四川四地聯(lián)合發(fā)布2024年消費維權(quán)典型案例
2025-03-18 點擊：次
在2025年“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，四川省成都市、德陽市、眉山市、資陽市四地消委聯(lián)合發(fā)布消費維權(quán)典型案例，以案說法，以例釋義，督促企業(yè)守法經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益，提高消費者消費維權(quán)意識，認清消費陷阱，共同營造放心消費環(huán)境。
成都：跨區(qū)域調(diào)解彰顯消委會工作特色
2024年6月18日，成都市錦江區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“錦江區(qū)消委會”）柳江分會收到馬先生對某汽車銷售服務(wù)公司（4S店）的投訴。投訴稱，馬先生于2023年6月2日在被投訴4S店購買家用汽車，日常于甘肅省天水市使用。2024年6月1日，汽車在正常行駛中出現(xiàn)失去動力的情況，經(jīng)天水市一家4S店檢測更換了變速箱電子傳感器，后于6月8日取車。6月9日，汽車在行駛中又出現(xiàn)失去動力的情況，投訴方認為該車輛存在質(zhì)量問題，拒絕甘肅天水4S店拆車檢測維修的建議，聯(lián)系購車4S店要求退車，雙方自行協(xié)商未果，尋求消委會幫助。
接到投訴后，錦江區(qū)消委會柳江分會立即對投訴方反映的情況進行調(diào)查。經(jīng)查，被投訴方是位于錦江區(qū)的銷售者（以下簡稱“錦江4S店”），但投訴方所購車輛發(fā)生故障、維修均未在本省。被投訴方稱該車輛發(fā)生故障后維修不在本地，所以無法了解具體情況。后經(jīng)投訴方同意，甘肅天水4S店對車輛進行拆車檢測，發(fā)現(xiàn)故障原因為變速箱進水引起變速箱油乳化，認定為非汽車本身質(zhì)量問題。按照《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十四條的規(guī)定，本案中投訴方的機動車出現(xiàn)的問題不滿足規(guī)定中各項退車的情形，錦江4S店遂拒絕了投訴方的退車訴求。
為推動糾紛化解，錦江區(qū)消委會組織第一次調(diào)解，但因雙方訴求相差較大，未達成一致。考慮到外地消費者維權(quán)不易，消委會沒有終止調(diào)解。通過多次與天水4S店、錦江4S店、投訴人現(xiàn)場和電話溝通，最終達成了一項折中的協(xié)議退車方案：錦江4S店在扣除合理費用后，以111，394元的價格回購了車輛，并額外補償了投訴人在此期間產(chǎn)生的11，000元費用，總金額為122，394元。雙方均對這一調(diào)解結(jié)果表示滿意。6月27日，投訴人向錦江區(qū)消委會柳江分會贈送了一面錦旗，以表達感謝。
“這是一起頗具消委組織工作特色的跨區(qū)域維權(quán)案例。”成都市消委會相關(guān)負責(zé)人表示，一是跨區(qū)域協(xié)調(diào)，消委會工作人員在處理這起異地購車維權(quán)案例時，不僅需要與本地銷售者溝通，還需要與遠在甘肅的維修服務(wù)方協(xié)調(diào)，獲取車輛故障和維修的關(guān)鍵信息。二是法律與情理的平衡，在調(diào)解過程中，消委會既要遵守消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)，又要考慮到消費者的實際困難和情感需求。通過提出多種調(diào)解方案，試圖在法律框架內(nèi)找到最符合雙方利益的解決方案，體現(xiàn)了法律與情理的有機結(jié)合。三是對消費者權(quán)益的保護和尊重，在雙方難以達成一致且調(diào)解遇阻的情況下，消委會沒有因此終止調(diào)解，而是根據(jù)實際情況，努力協(xié)調(diào)投訴雙方的利益，最終達成了一項折中的協(xié)議方案，既保護了消費者權(quán)益，也體現(xiàn)了消委會工作的靈活性。
德陽：合并同類投訴集中調(diào)解糾紛
