專注品質才能贏得尊重

    ——訪上海晨光文具股份有限公司總裁陳湖雄

    □ 本報記者 朱祝何

圖為上海晨光文具股份有限公司生產車間一景。

    “懷揣制造中國人自己的文具產品，發展令中國驕傲的文具品牌的夢想，25年自主創業，以品質卓越的文具產品成就更高效、更快樂的學習與工作，以真誠的核心價值澆灌立業基石——這就是陳湖雄與他的文具王國所堅守的終極使命。”

    1月5日，由中國質量協會、中華全國總工會主辦的2013中國杰出質量人（全國質量獎個人獎）揭曉推選名單。當上述頒獎詞響徹會場時，上海晨光文具股份有限公司（以下簡稱晨光文具）總裁陳湖雄滿臉笑容地走向領獎臺。

    文具行業，看上去不算起眼，而晨光文具的“掌舵者”，為何能躋身只有10個名額的年度榜單？會議間隙，記者在對陳湖雄的專訪中，得到了答案：苛刻要求產品品質，即使出廠不良品率控制在萬分之一內，但產生一起質量問題，對消費者就是100%的負面影響，品質追求100%是永遠的目標。

    精密制造保持穩定品質

    “17歲開始做推銷員，剛開始各地跑，后來接觸了文具行業，當時感覺挺有意義。”陳湖雄回憶稱，當時創業選擇文具行業，考慮著其關乎千萬家庭孩子的成長與學習，覺得是非常驕傲的一個行業。文具行業意義非凡，但與眾行業相比較，其影響力相對有限，并不被特別關注。比如人們平時寫字用的筆，不少人認為這是門檻很低的一個行業。

    但在陳湖雄看來，這個觀點并不準確。因為人們傳統印象中文具行業門檻低，源于以前的行業制造裝備及水平落后，導致筆頭經常寫不出字或者漏墨。但現在不同，行業生產先進的現狀是，筆頭的精密度設備均是精密車床，制造設備與做高級手表是一樣的等級，有些要求甚至比做手表還高。因為筆頭是空心的，內在質量公差無法用量具測量，手表零部件是實心的，可用外在量具測量。

    “你們現在寫字用的筆頭，球珠直徑0.5毫米，如果書寫長度達到1000米，球珠就要經受超過20萬次的轉動摩擦。”陳湖雄指著記者手里的中性筆舉例稱，保持筆頭精度，要求極其高，球珠間隙精度要求達到微米級。“關鍵是筆的質量要求很高，但其單價又很低，這需在大規模生產情況下，保持產品穩定的品質。”

    過程管理確保產品質量

    再好的產品及服務質量，最終靠的是具體質量舉措。當記者問道“晨光最核心的質量管理方法是什么”時，陳湖雄不假思索地說了4個字：過程管理。比如，制筆生產中非常強調16道核心工序的管理，通過每一道過程控制，不斷向源頭推進和反饋。“提倡質量是設計出來，不是靠生產和檢驗出來。只有通過設計，考慮到其工藝，從工藝改善的角度才能確保質量。”陳湖雄說。

    在晨光文具宣傳材料中，“三不原則”管理方法引人注目：不制造、不接受、不傳遞，強調生產時，從工藝的各環節把住不合格產品或殘次品關口，不放過任何一個批次。因為等產品到了成品，發現質量問題，改善起來很難，而且易造成成本浪費，所以強調整個過程的質量控制，尤其是源頭的設計。

    晨光文具對設計質量的看重，從一個數據可見一斑：4.5%，這是其研發投入占年銷售額的百分比，相比其他行業投入已經很高。

    晨光文具的品質管理不僅僅局限于產品，對于渠道和服務，也有獨立的一套質量管理套路。營銷中心會定期對各下屬渠道進行從銷量、形象、產品結構、串貨、價格體系到服務體系等全方位考核，如未達到標準，即使銷售業績再優，仍會被取消經銷資格。

    逐夢遠航打造卓越品牌

    目前，通過品質管理系統良性運作,晨光文具內部不良品率可控制在千分之三內，出廠不良品率可控制在萬分之一以內，居于行業領先水平。

    但陳湖雄認為，上述質量水平并不值得炫耀，反而應保持更高警惕。“成品質量要求萬分之一以下，但對消費者來講是100%，如果碰到1個質量問題，對1個消費者就是100%。”

    談及此話題，陳湖雄顯得很興奮，繼續舉例稱，如果按照1天1500萬的產量計算，不良品率萬分之一，意味著可能有1500個投訴，從傳播角度講，一個負面大概能傳播7個人，1天可能會有1萬個負面傳播。“追求卓越，品質追求100%是我們永遠的目標，不僅僅是萬分之一那么簡單。”

    在國內乃至亞洲文具業打響品牌后，晨光文具開始了“打造世界級文具品牌”的逐夢遠航。與此同時，晨光人對品質的理解，除傳統意義上的產品合格率、返修率、投訴率等，更增加了一層更深的涵義：提供超越顧客期望的產品和服務，從而贏得顧客的尊重和信任——這種對品質的卓越追求，正是晨光夢最堅實的現實支點。

    《中國質量報》