心系群眾永在線  服務社會無時限

——山東省莒縣質監局12365熱線工作紀實

    □ 蔡 斌 本報記者 朱文達 梁 麗

    “真得感謝你們了，沒想到打電話第二天，你們就來人處理了。”9月16日，在山東省質監局12365熱線“局長接待日”，記者做了一回電話回訪。

    多年來，莒縣質監局始終以“群眾利益無小事”為指導思想，把12365質監熱線作為工作重點之一，不斷加強基礎建設、健全工作制度、規范工作行為，堅持“有訴必接、有假必打、快速反應、按時辦結”的工作宗旨，做到“心系群眾永在線，服務社會無時限”，依法維護企業和消費者的合法權益，贏得了社會的普遍認可，樹立了質監部門的良好形象。

    近兩年，該局加大了資金投入，進一步完善工作環境及辦公設施，理順從接待受理、登記分理、報批簽發、調查處理、過程督辦、辦結審查、反饋上傳直到結案歸檔全過程工作流程，建立健全了《質監熱線工作職責》、《質監熱線工作人員職責》、《質監熱線回訪制度》等規章制度，確保熱線正常有序地運行。在加強基礎建設的同時，莒縣質監局不斷加強工作人員思想政治、法律法規和綜合業務知識的學習培訓，增強工作人員分析判斷、應急處理及息訴能力，提高工作人員的綜合素質，打牢“群眾利益無小事”的工作理念，熱情接待每一位來訪者，認真接聽每一個電話，全心全意為企業和消費者著想，想方設法為企業和消費者排憂解難。

    2007年，該縣長嶺鎮一農民從本鎮一瓦廠購買了1000頁紅瓦修繕房屋，第二年發現紅瓦滲水，房屋頂棚霉爛變黑，找到廠家多次交涉未果。抱著試試看的心態，這位農民撥打了12365質監熱線，第二天，工作人員即上門進行調查了解，事情很快得到圓滿解決。

    對職責范圍內的每個投訴舉報，該局都是認真受理，在規定時限內盡快辦理，及時反饋；對超出職責范圍的來人、來電或信函投訴舉報，工作人員也都按部門職責分工熱心細致地做好解釋工作，或及時移交相關部門。今年8月的一天，工作人員接到小店鎮一個養豬戶的電話，自稱從鎮上一飼料銷售店購買了兩袋外地廠家生產的仔豬飼料，喂了沒幾天，幾頭豬全都拉肚子，找到銷售店未得到滿意解決，最后投訴到質監局并要求檢驗飼料質量。按照職能劃分，這本不屬質監部門受理范圍，但是，工作人員在詳細了解情況之后，耐心向對方解釋職責分工和產品質量檢驗有關規定，并就問題的解決告知途徑、提出建議。

    據統計，今年以來，莒縣12365質監熱線投訴舉報中心共接聽電話30件，接待群眾18人次，受理案件15起，為企業和消費者挽回經濟損失80余萬元。該局局長寇毅在接受記者采訪時表示，自12365開通以來，該局就把它作為質監部門的一個臉面倍加呵護，高標準，嚴要求，提高服務質量，從一點一滴切實踐行“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”的為政理念，為政府分憂，為群眾解難，用一言一行真情詮釋“群眾利益無小事”的真諦，嚴厲打擊假冒偽劣生產行為，維護企業和消費者合法權益，為社會經濟建設保駕護航，為建設和諧社會作出質監部門應盡的貢獻。《中國質量報》