2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告
2020-03-15 中國質(zhì)量萬里行
2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)獲取房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴21613例。
按照房產(chǎn)家居行業(yè)特性，將投訴數(shù)據(jù)按照房地產(chǎn)、房屋租賃、家裝家居三個(gè)細(xì)分行業(yè)進(jìn)行劃分并統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴有15325例，占投訴總量的70.91%;房屋租賃行業(yè)相關(guān)投訴有5571例，占投訴總量的25.78%;家裝家居行業(yè)相關(guān)投訴717例，占投訴總量的3.32%。投訴分布如下圖：
投訴分類統(tǒng)計(jì)
按照投訴內(nèi)容及反饋的具體問題，將投訴數(shù)據(jù)劃分為合同、質(zhì)量、服務(wù)三類。數(shù)據(jù)顯示，合同類投訴有13282例，占投訴總量的61.45%;質(zhì)量類投訴有5363例，占比24.81%;服務(wù)類投訴有2968例，占比13.73%。
根據(jù)投訴性質(zhì)以及被投訴的細(xì)分行業(yè)進(jìn)行分析，可以看出在不同的細(xì)分行業(yè)中，投訴的重點(diǎn)也存在差異。如房地產(chǎn)行業(yè)的投訴多是針對(duì)銷售環(huán)節(jié)，服務(wù)類投訴較少，僅占比8.59%，而房屋租賃行業(yè)服務(wù)類投訴占比為27.98%。
中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)共出現(xiàn)多起集體投訴。其中包括濟(jì)南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價(jià)精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。
房地產(chǎn)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析
中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴共有15325例。其中，合同類投訴有9368例，占房地產(chǎn)行業(yè)投訴總量的61.13%;質(zhì)量類投訴有4641例，占比30.28%;服務(wù)類投訴1316例，占比8.59%。
一、合同類投訴分析
2019年度中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴9368例，占房地產(chǎn)行業(yè)投訴總量的61.13%，占比最重。按照投訴具體內(nèi)容，平臺(tái)將合同類投訴劃分為銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產(chǎn)中介、霸王條款、捆綁銷售、違規(guī)銷售、不按時(shí)交房、發(fā)票問題等10個(gè)類別，構(gòu)成如下：
房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴構(gòu)成
1.銷售欺詐
在9368例房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴中，銷售欺詐相關(guān)投訴有3630例，占合同類投訴的38.75%，占比較大。投訴反饋的主要問題有：房屋用途/土地用途不符、銷售手續(xù)不全、一房兩賣或多賣、配套/學(xué)區(qū)/裝修/面積/居住環(huán)境等虛假宣傳等。
其中，廣東惠州新力·勝源香山居對(duì)于小區(qū)配套的虛假宣傳、湖南長沙新城國際花都高價(jià)精裝變簡裝以及四川成都花樣年·智薈城精裝變簡裝等都屬于此類銷售欺詐類問題。消費(fèi)者在遇到此類問題之后往往損失慘重、維權(quán)過程也非常曲折，耗費(fèi)的時(shí)間精力、遭受的精神壓力都非常大，平臺(tái)建議消費(fèi)者在購房過程中，務(wù)必要向開發(fā)商明確土地及房屋性質(zhì)、確認(rèn)開發(fā)商是否辦理了所有合規(guī)手續(xù)，并認(rèn)真審閱合同條款、謹(jǐn)慎簽字。
2.無法退款
無法退款相關(guān)投訴有1525例，占合同類投訴的16.28%。投訴反饋的主要問題是無法退房、無法退定金/訂金、無法退認(rèn)籌金/誠意金、無法退面積差價(jià)等。針對(duì)此類問題，平臺(tái)建議消費(fèi)者認(rèn)清認(rèn)籌金、定金和訂金的區(qū)別，在繳款、認(rèn)購以及簽署合同時(shí)認(rèn)真閱讀相關(guān)條款、看看對(duì)認(rèn)籌金/誠意金是否存在相關(guān)約定，以合理主張自己的權(quán)益。同時(shí)平臺(tái)提醒消費(fèi)者：認(rèn)籌金、誠意金在實(shí)際意義上屬于開發(fā)商無償向購房者收取的費(fèi)用，不具有法律約束性，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，一旦房屋有問題，開發(fā)商甚至可以攜款跑路。另外，平臺(tái)建議開發(fā)商規(guī)范自己的銷售行為，不要為了迅速回籠資金而不擇手段。
