“這樣的名牌讓人心服口服”

西安市名牌評定引入第三方中介機構充分吸納民眾意見

    □ 本報記者 王 梅

    吸引25.5萬網民參與投票、電話訪問58家申報名牌企業的1800個用戶、針對物業公司的服務特點，面對面了解，并填寫500多份客戶調查卷、近50名專家參與審核，這是今年西安市名牌指導委員會（以下簡稱市名指委）在今年西安市名牌評定中引入第三方中介機構，采用“專家認可度、用戶滿意度、公眾美譽度”三度融合方案的具體做法。

    名牌評定不僅是西安市委、市政府的一項重要工作，公眾對其也給予了高度關注。探尋科學方法評出公眾心目中的名牌，始終是市名指委工作的重點。市名指委負責人告訴記者：“企業經營活動的接觸面比較廣，包括供應商、服務對象等等。特別在服務業，經營活動中建立起的口碑不是通過一次檢查、翻看記錄就能做出客觀評價的。因此，要樹立消費者心目中真正的名牌、起到引導示范作用，評定過程需要多方共同參與。”

    為此，今年市名指委引入第三方中介機構，對申報名牌的企業進行用戶滿意度和公眾美譽度社會調查和評價。

    要保證用戶滿意度調查的客觀，不同類型企業采用的方式不盡相同。從申報名牌企業提供的全部客戶名單中，隨機抽取60%以上進行調查。中介機構從產品形象、預期質量、感知質量、感知價值、總體滿意度、合作意愿、企業誠信等多方面通過電話訪問的形式，記錄反饋信息，了解用戶滿意度。

    針對服務業的特點，用戶滿意度調查還增加了神秘顧客調查方式。神秘顧客調查是由中介機構組織人員，對餐飲企業進行暗訪。暗訪內容涉及餐飲環境、配套硬件、整體服務和情景模擬4個方面，包含了36項具體內容。之后，按照具體要求，調查人員對每一個方面給出分值判定。

    公眾美譽度調查是針對服務業的特點，面向社會公眾開展的。3年前，為了落實市政府《關于加快發展西安市服務業指導意見的通知》要求和《西安市加快發展服務業實施方案》，市名指委在服務業開展了名牌評定工作。先由企業自主申報，再由物業管理、家庭服務、批發零售、博物館、汽車維護與保養等行業協會推薦，之后還要進行文件審查、專家現場審查等多個環節。

    服務業是服務社會公眾的，專家意見是一方面，社會公眾的意見也是重要部分。為了真實了解企業在消費者心目中的形象，公眾美譽度調查采取網上和問卷形式同時進行。

    由于物業公司服務對象有一定的針對性，公眾美譽度調查采用面對面問卷的方式，對受服務對象進行了解，按要求如實填寫信息。

    要引起網民們對這一活動的關注，市名指委做足了前期宣傳工作。報紙上刊發消息、通過電信公司發送短信、電視臺游飛字幕等形式告知觀眾。短短10天時間，25.5萬網民踴躍投票。

    何博坤是參與投票的第一位網民。平常喜歡手機上網的他，及時捕捉到了西安市服務業網上公眾美譽度調查的信息。記錄顯示，他是在零點剛過投的票。何博坤告訴記者：“這個形式選名牌非常好，真實、客觀，不僅能警示企業，還能促進企業進步。”

    “這個活動的意義在于讓民眾參與到維護質量的活動中來”，弓磊是一名企業負責人，他在投票中詳細表達了自己的看法：“現在生活水平高了，就要有高水平的企業來引導示范，公眾的意見也是推動質量提升的重要力量。”

    經過匯總統計，最終的調查結果評價是按照機械電子、化工建材家具、藥品食品農產品、服務業分類進行，做出細致分析，得出詳實數據。記者注意到，在評價報告上，不僅有亮點、短板的描述，還有對繪制出數據圖的分析以及相關建議等等。

    目前，由專家學者、行業協會、第三方中介機構以及社會公眾共同參與的市名牌評選名單正在公示中。這一結果當然得到了市民們的擁護。王曉霞是一位普通的網民，她告訴記者：“我投票的企業也進入了公示名單，這樣的名牌讓人心服口服。明年我還要動員更多的人參與到這一活動中。”《中國質量報》