景區新年換“新裝”

——河北省承德市質監局實行旅游標準化取得實效

    ■文/于海超

    “我景區自從被確定為國家級服務業標準化試點項目以來，在質監部門的幫助下，制定了一套覆蓋從服務設施、引導標志、環境到服務質量等全過程的高規格標準，各崗位工作流程細化了，游客滿意率達到95%，連續兩次獲得河北省服務質量獎。”避暑山莊景區負責人呂秀軍介紹說。

    如今，只要一走進金山嶺長城景區、磬錘峰景區……規范化的引導標志、熱心細致的解說、健全的旅游安全設備等都讓游客眼前一亮，而這些都歸功于當地質監部門標準化工作的大力開展。

    “我局將旅游標準化示范市建設與國際旅游城市建設相結合，抓住重點環節，采取多項措施，促進旅游服務向產業化、標準化、品牌化、特色化發展，提升旅游業質量和檔次。”河北承德市質監局標準化負責人介紹。

    據了解，今年，承德市作為河北省唯一一個地級市被國家旅游局確定為全國第二批20個旅游標準化試點城市之一。承德市質監局把旅游標準化工作作為“一把手”工程，制定了《創建全國旅游標準化示范城市工作實施方案》，成立了旅游標準化工作領導小組，加強與旅游等部門的協調合作，全力以赴服務旅游標準化示范市建設。

    一流企業做標準。該局引導企業制定了具有承德特色的旅游地方標準和企業標準，建立健全了旅游標準體系，形成覆蓋“吃、住、行、游、購、娛、體、閑、健”等要素的地方標準和服務規范。共制訂出《避暑山莊旅游景區服務規范》等4項省級地方標準，其中，《高爾夫俱樂部服務規范》標準的制定填補了國內空白。標準和規范的制定為規范旅游業管理提供了技術依據。

    “我們大力進行試點建設，樹立標桿，以點帶面，促進標準的有效實施，提高標準化服務旅游業的效率。”該局標準化負責人說。為使標準得到有效實施，該局推行試點建設，重點在旅游觀光、餐飲服務、農家休閑等行業，選擇發展潛力大、基礎條件好的重點企業申報省級服務標準化示范項目和省級標準化良好行為試點，提升旅游服務業的質量和管理水平。全市共創建國家級服務業標準化試點2項、省級服務業標準化試點11項，其中3家企業省級服務業標準化示范單位已順利通過考核驗收，為標準化作用的進一步發揮打下了基礎。

    此外，承德市質監局注重打造旅游品牌，加大旅游名優特色品牌培育力度，著力培育一批影響力大、競爭力強、知名度高的旅游景區和先進企業，提高承德旅游業的知名度和美譽度。2012年申報服務質量獎12項，服務名牌10項，目前,全市已有12項服務質量獎，9項服務名牌。

    該局還注重為旅游標準化城市建設宣傳造勢，組織開展了標準化知識進企業、進景區、進校園的“三進”活動，加強標準化教育培訓，普及標準化知識，營造良好的旅游標準化創建氛圍，在全社會形成了“人人都是旅游環境，事事關系旅游發展”的良好氛圍，推動承德旅游產業穩步發展。

    隨著標準化工作的不斷深入開展，各景區逐步換上了“新裝”，改變了以往較為粗放的管理模式，逐步建立了適合自身的標準體系，更加注重打造自己的旅游招牌，各個細節得到規范，服務質量不斷得到提升，承德旅游業的競爭力得到提高。

    《中國質量技術監督》2013年1月刊