經(jīng)歷了媒體輿論的質(zhì)疑，和被國家質(zhì)檢總局請去約談后，瑞典家居品牌宜家昨日開始正式實施在華召回“奪命衣柜”。按照召回計劃，宜家自昨日起在中國市場召回1999-2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜，內(nèi)地受影響的產(chǎn)品(包括進口產(chǎn)品)數(shù)量約166余萬件。
朝令夕改
據(jù)悉，此前宜家公司共收到41起涉及馬爾姆抽屜柜的事故報告，造成3名兒童死亡，17名兒童受傷;還收到過另外41起涉及其他型號抽屜柜的事故報告，造成3名兒童死亡，19名兒童受傷。但在宜家宣布召回北美即加拿大涉事柜子的同時，并未在中國地區(qū)有召回計劃，引起媒體和輿論的質(zhì)疑。
宜家中國區(qū)公關經(jīng)理許麗德曾向北京商報記者表示，馬爾姆抽屜柜在北美和加拿大地區(qū)出現(xiàn)傷害兒童事件，但是這一安全隱患是由于消費者使用不當造成的。“不符合中國國家標準的產(chǎn)品宜家不會銷售，一旦發(fā)現(xiàn)一定召回;產(chǎn)品雖然符合標準，但經(jīng)過檢測發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品本身存在安全隱患的，我們也將召回;當收到消費者對某款產(chǎn)品質(zhì)量問題的反饋后，會進行質(zhì)量測試，若確實存在問題會啟動召回程序。”
此次破例“宣布召回計劃”，事出有因。宜家此前在一周內(nèi)連遭深圳消委會、大連消費者協(xié)會、天津市消協(xié)、上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局等相關部門質(zhì)詢、約談。
中國國家質(zhì)檢總局此前也就召回問題與宜家進行約談。不到兩周時間內(nèi)，宜家做出決定，召回1999-2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜，數(shù)量共計1660845件。
咨詢者眾多
宜家公開表示，宜家建議所有購買過宜家抽屜柜的用戶查看家中的抽屜柜是否已連接在墻上，如果上墻連接件有丟失或有疑問的，可選擇附近的宜家商場免費獲取，也可以撥打宜家顧客服務熱線或點擊宜家中國官方網(wǎng)站填寫在線表格下訂單。宜家將免費提供上墻連接件，并為有上墻困難的用戶提供免費上門安裝支持;消費者也可將家具退回宜家商場，獲全額退款。
許麗德昨日表示，公司已通過媒體發(fā)布新聞、商場張貼公告、官網(wǎng)發(fā)布公告及會員短信提示等渠道公布對馬爾姆等系列抽屜柜召回消息。
北京商報記者昨日致電宜家客服熱線，但售后熱線和抽屜柜召回熱線在數(shù)小時內(nèi)持續(xù)忙音無法轉接。記者從售前服務人員處了解到，當日咨詢召回細節(jié)的電話很多，造成熱線擁擠。據(jù)該客服人員透露，根據(jù)目前的登記，消費者大多選擇固定上墻的方式處理抽屜柜的安全隱患，少數(shù)消費者選擇全額退款。
履責爭議
許麗德表示，從1999年開始在中國出售的抽屜柜都在召回范圍，退貨需提供憑證，無憑證則由宜家對商品進行判斷認定。“宜家的產(chǎn)品符合中國標準，此次召回是宜家與國家質(zhì)檢總局、中國消費者協(xié)會共同協(xié)商后做出的正確決定。”
分析顯示，宜家在中國有強大的消費群體，更應看重誠信與責任的重要性，此次召回產(chǎn)品數(shù)量巨大，除造成宜家直接的經(jīng)濟損失之外，也影響了宜家在中國消費者心中的形象，宜家此前拒絕召回的表態(tài)讓消費者感到差別對待。然而，有業(yè)內(nèi)人士認為，宜家在行業(yè)內(nèi)是個比較守規(guī)矩的企業(yè)，按不同國家的標準制度采取行動并不為過。
宜家去年財報顯示，中國地區(qū)銷售增長超過18%，創(chuàng)造105億元銷售額。宜家在中國已開業(yè)商戶數(shù)量為20家。在無錫、北京和武漢成功開設3家購物中心，3家購物中心的總客流量達2760萬人次。去年宜家俱樂部會員增長了42%，達到1350萬人;同時宜家官方網(wǎng)站的訪問量達到5300萬，比上年增長52.5%。
北京商報記者 吳文治 實習記者 王維祎
商評
宜家妥協(xié)，該歡呼還是悲哀
吳厚斌
歷經(jīng)媒體幾輪聲討后，宜家終于宣布召回“殺人柜子”。于是所有與此事件相關、不相關的中國人都松了一口氣，有人甚至發(fā)出歡呼：還是輿論的力量大!
果真是媒體的報道促成了宜家不得不在中國召回“殺人柜子”么?在勝利的歡呼聲中，如果仔細地琢磨一下，感受到的似乎不是歡呼，而是悲哀：宜家實際上不怕輿論沸騰，不怕消費者跺腳，只怕質(zhì)監(jiān)局，它的不得不召回“問題產(chǎn)品”，不是依據(jù)的中國現(xiàn)有的標準、規(guī)程，而是質(zhì)監(jiān)局“約談”帶來的處罰壓力和風險。
對于宜家來說，在美國召回“問題產(chǎn)品”，依據(jù)的是美國的ASTF標準，美國消費品安全委員會根據(jù)這一標準的規(guī)定，與宜家達成了召回協(xié)議。在中國呢?相關家具類標準從未禁止馬爾姆MALM六屜柜這類產(chǎn)品銷售，更不會根據(jù)標準判定它不合格，僅要求在銷售時做好警示標識。
根據(jù)此前媒體報道，宜家官網(wǎng)對于該系列產(chǎn)品配備相關警告。同時，在中國市場上，雖然該系列產(chǎn)品賣出去了不少，但并未出現(xiàn)已經(jīng)帶來人身傷害的案例。既然符合標準，又沒有傷人案例可循，宜家為何召回?
因此，對宜家執(zhí)行與美國不同的“雙重標準”的指責，未免有失偏頗。實際上，背后也折射出我國畸形的商業(yè)規(guī)則。面對此類事情，是否更應該修改和完善相關標準和規(guī)程，而非完全依靠行政手段來“擺平”。這次質(zhì)監(jiān)局親自出面了，宜家召回，下次質(zhì)監(jiān)局沒有出面或顧不上出面，又由誰來解決問題呢?行業(yè)標準、規(guī)程的意義又在哪里?
并非說宜家不該召回問題產(chǎn)品，有問題應當召回，只是召回與否的依據(jù)應當有章可循、有法可依，這才是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的最佳運營準則。在這一事件中，宜家怕的不是媒體，它毫不避諱地聲明不召回的理由;宜家更不怕消費者，中國消費者任它出多大問題仍然不會停止購買;宜家怕的是質(zhì)監(jiān)局，在可能遭遇的行政處罰面前，不敢怠慢。行政的力量超越了標準、規(guī)程，我們是該歡呼還是悲哀呢?
