自1984年開始，海爾進入了全面質量管理階段，從研究全流程的質量成本入手，提高產品的可靠性，將影響產品質量的隱患在設計、采購、生產等環節徹底斷根。在海爾多年的發展歷程中，對卓越質量的追求已逐漸內化為海爾持續發展的動力。

    服務質量是廣義上的質量，也就是用戶滿意。現在是顧客為王的時代，用戶和企業之間的信息不對稱關系的主動權改變了，企業永遠也不可能把主動權從用戶手中奪回來，唯一能做的是改變自我。在這一變化日益凸顯之前，海爾就已經開始了從家電制造商向服務商的戰略轉型之路，通過創造美好家居生活解決方案，全方位滿足消費者對家電、家居生活的需求。海爾徹底顛覆了家電行業的傳統服務模式，改變過去被動維修家電的做法。售前，成套服務營銷師根據消費者的喜好、戶型格局、裝修風格提供個性化的成套家電設計方案，安裝前免費為消費者測甲醛、測電，消除安全隱患，還可以為消費者提供免費打孔、預埋管線的服務；售中，可以實現即買、即送、即裝一次到位，正在裝修的消費者還可以根據裝修進度要求分批送貨；售后，成套會員還可終身免費清洗保養等服務。

    為了給消費者提供集家裝設計、家居體驗、配送安裝于一體的一站式家居購物體驗，2013年1月12日海爾又與國內大型家居零售渠道美樂樂強強聯合，在青島打造了全國第一家線上線下一體化的一站式家居體驗店，消費者可在線上或到現場與設計師咨詢互動，專業的設計團隊提供個性化、專業化的設計方案及配套產品，同時海爾美樂樂家居廣場還推出菜單式服務，不僅提供按約送達、送裝同步的配送服務，還提供測甲醛、智能升級等個性化增值服務，為消費者提供全新的個性化體驗。

    （本版稿件除署名文章外均為本報記者徐風采寫）

    《中國質量報》