卓越績效評價準則（摘錄）

2013-03-05 10:12:12 中國質(zhì)量萬里行點擊：次

編者按：新修訂的《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2012）經(jīng)國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會批準正式公布后，已于2012年8月1日正式實施，并代替原《卓越績效評價準則》（GB/T19580—2004）。此次標準修訂以我國組織經(jīng)營管理的實際為落腳點，并借鑒了國外卓越績效模式研究的最新成果，對提升我國組織的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營管理水平、增強組織核心競爭力具有非常積極的作用和現(xiàn)實意義。現(xiàn)將新標準的部分內(nèi)容刊登如下，供讀者參閱。

引言

0.1 總則

為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011－2020年）》，特制定本標準。

本標準借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

本標準以落實科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會為出發(fā)點，堅持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。本標準的制定和實施可促進各類組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進行管理的改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力，推動組織獲得長期成功。

0.2 與GB/Z 19579-2011《卓越績效評價準則實施指南》的關(guān)系

本標準規(guī)定了卓越績效評價要求，是卓越績效評價的主要依據(jù)；《卓越績效評價準則實施指南》是組織實施本標準配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用《卓越績效評價準則》提供指南。

0.3 基本理念

本標準建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越：

a)遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。

b)戰(zhàn)略導(dǎo)向

以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

c)顧客驅(qū)動

將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。

d)社會責任

為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

e)以人為本

員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。

f)合作共贏

與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。

g)重視過程與關(guān)注結(jié)果

組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果。

h)學(xué)習、改進與創(chuàng)新

培育學(xué)習型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

i)系統(tǒng)管理

將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。

1 范圍

本標準規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

本標準適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評價的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價依據(jù)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 19000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3 術(shù)語和定義

GB/T 19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1 卓越績效 performance excellence

通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

3.2 使命 mission

組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔并努力實現(xiàn)的責任。

3.3 愿景 vision

組織對未來的展望，是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

3.4 價值觀 values

組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

3.5 治理 governance

在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風險管理、信息披露等活動。

3.6 標桿 benchmarks

針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。

3.7 關(guān)鍵過程 key processes

為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。

4 評價要求

4.1 領(lǐng)導(dǎo)

4.1.1 總則

本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。

4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；

b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點；

c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進組織學(xué)習和員工學(xué)習的環(huán)境；

d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責；

e)如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；

f)如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；

g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。

4.1.3 組織治理

如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進行評價:

a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：

——管理層所采取行動的責任；

——財務(wù)方面的責任；

——經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；

——內(nèi)、外部審計的獨立性；

——股東及其他相關(guān)方利益的保護。

b)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。

4.1.4 社會責任

4.1.4.1 提要

組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2 公共責任

4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。

4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。

4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面的關(guān)鍵過程及績效指標。

4.1.4.3 道德行為

4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。

4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標。

4.1.4.4 公益支持

如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻。

4.2 戰(zhàn)略

4.2.1 總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況。

4.2.2 戰(zhàn)略制定

4.2.2.1 提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。

4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程

4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。

4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

——顧客和市場的需求、期望以及機會；

——競爭環(huán)境及競爭能力；

——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；

——資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；

——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險；

——國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；

——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；

——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；

——戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標

4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標。

4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。

4.2.3 戰(zhàn)略部署

4.2.3.1 提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標預(yù)測組織未來的績效。

4.2.3.2 實施計劃的制定與部署

4.2.3.2.1 如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整和落實。

4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。

4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。

4.2.3.2.4 說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.3.3 績效預(yù)測

說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

4.3 顧客與市場

4.3.1 總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

4.3.2 顧客和市場的了解

4.3.2.1 提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。

4.3.2.2 顧客和市場的細分

4.3.2.2.1 如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場。

4.3.2.2.2 在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2 如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意

4.3.3.1 提要

組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。

4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。

4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.3.3.3 顧客滿意的測量

4.3.3.3.1 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

4.3.3.3.2 如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。

4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.4資源

4.4.1 總則

本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。

4.4.2 人力資源

4.4.2.1 提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學(xué)習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2 工作的組織和管理

4.4.2.2.1 如何對工作和職位進行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。

4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3 員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。

4.4.2.4 員工的學(xué)習與發(fā)展

4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)

如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習目標。

4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度

4.4.2.5.1員工權(quán)益

——如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準備；

——如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；

——如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果。

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。

4.4.3 財務(wù)資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

4.4.4 信息和知識資源

4.4.4.1 如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

4.4.4.2 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

4.4.4.3 如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.4.4.4 如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認、分享和應(yīng)用最佳實踐。

4.4.4.5 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

4.4.5 技術(shù)資源

4.4.5.1 組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。

4.4.5.2 如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

4.4.5.3 如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。

4.4.5.4 如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。

4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施