張家界上半年消費(fèi)投訴處理效能評(píng)估位居湖南省第一
2024-09-06 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 點(diǎn)擊：次
近年來(lái)，湖南省張家界市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)始終把鐵腕治旅作為一項(xiàng)重要政治任務(wù)來(lái)抓，奮力推動(dòng)旅游購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)升級(jí)取得了較好成效，有效消費(fèi)投訴持續(xù)下降，游客滿意度得到持續(xù)提升，今年上半年消費(fèi)投訴處理效能評(píng)估位居全省第一。
明規(guī)矩，強(qiáng)化監(jiān)管“絕不松懈”
堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向明規(guī)矩，出臺(tái)18項(xiàng)整治措施，對(duì)非法安排購(gòu)物行程、“包廂”購(gòu)物、“講師”講解、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、商業(yè)賄賂行為一律說(shuō)“不”，對(duì)“坑蒙拐騙”、恐嚇和強(qiáng)迫購(gòu)物等行為一律說(shuō)“不”；堅(jiān)持協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)強(qiáng)監(jiān)管，牽頭組織13個(gè)部門(mén)單位、各區(qū)縣進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法，出動(dòng)執(zhí)法人員1480余人次，巡查旅游購(gòu)物場(chǎng)所485家次，違法廣告牌、包廂隔斷、虛假宣傳等突出問(wèn)題整治得到穩(wěn)步推進(jìn)。7月9日以來(lái)，移交購(gòu)物行程違法線索8條；堅(jiān)持駐點(diǎn)執(zhí)法增實(shí)效，在重點(diǎn)購(gòu)物場(chǎng)所派駐2名執(zhí)法人員駐點(diǎn)監(jiān)管，明確4項(xiàng)工作職責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)處理各類經(jīng)營(yíng)問(wèn)題和投訴352起。
嚴(yán)執(zhí)法，懲治違法“絕不手軟”
堅(jiān)持露頭就打，通過(guò)執(zhí)法巡查、投訴舉報(bào)、產(chǎn)品抽檢、明查暗訪等渠道廣泛搜集違法行為線索，發(fā)現(xiàn)違法行為，一律進(jìn)行立案調(diào)查；堅(jiān)持查案必嚴(yán)，對(duì)立案的，一律依法從快、從重、從嚴(yán)處罰。今年上半年全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)已辦理涉旅案件25件。同時(shí)，強(qiáng)化稅收稽查執(zhí)法，今年上半年稽查繳稅3000多萬(wàn)元；堅(jiān)持失信嚴(yán)懲，開(kāi)展聯(lián)合懲戒，將相關(guān)單位和責(zé)任人一律列入嚴(yán)重失信人員名單并公開(kāi)曝光，今年上半年已曝光違法行為22次。
寵游客，維護(hù)權(quán)益“絕不含煳”
堅(jiān)持主動(dòng)作為，先后發(fā)出消費(fèi)提示13次，溫馨提醒游客避免消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)發(fā)放價(jià)格提醒告誡書(shū)7次、行政約談26次、抽檢商品216批次，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)，健全完善30日無(wú)理由退貨、ODR機(jī)制、消費(fèi)投訴快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)游客合法權(quán)益保障制度化、規(guī)范化；堅(jiān)持快速反應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)“30分鐘趕赴現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)處置到位”的制度要求，同時(shí)對(duì)處理結(jié)果第一時(shí)間進(jìn)行回訪和溝通，盡全力提升游客滿意度，維護(hù)張家界形象。今年上半年全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴舉報(bào)4466件，辦結(jié)率達(dá)100%，滿意率達(dá)98%，做到件件有回應(yīng)、件件有落實(shí)、件件有回訪。辦理“30日無(wú)理由退貨”2022起，退款金額966.92萬(wàn)元。
壓責(zé)任，大抓落實(shí)“絕不松勁”
為了壓實(shí)區(qū)縣屬地管理責(zé)任，派出兩個(gè)督導(dǎo)組，不間斷地進(jìn)行明查暗訪，督促交辦問(wèn)題整改不到位不放過(guò)，違法線索處置不到位不放過(guò)。實(shí)行日調(diào)度、周通報(bào)、月講評(píng)工作機(jī)制，確保各項(xiàng)整治工作任務(wù)有序推進(jìn)。為了壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，在強(qiáng)化執(zhí)法巡查、約談警示、執(zhí)法辦案的同時(shí)，指導(dǎo)購(gòu)物協(xié)會(huì)制定經(jīng)營(yíng)規(guī)范、自律公約，實(shí)行信用承諾，強(qiáng)化行業(yè)自律。出臺(tái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)積分制管理辦法，對(duì)購(gòu)物企業(yè)按優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)進(jìn)行積分管理，做到守信激勵(lì)，失信嚴(yán)懲。為了壓實(shí)購(gòu)物場(chǎng)所法人代表（經(jīng)營(yíng)者）、管理人員、銷(xiāo)售人員、監(jiān)管執(zhí)法人員等四類人員責(zé)任，對(duì)四類人員誠(chéng)信教育培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，出臺(tái)購(gòu)物場(chǎng)所管理問(wèn)責(zé)辦法，對(duì)違法違規(guī)行為，一律依法依規(guī)予以問(wèn)責(zé)或查處；對(duì)監(jiān)管執(zhí)法人員違法違紀(jì)線索，一律移交紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)進(jìn)行處理。
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