服務業與人們的日常生活息息相關，不過這幾年，服務行業侵害消費者權益事件屢屢發生，服務業侵權投訴占315投訴比重居高不下。從315投訴情況看，目前，服務行業侵害消費者權益行為主要集中在中介、維修、洗染、餐飲、美容美發等與消費者生活密切相關的行業以及電信、快遞、公路、鐵路、民航、電信、銀行、保險等公共服務業。

    由于現行《消費者權益保護法》等法律規章均側重于對有形商品和有形市場的監督管理，對無形的服務消費領域只是簡單規定了參照執行，有些行業標準、行業規范基本由行業協會和主管部門在計劃經濟時期制定的，不能適應經濟社會發展要求，一旦發生糾紛是非難斷，致使消費者維權難。

    怎樣維護消費者的合法權益，筆者認為除完善相關法律法規外，在加強服務業標準化工作方面能大有可為。

    服務業標準化工作是以建立和實施服務業標準體系為主要內容，以實現管理規范、服務質量良好、顧客滿意度高為目標的活動。從上世紀80年代中期，我國就開始制定餐飲、交通運輸、商業等服務業的標準，到目前已拓展到批發零售、住宿餐飲、交通運輸、郵政、信息傳輸和計算機服務及軟件、文化體育和娛樂、金融等產業。隨著經濟的發展，現在的服務業標準化工作逐漸地暴露出了存在一些問題。這些問題主要有：

    1、從標準數量和覆蓋范圍看，服務業標準基本停留在商貿、交通運輸等傳統服務業，知識技術密集型服務業、新興服務業標準嚴重空缺。比如，目前部分地方雖然制定了美容業的一些相關標準，但現行標準的類型和數量較少，針對性不強，不能滿足美容業發展的需要，距離完整、有效的美容服務標準體系還有很大距離。

    2、從質量水平上看，我國現有服務業標準的總體水平偏低，離引領和促進服務業發展的要求還有較大差距。部分標準內容簡單，原則性強，缺乏科學性和可操作性；部分標準內容已不適應當前市場經濟和社會發展的需要，亟需制定新標準予以替換；部分標準缺乏先進技術內涵、管理理念和人文精神，難以很好地反映消費者的需求。

    3、從標準的推廣實施看，服務業標準制訂不易，實施更難。主要表現在：一是從服務產出和服務質量鑒別具有一定的主觀性，標準執行過程中各人理解不同，執行程度難以統一，服務業標準對人的約束難以量化，使得服務業標準推廣實施率不高。二是除了涉及國家安全和服務對象的基本權益類屬于強制性標準外，大部分服務業標準屬于推薦性標準，不具有強制力，加上標準可操作性差，所以大都遇到“實施難”的尷尬。三是相關法律法規還不完善，服務不到位應受到什么樣的制約難以確定，影響了服務業標準的推廣實施。

    4、從服務業企業認識程度看，不少企業認為，認真執行標準會增加人力、物力成本，所以推行服務業標準意識淡漠。消費者對服務業標準的認知程度較低，自覺監督標準實施的意識淡薄。企業、社會公眾參與的積極性不高，影響了服務業標準化建設的成效。

    服務業標準化工作是服務業健康發展的基礎性工作，由于存在上述問題，致使服務業制度化水平不高，自身約束力不強，從而導致侵犯消費者權益的事件屢有發生。國家《質量發展綱要》（2011—2020）在專欄4標準化工作重點中對服務業的要求是：“積極拓展服務業標準化工作領域，建立完善細化、深化生產性服務業分工的質量標準與行業規范，進一步制定完善生活性服務業標準，建立健全重點突出、結構合理、科學適用的服務質量國家標準體系，重要服務行業和關鍵服務領域實現標準全覆蓋，擴大服務標準覆蓋范圍”。

    所以，面向行業實際需求建立完善服務業標準體系，堅持以人為本、民生優先原則，在民生服務領域、新興服務業標準化方面圍繞我們現階段服務業發展需求，重點推進家庭服務、旅游、物流、金融、信息服務、商貿服務、商務服務、房地產等重點行業的標準化顯得尤為重要和突出。

    （敖漢旗質量技術監督局 田元軍）