答案寫在落實中

——浙江省杭州市質監局拱墅分局實施服務標準化戰略紀實

    拱墅，曾經是浙江省杭州市傳統老工業云集之地，大量的產業工人為支撐杭州的財富區域立下汗馬功勞。自從它與“21世紀的朝陽產業”——現代服務業成功對接后，一個繁花似錦的現代服務業中心矗立在古運河之畔。

    數字為證——拱野區‘三產’經濟已經占全區經濟總量的54.8%。面對這種局面，如何推進服務業的發展，促進產業結構調整，如何有效提升優勢企業的綜合競爭力，體現質監對經濟發展的貢獻率？

    杭州市質監局拱墅分局局長王小麗給出的答案非常簡單：實施服務標準化戰略。

    尋找突破

    答案雖然簡單，但要實施起來卻很難，因為服務標準化戰略是一個很復雜的工程。

    突破口在哪里？

    近年來，憑借集聚的重型機械工業依托，拱墅有一大批汽車配件廠家率先悄然興起。此后，席卷而來的“汽車消費”時尚旋風，迅速引領一大批汽車貿易企業匯集這里并不斷延伸。在當地區委、區政府的因勢利導下，石祥路和沈半路形成了浙江省內最具規模的汽車銷售服務產業群落——拱墅區汽車特色街區。“汽車拱墅”成為杭州城北一張響當當的名片。

    現在，整個街區的汽車銷售企業達到了240家，擁有4S店60多家。奔馳、寶馬等國內外80余個知名汽車品牌相繼落戶該區，為杭州城獨有。

    在此背景下，為促進 “汽車銷售”產業的健康發展，拱墅局向浙江省局提出了制定《浙江省汽車銷售及售后服務規范》地方標準的立項申請。2007年9月，該地方標準頒布實施，去年初開始試點。該局選擇康汽集團下屬的6家4S店開展以汽車銷售和維修為主的標準化試點工作；選擇元通汽車和汽車城以二手車交易為主的標準化試點工作。并不斷地指導、推進、跟蹤和服務，推動他們圍繞《汽車銷售及售后服務規范》要求，從標準化管理職責、服務資源提供、服務采購件質量控制、服務過程管理、服務績效評估等五個方面對《汽車銷售及售后服務規范》進行分解細化，制定了《汽車銷售及售后服務標準化試點實施績效評價細則》和200多個管理流程，初步理順并形成了企業汽車銷售及售后服務的技術標準體系、管理標準體系和工作標準體系，有效促進了企業服務水平的提升。

    初嘗甜頭

    “在當前的金融危機的情況下，今年1月～5月的汽車銷量比去年同期增長了30%，這既與國家推行拉動汽車產業政策有一定的關系，也與我們實行汽車銷售和售后服務標準來練‘內功’有關系。”浙江省物產元通機電公司總結張飚說到這些，滿臉充滿了興奮。

    原來，元通公司在服務標準的實施過程中，發現目前二手車市場還存在缺乏具有專業性、公正性和權威性的二手車的檢查評估技術標準問題，元通集團歷時一年編制了二手車檢查評估技術規范，并在拱墅局的幫助下向省局提出制定《二手車檢查評估技術規范》省級地方標準的立項申請，并得到批準。目前此項標準正在組織制定過程中。

    據王小麗介紹，接下來他們將以《汽車銷售及售后服務規范》為基礎，拓展汽車服務標準化產業鏈，如汽車展是拱墅汽車品牌建設的重要環節。爭取制定出《會展行業管理與服務規范》的地方標準；在完成《二手車檢查評估規范》省地方標準制定的基礎上，探索升級為國家標準的可能性；拓展汽車銷售服務產業鏈標準化工作，推進《二手車拍賣服務規范》標準制定工作，爭取省級地方標準立項……

    “這些工作的開展，將會給服務的拱墅錦上添花。”王小麗充滿信心的說道。