2024年6月，德陽市什邡市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“什邡市消委會”）陸續(xù)接到15起消費者投訴，反映城區(qū)部分黃金珠寶飾品經(jīng)營店拒絕履行“按實收價全額回購”的承諾。消費者在購買時，商家承諾“購鉆石滿4年后，憑吊牌、票據(jù)、證書可按實收價全額回購”，但當(dāng)消費者4年后到店要求回購時，商家拒絕履約。
什邡市消委會接訴后，立即對涉訴四家珠寶店經(jīng)營店開展調(diào)查。按照什邡市消委會聯(lián)合市場監(jiān)管局、行政審批局制定的《金銀珠寶飾品經(jīng)營行業(yè)治理工作方案》，對經(jīng)營者進行約談，并發(fā)布黃金珠寶飾品消費警示，同時執(zhí)法部門加大對黃金珠寶飾品經(jīng)營店的巡查和整治力度，對已發(fā)生或有潛在行業(yè)風(fēng)險的金銀珠寶飾品經(jīng)營單位實施“實地核查-預(yù)警審批-預(yù)警標(biāo)記”監(jiān)控。什邡市消委會認為，消費者享有“珠寶店按約定實收價全額回購”的權(quán)利，珠寶店應(yīng)按承諾履約，故消費者的訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，并簽訂調(diào)解協(xié)議書，珠寶店按照約定向消費者履行珠寶按實收價全額回購的承諾，消費者挽回經(jīng)濟損失50余萬元。
什邡市消委會相關(guān)負責(zé)人表示，在處理該起投訴中，通過聯(lián)合相關(guān)部門巧用“部門聯(lián)動控風(fēng)險、突出巡查強監(jiān)管、強化執(zhí)法治規(guī)范、化解糾紛促發(fā)展”四項措施，建立長效機制，打擊違法違規(guī)行為，及時化解消費矛盾糾紛，確保金銀珠寶飾品經(jīng)營行業(yè)亮出真“誠”色。
眉山：查處兩起涉嫌違法違規(guī)售藥投訴
2024年5月6日，眉山市洪雅縣消費者付女士和汪女士拿著醫(yī)師開具的處方到藥店購買中藥飲片，但是藥店工作人員在調(diào)配中藥飲片的過程中未經(jīng)顧客同意，擅自將處方上的黃芪、當(dāng)歸、茯苓替換成了的黃芪粉、當(dāng)歸粉、茯苓粉，導(dǎo)致結(jié)賬時金額達到四百多元。付女士當(dāng)即向藥店負責(zé)人提出異議，要求藥店退款并進行賠償。但藥店負責(zé)人認為中藥飲片和中藥粉是差不多的，僅同意退款不同意賠償。因雙方無法就該消費糾紛達成一致調(diào)解協(xié)議，于是，付女士隨即向洪雅縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“洪雅縣消委會”）進行了投訴舉報，要求調(diào)解處理。
洪雅縣消委會接到投訴后高度重視，考慮到該投訴涉及藥品安全、價格等問題，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，隨后組織相關(guān)股室工作人員召開分析討論會。大家一致認為該藥店的行為已涉嫌侵害消費者的權(quán)益。
現(xiàn)場執(zhí)法人員查看了該店的銷售記錄、處方簽及銷售價格，調(diào)取了銷售藥品的隨貨同行單、供貨商資質(zhì)及檢驗報告等資料，并對當(dāng)事藥店進行了詢問。
經(jīng)核實，兩類藥品的價格、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及用法、用量等存在明顯的差異。
為確保藥品的安全和療效，是選擇使用中藥飲片還是中藥粉，應(yīng)當(dāng)咨詢專業(yè)的醫(yī)生，再根據(jù)醫(yī)生開具的處方進行購藥，不要隨意替換。
經(jīng)調(diào)查，藥店負責(zé)人也承認了他們擅自將處方上的黃芪、當(dāng)歸、茯苓替換為黃芪粉、當(dāng)歸粉、茯苓粉的行為，目的是獲取更高的利益。所以該藥店唯利是圖擅自將醫(yī)師處方中低價的中藥飲片替換成高價的中藥粉，其做法已涉嫌欺詐。
