一、組織概述

　　聯想(北京)有限公司(簡稱“聯想公司”)始建于1984年，是一家營業額近400多億美元的個人科技產品公司，全球員工約6萬名，客戶遍布全球160多個國家。自1997年起，聯想公司一直蟬聯中國國內市場銷量第一，占中國個人電腦市場超過三成份額。在2013年第2季度成功登頂全球第1大個人電腦廠商至今。2014年名列《財富》世界500強第286名。2002年引入了卓越績效管理方法，以卓越績效管理標準為參考，按實際需求不斷完善自己業務流程，做到業務流程高效、可靠、便于實施并在全公司推廣。由于有良好的質量管理基礎、優秀的企業文化、及外部市場的壓力，聯想公司推動并建立卓越績效管理標準非常順利，在2002年憑借良好的卓越績效管理體系，獲得全國質量管理獎，2013年獲得中國質量獎提名獎。

　　二、質量管理成功經驗

　　1.質量管理,標準先行。

　　1996年前，聯想公司質量管理基本以檢驗、流程為主，還沒有形成完整體系。為了提高質量管理水平，1996年聯想公司率先在PC整機企業中第一個通過了ISO9001質量管理體系，并以此為契機開始在公司范圍內推行全面質量管理。

　　但隨著市場業績的不斷提升、人員不斷增加、業務流程不斷變化、市場壓力不斷增大，公司已不滿足ISO9001門檻級的質量管理水平。為了緊跟新的國際質量管理理念，為了打造基業長青的百年老店，聯想迫切需要更高標準的質量管理體系。

　　自2002年引入卓越績效標準，此后13年，聯想公司不斷完善卓越績效管理體系，并根據業務需求又陸續引入了CMM:(軟件能力成熟度模型標準)、COPC客戶服務績效和管理標準、ISO20000信息技術服務管理標準、軍工質量管理體系標準等，這些都極大提升了聯想專業質量管理水平，并同時促進了聯想公司質量管理理念的變革。

　　2.質量提升，理念變革。

　　聯想公司是致力于：創造人們期待擁有的科技產品，創造人們渴望融入的企業文化，創造人們誠心信任的恒久事業，并期望成為一家世界級、卓爾不群、基業長青的科技公司。

　　聯想公司從1984年成立之初，當時的產業環境，眾多國外PC巨頭霸占國內市場，聯想公司只能做代理、測試等基礎業務。1997年聯想公司飛速發展，開始占據國內市場份額第一。企業大了，人多了，業務更新快了，流程復雜了，質量管理困難了。為了提升管理水平，除了建立、完善質量管理體系外，聯想公司還不斷探索新的質量管理理念，制定新的質量管理策略，推動質量管理體系螺旋上升。那時聯想開始堅持質量預防為主，全面質量管理等理念。

　　2005年合并IBM PC業務后，聯想公司開始接觸國際先進的質量管理理念，并在質量管理方面走向國際化。聯想公司首席質量官制，就是當時受IBM影響而建立并保持的。同時，質量最重要不是一句口號，而是合并后現實的例子，讓聯想公司真正深刻體會到了質量就是生命的含義。

　　2010年以來，聯想公司國際化腳步越來越快，隨著不斷接觸、學習、提煉業界先進質量管理方法，聯想公司質量管理理念也不斷變革，開始由質量跟隨到質量創新，并嘗試引領業界質量標準。

　　目前，在聯想全球“保衛+進攻”戰略指導下，質量管理理念“從質量檢驗到質量預防，從理念跟隨到理念創新”。在上述質量戰略和理念指導下，聯想公司創造出有很多聯想特色的質量管理方法和文化，并全球范圍廣泛傳播。

　　3.聯想公司特色質量管理方法和文化。

　　(1)建立產品全生命周期流程和監控機制。

　　經過多年探索和發展，并吸收IBM管理精華，聯想公司制定出了涵蓋產品全生命周期的質量管理流程，包括戰略規劃、概念、策劃、開發、驗證、量產、生命周期、收尾8個階段。流程宏大而細致、標準全面而精準，包括了所有類型產品及階段，可以說是公司運作主線條。為全面掌控生命周期各階段監控點，聯想公司設計開發了有自己特色的質量監控流程和方法。

