一、總體情況
(一)調查背景目的。
目前，網絡購物已成為消費者生活中必不可少的一部分，小到日用百貨大到家電產品，消費者都可以足不出戶購買到所需商品。商品質量和價格一直是消費者參與網絡消費時關注的重點。從近年來消費者投訴反映情況來看，消費者對于線上線下同個商品在價格差異較大時是否同質頗有疑慮，對于電商平臺銷售商品信心不足。為了了解部分線上線下商品質量和價格狀況，加強對商品質量和價格的社會監督，中國消費者協會于2016年12月至2017年3月，分別通過電商平臺和實體店采集同個商品樣本，深入調查線上線下商品質量及價格情況，積極推進安全放心的網絡消費環境建設。
(二)調查樣本情況。
1.樣本采集標準。本次線上線下采集的樣本基本為同個式同型號商品，為了保證線上線下商品的一致性，在樣本采集時特意選擇商品描述中標有“商場同個”字號的商品。當線下實體店無法采集到同個時，選擇不同型號商品，本次調查僅有個別商品屬于此類情形。
2.樣本采集方式。線上采集樣本主要考慮以下因素：一是選擇消費者使用相對較多的電商平臺;二是選擇消費者認知度相對較高的品牌，且平臺標注銷量相對較大的商品;三是選擇電商平臺上負面評價信息相對較多的商品。而線下采購商品時主要根據線上確定的清單，在北京、上海、廣州的大型購物中心及超市進行對照采集。
3.樣本總體情況。本次調查樣本共計62對124個，涉及食品、廚房用品、日化用品、服裝類產品、化妝品、電子產品、嬰幼兒產品等7類商品(詳見附表1)。其中，線上樣本62個，涉及天貓商城、京東商品、淘寶網、1號店、蘇寧易購、聚美優品等6家購物網站;線下樣本62個，分別在家樂福超市(北京中關村(8.020, -0.13, -1.60%)店)、沃爾瑪超市(北京亦莊開發區的山姆會員店)、廣州天河城百貨、麥德龍(上海廣粵路店)等大型購物中心及超市采集。
4.樣本檢測說明。根據本次調查工作需要，所有樣本均進行實驗室檢測，分別委托中國檢科院綜合檢測中心、京檢頤和北京產品質量監督檢驗檢測中心進行。兩家測試機構都是中國合格評定國家認可委員會CNAS認可，并具備中國計量認證CMA資質的第三方檢測機構。針對本次調查樣本特點，中消協選擇與消費者關系密切且易發生質量風險的部分指標進行檢測。本次調查結果僅對送檢樣本負責，如檢測出有某些指標不符合標準(參考標準為國家相關標準或企業明示標準，以下同)，本次調查據此認為“樣本部分被檢測指標不符合國家相關標準要求”;如本次檢測未發現不符合標準的情況，本次調查據此認為“樣本被檢測指標符合國家相關標準要求”(具體檢測指標詳見附件)。
二、主要調查結果
(一)5對樣品線上線下質量不一致。
從本次調查中被檢測的62對樣本來看，共有5對樣本部分指標項不符合國家相關標準要求，其余57對樣本被檢測指標項目符合國家相關標準要求(詳見附表2)，其中20對線上下線食品類樣本、11對線上下線日化用品樣本，被檢測指標符合國家相關標準要求。部分被檢測指標項不符合國家相關標準要求的樣本中，4對服裝樣本和1對化妝品樣本不符合國家相關標準(詳見表1)。本次調查共涉及線上線下同個式同型號樣本60對，存在被檢測指標項不符合國家相關標準的樣本有3對;其余2對樣本為線上線下同品牌不同型號產品，均存在被檢測指標項不符合國家相關標準要求的情況。
(二)線下樣品與線上樣品價格差越大，線上樣品越容易出現質量問題。
從樣本價格差看，線上與線下采購價格差在30%以上的樣本有16對，其中被檢測指標項不符合國家相關標準要求的樣本有3對;線上與線下采購價格差在11%-30%之間的樣本有24對， 其中被檢測指標項不符合國家相關標準要求的樣本有2對;線上與線下采購價格相差不超過10%的樣本有22對，沒有發現被檢測指標不符合國家相關標準要求的情況(詳見圖1)。從價格對質量的影響看，線上線下價格差越大，線上樣本出現質量問題的風險越大。檢測出質量問題的5對8個樣本中，3對樣本線上與線下采購價格差在30%以上(詳見圖2)。
圖1：采購樣本價格差數量圖
圖2：不同價格差出現質量問題比率圖