經(jīng)調(diào)解，藥店同意為付女士和汪女士進行退一賠三處理，其中汪女士費用為446元，商家按照500元整數(shù)計算，退一賠三費用為2000元；付女士費用為437元，商家按照500元整數(shù)計算，退一賠三費用為2000元。對于該藥店涉嫌的違法違規(guī)行為，洪雅縣市場監(jiān)管局進行了立案查處，消費者對此處理結(jié)果表示非常滿意。
洪雅縣消委會相關(guān)負責(zé)人提醒消費者，藥品不是普通商品，它直接關(guān)系到人們的身體健康和生命安全。尤其是處方藥大多具有一定的副作用或潛在風(fēng)險，需要在醫(yī)生的指導(dǎo)下使用。
資陽：過度宣傳誘導(dǎo)消費 消委會調(diào)解促退費
2024年10月21日，資陽市樂至縣保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“樂至縣消委會”）接到12345熱線轉(zhuǎn)來的投訴。10月19日，趙某在樂至縣某產(chǎn)后恢復(fù)中心購得體驗卡后，因未充分了解即被誘導(dǎo)繳納2萬元費用。體驗一次服務(wù)后，趙某發(fā)現(xiàn)效果遠不及宣傳，多次協(xié)商退費無果，遂向12345投訴，后轉(zhuǎn)至樂至縣消委會處理。
接訴后，樂至縣消委會工作人員聯(lián)合樂至縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員于2024年10月24日對該產(chǎn)后恢復(fù)中心開展現(xiàn)場檢查，包括查看宣傳資料、查閱服務(wù)記錄及詢問工作人員等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙方未簽訂書面合同，且經(jīng)營場所內(nèi)未發(fā)現(xiàn)相關(guān)宣傳資料。市場監(jiān)管局分析現(xiàn)有證據(jù)后認為，現(xiàn)有證據(jù)不足以支持以虛假宣傳立案。而對于預(yù)付消費卻未簽訂書面合同這一問題，市場監(jiān)管局決定另案處理。
樂至縣消委會工作人員先后三次通過電話組織雙方調(diào)解，但因雙方分歧過大，未能達成和解。經(jīng)法規(guī)及政策宣講后，被投訴人表示愿意進一步和解。
2024年10月28日，樂至縣消委會針對該產(chǎn)后恢復(fù)中心進行了相關(guān)法規(guī)宣講，著重解讀了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十二條、第二十二條的規(guī)定，明確告知該產(chǎn)后恢復(fù)中心，作為以預(yù)付方式銷售服務(wù)的經(jīng)營主體，理應(yīng)依法簽訂書面合同。對作出口頭承諾的，經(jīng)營者就必須嚴(yán)格遵照承諾內(nèi)容執(zhí)行，切實擔(dān)當(dāng)起維護消費者權(quán)益的首要責(zé)任人角色。同時，對其經(jīng)營活動提出了具體的指導(dǎo)意見，強調(diào)不得進行夸大宣傳，產(chǎn)品介紹務(wù)必實事求是，以此充分保障消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。
經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)解，樂至縣消委會指出該產(chǎn)后恢復(fù)中心存在過度宣傳行為，具有主觀過錯。最終雙方就退款金額達成一致，商家同意退款1.8萬元，并簽署和解書，至此該消費糾紛得以圓滿解決。
“本案是因康復(fù)、美容、養(yǎng)生等行業(yè)過度宣傳引發(fā)的消費糾紛。經(jīng)營者為逐利，口頭夸大服務(wù)效果但未寫入合同，導(dǎo)致消費者期望落空。”樂至縣消委會提示經(jīng)營者必須合法經(jīng)營，不得虛假宣傳。也提醒消費者應(yīng)保持理性消費，仔細審查合同內(nèi)容，要求商家將口頭承諾寫入合同，并妥善保存相關(guān)材料以便維權(quán)。
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