　　(2)創新機制和流程方法。

　　●創新機制。

　　聯想公司首先建立了創新機制，在創新流程、管理機制、考核指標三方面進行了全面的梳理和定義。經過多年的質量探索，總結提煉了十多個有聯想特色的管理創新工具和流程, 如TTQ(Time To Quality)、NUDD、EWG(Early Warning Group)早期預警團隊機制、部件供應商質量管理創新方法、QCT(Quality Champion Team 質量創新團隊)、ODM供應商質量動態管理、復盤、微博客服系統、微信服務、遠程協助工具等，從而使聯想質量管理從跟隨到創新，上了一個新臺階。

　　●創新流程和方法。

　　NUDD: 是聯想公司實踐的一套新產品質量早期風險管控體系。它是為了解決聯想新品開發過程中因為功能特性越來越新、開發周期越來越短等情形所帶來的質量風險提高的問題，從而設計的一種全新的質量風險管理機制。是新特性(New)、唯一性(Unique)、困難性(Difficult)和差異性(Different)的簡稱組合。

　　NUDD 方法論提供了一套甄別不同類型變化的邏輯框架，從唯一性、新特性、困難性、差異性幾個方向上對風險加以識別，并通過識別、分析、應對、管控等階段實現風險的有效管理,使得風險管理更加具有邏輯性及體系化。這套風險管控機制將質量管理的重心放在了產品設計階段，在質量風險等級評估過程中摒棄了過去完全按照經驗判定質量嚴重度的方式，使用了SPC概率統計以及RPN評估，使整套體系更具有科學性，從而實現了風險管控的流程化、模版化。

　　NUDD自2010年推出后，已經陸續在聯想臺式電腦，筆記本電腦和服務器等三百多個新品項目得到全面運用，累計識別出兩千多個風險點。作為NUDD的目標管理部分，聯想還自主設計了一套質量按期達標(TTQ: Time To Quality)的考核體系及早期預警(EWG: Early Warning Group)管理模式。數據統計顯示，自該方法論導入后，新產品上市后的質量問題數量及故障率均有大幅降低，其中故障率年比有超過10%的改善，每年可為聯想節省上億元的成本。

　　復盤：“復盤”是圍棋的一個術語，指對局完畢后，反復推演該盤棋的記錄，以檢查對局中招法的優劣與得失關鍵。聯想公司在快速發展過程中，有很多成功經驗和失敗教訓。在2001年，柳傳志提出了“復盤”的理念，于2009年逐步成熟并在聯想公司各業務單元和質量管理中開始應用。

　　“復盤”原則：想清楚再承諾(PLAN);承諾就要兌現(PERFORM);公司利益至上(PRIORITIZE);每一年每一天我們都在進步(PRACTICE);敢為天下先(PIONEER)。“復盤”角色定位：領導者，以身作則(帶頭做“復盤”，給下級傳承);管理者，承上啟下(先學會工具和方法，帶領團隊實踐并運用);普通員工，實際運用(學會方法和工具，在實踐中應用并養成習慣)。“復盤”分類：即時“復盤”(對小事，行動結束后進行及時“復盤”;制定改進方案并落實);階段“復盤”(對大項目，在執行中，要進行階段性“復盤”(半個月或一個月);對目標或策略進行及時調整);系統“復盤”(在大項目或戰略結束后，要進行系統“復盤”總結經驗教訓，找到規律性)。“復盤”有效性：到目前為止，以聯想質量部門為例，至2014年，共完成了768個“復盤”案例，完善了592個流程，更新了890個規范。

　　(3)質量文化全球傳播。

　　●培訓：聯想公司除其他企業都有的通用技能培訓和專業技能培訓外，于2012年9月，成立了“質量學院”，目前已經陸續推出了十幾門課程，涵蓋技術、流程、方法論，軟技巧。

　　●質量活動：聯想公司除開展質量活動外，還積極參與國家、協會等各種質量有關活動，其中尤以質量月活動為突出。每年9月，聯想公司都舉行聯想全球的質量月等群眾性質量活動，到2014年為止，已經成功舉辦十多屆的質量月活動。

　　質量月主要的活動有：Lesson Learn、質量論壇、LSS論壇、NUDD Workshop、TRIZ Workshop、知識郵件、系列漫畫、創新建議有獎征集、外出參觀創新工場以及客戶眼里的質量等方面的群眾性活動。

　　●質量論壇：聯想公司定期邀請國家質量界專家、業界知名企業家/創始人、質量院士、各協會質量工作者，以及其他公司在一線工作的質量之星員工、質量創新人員，積極開展各種座談、交流、培訓會，利用會議、博客等傳遞質量信息，有力地增強了群眾質量參與的積極性。