(三)少數樣品出現標識、性能等質量問題
在被檢測指標不符合標準的樣本中，主要問題是個別樣品出現標識(纖維含量與說明不符、標識不符合標準)、性能(起球[1]指標不符合標準、頂破強度[2]指標不符合標準、透氣率指標不符合標準)等質量問題。在標識要求方面，部分被檢測指標不符合標準的5對8個樣本中，共有2對3個樣本存在纖維含量與說明不符情況;3對3個樣本檢測出標識不符合標準。在性能要求方面，2對2個樣本檢測出起球指標低于企業明示標準;1對2個樣本檢測出透氣率不符合標準要求;1對2個樣本檢測出頂破強度指標不符合標準。此外，根據調查檢測結果，有1對2個樣本檢測出污染物鉛含量超出標準要求;1對1個樣本檢測出二氯甲烷可溶性物質[3]不符合標準。
三、結論與建議
本次調查樣本均來源于大中型商場超市和大型電商平臺，絕大多數線上樣本宣稱與商場同個，樣本品牌均屬于消費者日常消費中較為熟悉的品牌。從線上線下62對124個商品質量和價格情況來看，商品質量線上線下總體表現良好，多數同個商品線下樣本價格明顯高于線上樣本價格;部分紡織品在標識、性能等方面，存在不符合國家相關標準要求的情況。2017年，中國消費者協會確定消費維權年主題為“網絡誠信 消費無憂”，特別對建設良好網絡環境，強化網絡消費維權提出了相關意見和倡議。為促進經營者網絡誠信，保障消費者無憂消費，中國消費者協會建議：
1.經營者要視產品質量為生命，為消費者嚴格把好產品質量關口。根據本次調查結果，少數線上、線下渠道銷售的商品均存在質量問題，這表明部分經營者質量意識淡薄，在尊重消費者合法權益方面還有很多工作要做。中消協希望，無論是線下生產經營，還是線上銷售宣傳，廣大經營者都應當恪守誠實守信、依法經營原則，本著對企業品牌負責、對消費者負責的態度，視產品質量為生命，嚴格按照法律規定進行生產和銷售，杜絕不符合相關標準的商品流入市場。
2.電商平臺要更加重視商品信息審查，更加尊重消費者評價，努力打造網絡誠信消費環境。在調查過程中，我們發現，部分電商平臺對商品信息把關不嚴，一些嚴重誤導消費的信息通過平臺傳遞給消費者，部分平臺涉嫌刷信用、刷評價等情況，網上商品質量宣傳與實際購買商品質量差距較大。中消協希望，廣大電商平臺要對平臺商品信息進行嚴格審核把關，采取有效措施督促品牌企業或平臺商家完善質量監測機制，確保面向消費者的信息科學有據、真實可靠;同時要尊重消費者對使用商品和接受服務后的真實評價，不刷單、不炒信，做好消費評價信息的歸集和挖掘，為更多消費者提供有價值的消費參考信息。
3.政府有關部門要強化質量監管，著力培育安全無憂消費環境。根據本次調查結果，雖然品牌商品質量總體表現較好，但也發現不少知名品牌商品，或者線上渠道或者線下渠道，存在不符合國家相關標準要求的情況，所暴露出來的質量問題不容忽視。中消協建議，政府有關部門既要在生產環節督促企業落實質量責任，又要強化線上線下商品質量監管，特別對于網絡平臺銷售的商品，不定期進行質量巡查和價格檢查，對其廣告宣傳信息進行動態監測，要利用好大數據分析、互聯網技術，在推進信用監管中落實黑名單制度，進一步凈化網絡消費環境，成為消費者安全無憂消費的堅強后盾。
4.消費者要多關注商品質量信息，努力做到科學理性消費、依法主動維權。本次調查發現，多數商品符合國家相關標準要求，但仍然有個別線上線下商品同個不同質的情況，線下商品質量一般好于線上商品質量，反映出個別企業針對線上線下存在質量上的雙重標準。中消協提醒廣大消費者：在選擇購買商品時，除了查看經營者提供的商品信息外，要特別關注政府有關部門以及消協組織發布的商品抽檢、比較試驗、調查體驗等信息，留意其他消費者對商品的使用評價，對于線上線下價格差異較大的商品要理性分析，不要沖動消費;同時，不要參與網絡炒信、刷單等違背誠實信用原則的活動，對所消費商品進行負責任的評價，發現商品存在質量問題或其他合法權益受到損害的，要及時主動依法維權，自覺為網絡誠信環境建設做貢獻。
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