3.承諾不兌現(xiàn)
承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴有1055例，占合同類投訴的11.26%。此類投訴與銷售欺詐類投訴相似，為了便于區(qū)分，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)將此部分投訴進(jìn)行單獨(dú)統(tǒng)計(jì)分析。承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴反饋的主要問題有學(xué)區(qū)與之前承諾不符、綠化與之前承諾不符、購買商鋪/酒店式公寓等后不按照之前承諾返還租金等。
4.房產(chǎn)中介
為了更好的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)將針對(duì)商品房買賣過程中的房產(chǎn)中介的投訴案例進(jìn)行了單獨(dú)處理。由于在此類投訴中針對(duì)商品房銷售過程的投訴占據(jù)絕大多數(shù)，所以將此類投訴統(tǒng)一化歸為房地產(chǎn)行業(yè)的房產(chǎn)中介類。
2019年房地產(chǎn)行業(yè)房產(chǎn)中介相關(guān)投訴有889例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴的8.89%。此類投訴反饋的主要問題有：銷售欺詐、違規(guī)操作、拖延推諉等。典型投訴案例：中介向購房者做出確保其購房資格的口頭承諾，然后進(jìn)行撮合并收取中介費(fèi)，但最終購房者仍然沒有購房資格，還要承擔(dān)因無法繼續(xù)履行合同而帶來的定金、中介費(fèi)等損失。在這個(gè)過程中，中介撮合的對(duì)象可以是開發(fā)商與購房者，也可以是待售的商品房房主與購房者。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)提醒消費(fèi)者，并不是所有的購房資格都可以通過特殊操作的方式解決，在簽訂合同之前，一定要詳細(xì)了解當(dāng)?shù)氐南拶徴撸灰p信口頭承諾。
5.霸王條款、捆綁銷售
為更好的進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)將捆綁銷售從霸王條款之中進(jìn)行了剝離。在本報(bào)告中，捆綁銷售相關(guān)投訴反饋的主要問題為：購房時(shí)必須購買車位、儲(chǔ)藏室、地下室等，共有571例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴的6.10%。其中，河北廊坊固安孔雀城劍橋郡項(xiàng)目就是其中典型案例。
霸王條款相關(guān)投訴反饋的主要問題為：先交費(fèi)再收房、先收房再驗(yàn)房、霸王格式合同等其他不合理?xiàng)l款。數(shù)據(jù)顯示，霸王條款相關(guān)投訴有812例，占合同類投訴的8.67%。
對(duì)于驗(yàn)房收房環(huán)節(jié)，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)提醒消費(fèi)者不要輕易按照開發(fā)商的節(jié)奏草率收房，對(duì)于開發(fā)商的霸王條款要勇于說不，法律是完全支持先驗(yàn)房后收房的。
6.違規(guī)銷售
2019年度房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴案例中，違規(guī)銷售相關(guān)投訴共有633例，占合同類投訴的6.76%。反饋的主要問題有：收取團(tuán)購費(fèi)/中介費(fèi)/電商費(fèi)等不合理收費(fèi)、哄抬房價(jià)、捂盤惜售等。報(bào)告前文集體投訴一節(jié)中提到的山東青島富力總部基地、廣東惠州盛世豐華銘邸以及河北廊坊固安孔雀城劍橋郡等多個(gè)項(xiàng)目均存在不合理收費(fèi)的情況。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)提醒消費(fèi)者:購房陷阱多，購房過程中務(wù)必擦亮眼睛，并在必要時(shí)采取法律等各種手段來維護(hù)自身的合法權(quán)益。
7.不按時(shí)交房、發(fā)票問題
不按時(shí)交房、發(fā)票問題相關(guān)投訴量較少，分別有217例、36例，占比為2.32%、0.78%。不按時(shí)交房相關(guān)投訴中也存在樓盤爛尾的問題，發(fā)票問題相關(guān)投訴反饋的主要問題包括不開發(fā)票、發(fā)票信息錯(cuò)誤、發(fā)票金額不符等問題。
二、質(zhì)量類投訴分析
投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)質(zhì)量類投訴有4641例，占比30.28%。其中房屋質(zhì)量相關(guān)投訴3807例，占質(zhì)量類投訴的82.03%;裝修質(zhì)量相關(guān)投訴765例，占比16.48%;車位質(zhì)量相關(guān)投訴69例，占比1.49%。
