并引導辦理的速度和質量,同時為消費糾紛自主解決把好最后一道市場監管關,消費者和商家能自主解決的糾紛做到第一時間處理,第一時間辦結,處理不了的糾紛市場監管部門及時介入,進行調解,為消費者和商家舒困解惑。

  自2023年5月份正式運行以來,已吸納銷售業、服務業等行業在內的21家企業入駐ODR平臺,共受理消費投訴10件,辦結率100%,平均辦結時限不超過七天,最快的當日辦結。此項工作受到群眾認可和上級部門肯定,位居全市前列。

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