一、組織概述
北京菜市口百貨股份有限公司(簡稱“菜百公司”)成立于1956年，至今已有59年歷史，原經營場地在菜市口路口東北角，為配合市政改造于2000年遷移到目前總店的位置——廣安門內大街306號。自1985年菜百公司走上黃金珠寶專營道路，經過30年的發(fā)展，菜百公司已經成為北京地區(qū)最大的黃金珠寶專業(yè)經營公司，并在北京、天津、河北、內蒙古等多地開設了直營連鎖店，形成集設計、加工、營銷、售后服務于一體的黃金珠寶專業(yè)經營模式。
截止到2014年底，菜百公司已經連續(xù)二十五年蟬聯(lián)北京市黃金珠寶銷量第一、全國單獨門店銷量第一，而且連續(xù)四年實現三個一百，即年銷售額過百億、年服務人次過百萬、年黃金原料交易額過百億，企業(yè)利潤、利稅雙增長，員工收入持續(xù)增長。
菜百公司作為中國黃金珠寶行業(yè)的領軍企業(yè)，是上海黃金交易所綜合類會員單位、中國黃金協(xié)會副會長單位、中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會副會長單位、全國首飾標準化技術委員會委員單位、全國珠寶玉石標準化技術委員會委員單位、國際有色寶石協(xié)會會員單位，是國家商務部認定的“中華老字號”企業(yè)。先后榮獲全國文明單位、全國模范勞動關系和諧企業(yè)、中國服務業(yè)企業(yè)500強、全國商務系統(tǒng)先進集體、全國黃金行業(yè)先進集體等諸多榮譽。
從1985年經營黃金的區(qū)屬百貨公司，到現在成為一個自己購買原料、擁有生產基地、零售賣場、售后服務以及整個質量體系的連鎖經營公司，菜百公司經歷了尋找特色、確立特色、發(fā)展并完善特色的過程，實現了產品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新。如果說菜百公司是成功的，那么這些成功無疑得益于菜百公司幾十年來對“老老實實做人，踏踏實實做事”的理念堅持;得益于從產品到服務再到品牌，全面追求精益求精的嚴謹態(tài)度;得益于對推廣首飾文化的不懈努力;得益于廣大消費者對菜百首飾品牌的認可和愛護以及上級領導與行業(yè)同仁對菜百公司的支持與信賴。
二、質量管理成功經驗
1.推進企業(yè)戰(zhàn)略部署，贏在頂層設計。
菜百公司實現跨越式發(fā)展離不開公司領導層對政策和市場的精準把握。對菜百公司來說最重要的轉型無疑就是從一個大型百貨業(yè)商場轉變?yōu)橐粋�黃金飾品專營公司。這是菜百高層在仔細分析中國市場和黃金產業(yè)前景后做出的一次近乎顛覆式的改變。要知道，菜百公司當初的小家電、縫紉機等百貨類商品都曾賣到過北京第一，但壯士斷腕的勇氣和敢于吐故納新的膽識，使菜百公司成功走上了一條經營方式轉變的發(fā)展之路。
成功轉型后，菜百公司領導層繼續(xù)積極、穩(wěn)妥地推進企業(yè)發(fā)展，逐步形成了具有特色的企業(yè)文化，營造和諧的工作氛圍，勇于承擔社會責任，以做每個人的黃金珠寶顧問為使命，確立了心比金純、勇于創(chuàng)新、行業(yè)領軍、打造長壽企業(yè)的愿景，打造了心比金純的核心價值觀。公司高層領導率先垂范，在落實公司打造集團化運營的黃金珠寶飾品供應和服務商的總體戰(zhàn)略、提升員工素質、拓展服務領域、提高服務技能、開發(fā)銷售市場、履行社會責任等方面發(fā)揮了杰出的領導作用。
2.導入卓越績效管理，樹立大質量觀。
早在1998年，菜百公司就建立了符合ISO9002標準要求的國際質量保證體系，成為北京市國合商業(yè)中第一家通過該體系認證的單位。此后，公司逐步確立了“堅持專業(yè)經營，實現集約發(fā)展，注重品牌提升，追求顧客滿意”的質量方針，并嚴格落實，按照規(guī)范化、標準化的思路統(tǒng)領企業(yè)的質量管理工作，為公司的長足發(fā)展奠定了良好的基礎。2003年被北京市質量技術監(jiān)督局評為“北京市質量管理優(yōu)秀企業(yè)”。二十幾年來，從質量保證體系到質量管理體系，菜百公司始終重視質量體系的運行、保持和改進，使企業(yè)在良性的軌道上運行、發(fā)展。
