一、組織概述

　　北京市第一社會福利院(簡稱“一福”)成立于1988年，隸屬于北京市民政局，是一所集頤養(yǎng)、醫(yī)療、護理、康復(fù)、教學(xué)、科研于一體的國辦綜合性養(yǎng)老機構(gòu)，擁有床位1100多張。近年來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，一福以構(gòu)建全國一流養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)為目標，用心經(jīng)營、用情服務(wù)，使福利院科學(xué)穩(wěn)定發(fā)展，建立了更為規(guī)范完善的標準體系和科學(xué)高效的績效管理模式，服務(wù)水平得以穩(wěn)步提升，品牌效應(yīng)不斷增強，整體工作取得顯著成效。

　　一福于1994年被國家民政部評為國家二級福利事業(yè)單位，主要收住本市國家優(yōu)撫老年人、“三無”老年人、孤寡老年人及其他居家生活有困難的社會老年人。目前，在院老年人平均年齡83歲，65%以上是失能和半失能的老年人。院內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施齊全，樓層內(nèi)設(shè)有共享觀景空間、閱覽室、書畫室、網(wǎng)吧等文娛活動場所，衣食住行方便，娛樂康體俱全。老人生活服務(wù)區(qū)域分為自理、半自理和完全不自理三類生活園區(qū)，根據(jù)老年人入院健康綜合評估結(jié)果，安排入住不同園區(qū)，其中設(shè)有單人間、雙人間、三人間等房間戶型。福利院內(nèi)設(shè)老年病醫(yī)院，有內(nèi)科、外科、中醫(yī)科等7個臨床科室和檢驗科、放射科等5個輔助科室，不僅為院內(nèi)老年人提供服務(wù)，同時也為周邊社區(qū)居民提供醫(yī)療服務(wù)，年均門診量萬余人次。

　　一福擁有一支訓(xùn)練有素的員工隊伍，在編人員216人，其中專業(yè)技術(shù)人員165人，占員工總數(shù)的76.4%。多年來，一福始終把提升為老服務(wù)質(zhì)量和管理水平視作興院之道、強院之策，遵循“一心一意奉獻老人，全心全意貢獻社會”的辦院宗旨和“傳人情揚仁心，用笑臉盡孝道”的服務(wù)理念，致力于打造“高品質(zhì)、規(guī)范化”的專業(yè)為老服務(wù)。作為首都文明窗口單位及首批五星級養(yǎng)老機構(gòu)，長期以來受到社會各界的關(guān)注，并獲得“國家級服務(wù)業(yè)標準化試點”、“全國養(yǎng)老服務(wù)社會化示范點”、“全國模范養(yǎng)老機構(gòu)”、“全國文明示范窗口單位”等榮譽稱號。

　　二、質(zhì)量管理成功經(jīng)驗

　　1.堅持質(zhì)量先行，打造一福特色。

　　在日常工作中，一福認真分析老年人養(yǎng)老與就醫(yī)的雙重需求，以養(yǎng)社融合、養(yǎng)醫(yī)融合為特色，以標準化建設(shè)為契機，不斷挖掘自身潛力，規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)水平，充分發(fā)揮了市屬養(yǎng)老機構(gòu)示范輻射作用，在老人滿意度、社會效益方面贏得了良好口碑，成為了北京市乃至全國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)一道亮麗的風景。

　　(1)實施養(yǎng)社融合，提升生命質(zhì)量。

　　自2000年至今，一福逐步引入專業(yè)社會工作服務(wù)理念、專業(yè)社會工作者，通過成立社會工作科、與香港圣公會福利協(xié)會等機構(gòu)開展合作，形成了“以多專業(yè)團隊合作，共創(chuàng)一福和諧家園”的具有一福特色的服務(wù)發(fā)展愿景，建立了“跨專業(yè)團隊合作”的社工服務(wù)模式，由于成績突出，被民政部命名為全國“首批社會工作人才隊伍建設(shè)試點示范單位”。

　　一福從社會工作專業(yè)視角，結(jié)合老人實際情況，設(shè)置了多個社工專業(yè)活動室，包括情景小屋、社工小組活動室、心晴工作室等，用于開展一對一個案服務(wù)、開展主題活動等。成立至今，相繼開展了“相親相愛一家人——老年人轉(zhuǎn)區(qū)適應(yīng)小組”、“迎奧運——一福老年人火炬模擬傳遞”、癡呆服務(wù)系列活動、安寧服務(wù)等多項專業(yè)服務(wù)和主題活動。社會工作的開展，受到了老人的歡迎，實現(xiàn)了從“社工找我”到“我找社工”的正向轉(zhuǎn)變。

　　(2)立足養(yǎng)醫(yī)融合，滿足多元需求。

　　一福早在建院之初就成立了北京市老年病醫(yī)院，將“養(yǎng)醫(yī)結(jié)合”的理念植入其中。1998年老年病醫(yī)院被市衛(wèi)生局核定為二級甲等專科醫(yī)院，2005年被市勞動與社會保障局評定為醫(yī)療保險定點機構(gòu)，醫(yī)護服務(wù)成為一福養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的重要支撐。住在一福的老年人大多需要長期醫(yī)療護理或康復(fù)治療，老年病醫(yī)院的建立切實滿足了老年人養(yǎng)老與就醫(yī)的雙重需求。這種醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的運行管理模式具有一福獨創(chuàng)特色，深得入住老年人、家屬及同行業(yè)的認可。

