今年以來，根據(jù)國家質(zhì)檢總局12365系統(tǒng)建設(shè)要求，山東檢驗檢疫局把建立12365系統(tǒng)作為“抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢”的重點(diǎn)工作進(jìn)行部署，堅持高起點(diǎn)、重實效，力爭把山東檢驗檢疫12365系統(tǒng)建設(shè)成為集咨詢服務(wù)、信息收集、執(zhí)法管理、舉報處置、風(fēng)險分析等功能于一體的對外服務(wù)窗口和對內(nèi)指揮平臺。2012年1-10月，山東局12365中心共受理業(yè)務(wù)咨詢847件，投訴舉報20件，全部妥善處置，收到了良好的社會效果。

    一是完善機(jī)制體制。結(jié)合綜合管理體系建設(shè)，建立健全《山東檢驗檢疫局12365工作規(guī)范》等管理制度，進(jìn)一步明確山東檢驗檢疫局12365中心的工作職責(zé)、工作時限、工作流程、工作紀(jì)律、服務(wù)文明用語；建立12365工作分析、報告制度，定期對業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報情況進(jìn)行分析，并形成工作報告在系統(tǒng)內(nèi)辦公平臺上予以發(fā)布；嚴(yán)格執(zhí)行值班值守制度，實行平日非工作時間錄音接聽和節(jié)假日人工值班制度，確保12365工作全天候開展。

    二是拓寬工作渠道。在山東局門戶網(wǎng)站設(shè)立12365網(wǎng)頁，并對門戶網(wǎng)站的“投訴舉報”、“公眾留言”等欄目進(jìn)行整合、完善，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報、信息查詢等功能的融合統(tǒng)一，進(jìn)一步拓寬了公眾溝通渠道，得到社會公眾和進(jìn)出口企業(yè)的熱情支持。截至10月底，12365網(wǎng)頁點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)1萬多次，網(wǎng)上申請的舉報、咨詢業(yè)務(wù)203件，占同期業(yè)務(wù)量的27%。

    三是積極溝通協(xié)調(diào)。12365中心充分發(fā)揮職能作用，完善協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，積極協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)主管部門處理相關(guān)的咨詢、舉報業(yè)務(wù)，保證受理的每件業(yè)務(wù)得到及時有效的處置。對業(yè)務(wù)咨詢，目前除現(xiàn)場直接答復(fù)外，需研究、審核后對外答復(fù)的，一般在五個工作日內(nèi)完成。截至目前，12365中心受理各項業(yè)務(wù)均在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行了答復(fù)，對外答復(fù)率達(dá)到100%。

    四是開展政策宣傳。有效利用電話熱線這一最便捷、最易互動的方式，在答復(fù)公眾咨詢的同時，及時宣傳、講解檢驗檢疫法律法規(guī)，為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如對于公眾比較關(guān)注的進(jìn)口食品、化妝品的質(zhì)量問題，12365工作人員專門研究學(xué)習(xí)了食品、化妝品的檢驗檢疫規(guī)定，并認(rèn)真向業(yè)務(wù)主管人員請教，較為全面地掌握了相關(guān)的法律法規(guī)和業(yè)務(wù)規(guī)定，圓滿解答了相關(guān)人員對此類問題的咨詢，受到公眾的一致好評。

    （山東檢驗檢疫局）