隨著國務院《質量發(fā)展綱要(2011-2020年)》及《北京市人民政府關于貫徹國務院質量發(fā)展綱要(2011-2020年)的實施意見》的發(fā)布，為了不斷提高企業(yè)質量管理水平，增強市場競爭力，菜百公司迅速導入卓越績效管理模式，對公司質量管理體系進行整合提升，形成系統(tǒng)、全面的大質量觀。通過樹立大質量觀，將大質量思想滲透到企業(yè)的各個部門每個人，并追求過程和結果的統(tǒng)一。管理方面，通過流程梳理、戰(zhàn)略咨詢、比對標桿等方式找出制約公司經營的重點改進項進行有針對性的改進，不斷提高菜百公司的整體管理成熟度，促進企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。根據企業(yè)的快速發(fā)展，公司正在進行信息化的全面提升，搭建信息化管理的平臺，為管理提供支持;產品服務方面，菜百公司本著“不斷創(chuàng)新追求卓越”的理念，以顧客為關注焦點，確定顧客和市場需求，制定嚴于國家和行業(yè)標準的菜百首飾訂單標準，加大新品研發(fā)力度，不斷改進服務體系，堅持“標實價，賣真貨”，創(chuàng)造了一個個“菜百首飾”的銷售神話，鑄造了菜百“金質服務”的品牌;人力資源方面，菜百公司注重人力資源的開發(fā)和人才隊伍的建設，本著“企業(yè)發(fā)展、人才先行”原則，全面實施“人才興企”戰(zhàn)略，實行“師傅帶徒弟”培養(yǎng)方式，完善晉升機制，推行績效管理方案，加大教育培訓力度，注重保障員工權益，增強員工對企業(yè)文化和發(fā)展的歸屬感和認同感。
3.注重品牌價值提升，創(chuàng)新發(fā)展模式。
菜百公司建立了“抓兩頭，控中間”微笑曲線式的輕資產運營模式，即嚴抓原料采購和產品銷售兩個終端，嚴控中間的生產環(huán)節(jié)。這是因為：菜百公司是上海黃金交易所第一批綜合類會員單位，擁有貴金屬原料直接采購及交易權。這種運營模式不僅從源頭上保證了每件菜百首飾的質量，而且企業(yè)通過把握交易時機和價位，大大降低了產品成本。此外，本著對消費者認真負責的態(tài)度，菜百公司一直堅持自營發(fā)展，不對外出租柜臺，用犧牲企業(yè)毛利換來對商品質量、服務質量的全程監(jiān)控。
菜百公司不斷調整營銷模式，從以往單純的賣產品，逐漸轉變成傳遞首飾文化的傳播者。多年來，菜百公司致力于首飾文化傳播，積極與多家國際知名推廣組織合作，引領首飾潮流。同時，菜百公司不斷加大新產品開發(fā)力度，將產品與中國傳統(tǒng)文化相融合，自主開發(fā)了賀歲產品、鉑金淳愛、鉆石幸運草、黃金憶光年等具有自主知識產權的產品系列。目前菜百首飾產品是北京市著名商標、北京市名牌產品。
菜百公司積極探索、創(chuàng)新經營模式。為了滿足顧客日益豐富的消費需求，菜百公司提出了“博物館式的鑒賞、專業(yè)知識的普及、體驗式的購物、個性化的定制”新理念，大大增強了消費者購物的樂趣以及參與感。結合市場發(fā)展需要，響應國家京津冀一體化戰(zhàn)略的號召，菜百公司陸續(xù)在天津、河北廊坊和涿州等地開設直營連鎖店，并將北京及周邊地區(qū)作為加盟業(yè)務的重點發(fā)展方向，有力配合區(qū)域經濟轉型升級。為適應互聯(lián)網經濟的發(fā)展趨勢，2014年成立了北京菜百電子商務有限公司。憑借菜百公司良好的品牌影響力、信得過的產品質量、過硬的服務保障，據統(tǒng)計，電商業(yè)務在2015年第一季度就超過了上一年度的銷售額，創(chuàng)造了線上該類目的奇跡。目前，菜百電商公司觸角已延伸輻射到全國除臺灣和澳門外的地區(qū)。至此，菜百公司已經實現了線上線下資源的充分整合，成功培育出“互聯(lián)網+服務+體驗”的線上線下相融合的消費新模式。
4.堅持服務以人文本，豐富服務內涵。
菜百公司組建精英團隊提供顧問式服務，實現一對一的VIP服務。率先在京城首家推出了首飾售后服務咨詢中心，實現了首飾咨詢、刻字、清洗、以舊換新、修理等“一條龍”、“一站式”服務。而且菜百公司不斷發(fā)展、擴大、完善服務承諾，由開始的第1項服務承諾逐步完善到現在售前、售中、售后的33項承諾，菜百公司“金質服務”被消費者稱為“具有人文色彩的、充滿人性化的服務”。為把“金質服務”帶進千家萬戶，菜百公司開展了“愛在菜百·金質服務五進”活動，免費為大家進行首飾清洗、咨詢、維修等特色服務。此外，菜百公司舉辦“菜百首飾——黃金珠寶顧問講堂”、生辰石主題推廣月、“菜百與大師同行”系列首飾藝術展等特色活動，深受消費者喜愛。
5.積極履行社會責任，彰顯愛在菜百。
菜百公司積極履行自己的社會責任，貫徹各項安全生產方面的法律法規(guī)，節(jié)約每一度電、每一滴水，杜絕揮霍浪費，實現經濟效益和社會效益雙贏;重視企業(yè)道德建設，堅持企業(yè)誠信經營理念;長期踐行著“回報社會、盡社會責任”的公益事業(yè)理念，榮獲北京市“商界彩虹心”優(yōu)秀企業(yè)獎。社會責任的認真履行，為企業(yè)樹立起良好的品牌形象，為企業(yè)內外部經營環(huán)境的改善提供了非常好的幫助。
追求卓越只有起點沒有終點，菜百公司將繼續(xù)在追求卓越的道路上積極探索，以“做每個人的黃金珠寶顧問”為使命，積極穩(wěn)妥地發(fā)展連鎖經營，向黃金珠寶產業(yè)集團化邁進，在中國乃至世界打造民族珠寶品牌。