　　隨著住院老年人的增加以及老年人在“醫(yī)養(yǎng)融合”方面需求的不斷提高，一福積極探索為老年人開辟就醫(yī)的綠色通道，以全面保障老年人老有所醫(yī)、老有所養(yǎng)。通過設(shè)立北京120急救網(wǎng)絡(luò)北京市第一社會福利院急救站——華嚴北里站，與中日友好醫(yī)院建立信息聯(lián)網(wǎng)和急救轉(zhuǎn)診“綠色通道”;以養(yǎng)老機構(gòu)遠程醫(yī)療服務(wù)試點為契機，與宣武醫(yī)院合作，探索遠程醫(yī)療服務(wù)的頤養(yǎng)結(jié)合新模式，為促進分工協(xié)作，合理利用資源，方便群眾就醫(yī)做出了貢獻，得到了老年患者及家屬的高度稱贊。

　　(3)著力標準化建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。

　　從“ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系認證”到“企業(yè)標準化管理體系”建設(shè)、“服務(wù)業(yè)標準化管理體系”建立，再到成為“國家級服務(wù)業(yè)標準化試點”，一福始終立足標準化建設(shè)。從“身體、心理、社交”等多方面分析老年人的需求，對自身的建設(shè)能力和同行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進行全面剖析,圍繞“恪守標準，執(zhí)行到位;規(guī)范服務(wù)，管理高效;持續(xù)改進，創(chuàng)新競先”的標準化方針，以充分體現(xiàn)“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才隊伍、一流的硬件設(shè)施”為切入點，以“系統(tǒng)開展需求分析、重新梳理服務(wù)和管理事項、全面整合資源，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)標準體系”為總體思路，實現(xiàn)了老年人需求與院內(nèi)資源的全面對接，創(chuàng)建了優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)品牌。

　　在標準化建設(shè)過程中，一福高度重視品牌創(chuàng)建和示范輻射作用的發(fā)揮。先后主導(dǎo)編制了《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標準體系建設(shè)指南》、《北京市養(yǎng)老機構(gòu)社會工作服務(wù)規(guī)范》、《養(yǎng)老機構(gòu)老年人健康檔案技術(shù)規(guī)范》等多個北京市地方標準。同時，積極發(fā)揮輻射作用，通過新聞報道、在國家級刊物上發(fā)表標準化論文，以及接待學(xué)習(xí)交流等方式，將經(jīng)驗無私地傳授給其他單位。國家質(zhì)檢總局、國家標準委、北京市質(zhì)監(jiān)局等領(lǐng)導(dǎo)多次到一福調(diào)研并表示作為標準化試點單位，一福成功地帶動了行業(yè)整體水平的提升，使標準化在提高為老服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用，成為養(yǎng)老行業(yè)的標桿。

　　2.推進質(zhì)量管理，實現(xiàn)質(zhì)量效果雙佳。

　　建院近30年來，一福結(jié)合績效管理和標準化建設(shè)，走過了一條從摸索到成功再到卓越的創(chuàng)新之路。通過多年來推行卓越績效管理模式和標準化建設(shè)的理解和實踐，一福深刻感受到質(zhì)量管理提升帶來的良好效益。

　　(1)規(guī)范了工作秩序，提高了管理效率。

　　利用標準化工作思路和方法，實現(xiàn)了工作環(huán)節(jié)的無縫銜接，建立了穩(wěn)定有效的工作秩序，解決了管理過程中的難點和盲點問題。標準體系文件的細化和完善，也為績效管理提供了科學(xué)、客觀、明確的考核依據(jù)，增強了績效考核的針對性。績效考核結(jié)果與薪酬、獎勵的掛鉤，激勵了優(yōu)秀員工，也幫助了績效不高的員工找出問題所在，有針對性地進行改進，進一步提升了工作效率。

　　(2)強化了員工素質(zhì)，激發(fā)了機構(gòu)活力。

　　在標準體系建設(shè)過程中，一福引導(dǎo)全體員工參與到標準的編寫、修訂、培訓(xùn)、貫徹等各個環(huán)節(jié)中，員工的標準化意識和自我管理意識進一步增強，工作效率明顯提升。日常工作中，員工能夠主動地去思考、去鉆研如何規(guī)范流程、節(jié)約成本、降低風險，自發(fā)地去完善標準體系，并從中感受到工作帶來的成就感，享受標準化工作的樂趣，使機構(gòu)持續(xù)發(fā)展保持活力。

　　(3)升華了服務(wù)意識，提升了老年人滿意度。

　　標準化建設(shè)和績效管理的緊密結(jié)合，使全體員工在日常工作中不折不扣的落實標準規(guī)定的各項工作流程和技術(shù)要求，各項服務(wù)達到既定的質(zhì)量目標，使休養(yǎng)老人切身感受到標準化建設(shè)和質(zhì)量管理工作給他們帶來的生活品質(zhì)的提升，老人的服務(wù)綜合滿意度逐年提升，始終保持在98%以上。

　　質(zhì)量管理沒有最好，只有更好。參評北京市人民政府質(zhì)量管理獎對一福而言，是一個新的起點，一福將以此為契機，銳意進取、開拓創(chuàng)新，不斷開創(chuàng)質(zhì)量與品牌工作的新局面，為質(zhì)量首善之區(qū)建設(shè)做出民政人應(yīng)有的貢獻。