在集體投訴中，有河北涿州翡翠濱江項(xiàng)目、濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目、湖南長沙新城國際花都項(xiàng)目、山東青島富力總部基地項(xiàng)目、四川成都花樣年·智薈城項(xiàng)目、江蘇南京江北寶隆時(shí)代廣場項(xiàng)目等例與質(zhì)量問題有關(guān)，其中最為嚴(yán)重的是濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目。
2018年10月份，濟(jì)南融匯城玫瑰公館二期項(xiàng)目車庫工程在施工過程中局部頂板發(fā)生坍塌，事故發(fā)生后，開發(fā)商隱瞞消息長達(dá)十余天，在經(jīng)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)等眾多媒體曝光后，才進(jìn)行后續(xù)的鑒定等程序。經(jīng)過鑒定，該項(xiàng)目共有6棟樓主體和車庫結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合格。按照合同約定，該項(xiàng)目應(yīng)在2020年4月份交房，而至今業(yè)主們?nèi)栽诼S權(quán)途中。
三、服務(wù)類投訴分析
2019年度第一季度房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)類投訴共有1316例，占合同類投訴的8.59%。其中服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴531例，占服務(wù)類投訴的40.35%;物業(yè)管理相關(guān)投訴481例，占比36.55%;小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴191例，占比14.51%;信息泄露、推銷騷擾等其它投訴有113例，占比8.59%。
1.服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴主要反饋了開發(fā)商不配合辦理證件、拖延推諉、態(tài)度惡劣等問題，建議各開發(fā)商加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范員工行為、提高員工服務(wù)意識(shí)，并按合同約定給購房者提供相關(guān)服務(wù)。
2.物業(yè)管理
物業(yè)管理相關(guān)投訴反饋的問題主要有：安保衛(wèi)生、水電暖氣、違章建筑等，其中比較典型的案例是小區(qū)里面自行建造車庫、商店、茶館、甚至無線電監(jiān)測基站等違章建筑，小區(qū)安保級(jí)別較低、衛(wèi)生差等。建議各物業(yè)管理公司認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)合約和規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為業(yè)主們提供一個(gè)安全舒適的居住環(huán)境。
3.小區(qū)環(huán)境
小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴反饋的是小區(qū)存在噪音污染、周邊環(huán)境差等問題。由于此類問題與業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司關(guān)系較小，業(yè)主們的訴求一般也都是請(qǐng)求政府部門給予解決，希望政府相關(guān)部門對(duì)于此類民生問題予以及時(shí)關(guān)注。
4.其它投訴
其它投訴主要反饋了信息泄露、推銷騷擾等問題，其中比較常見的就是消費(fèi)者去看房并留了聯(lián)系方式之后就持續(xù)被各種房產(chǎn)推銷電話騷擾。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)平臺(tái)建議消費(fèi)者在看房階段謹(jǐn)慎留下自己的電話號(hào)碼，如后續(xù)需要聯(lián)系的話則可以互相加一下微信，如果一定要留電話號(hào)碼，也應(yīng)留給銷售顧問個(gè)人、盡量避免直接在售樓處登記，以避免個(gè)人信息泄露。
房屋租賃行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析
2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)平臺(tái)共獲取到房屋租賃行業(yè)相關(guān)投訴5571例，占房產(chǎn)家居行業(yè)投訴總量的25.78%。其中，合同類投訴有3478例，占比62.43%;服務(wù)類投訴1559例，占比27.98%;質(zhì)量類投訴534例，占比1.35%。具體構(gòu)成如下圖：
房屋租賃行業(yè)投訴構(gòu)成
一、 合同類投訴統(tǒng)計(jì)
2019年度房屋租賃行業(yè)合同類投訴共有3478例，主要涉及以下問題：
1.押金/租金退回：如定/訂金不退、押金不退、房租不退等違反合同問題，共1941例;
2.合同違約：如任意漲價(jià)、提前收房等問題，共812例;
3.虛假宣傳：如虛假房源、房型不符、家具家裝不全等，共446例;
4.合同欺詐：主要是中介跑路、中介倒閉等問題，如樂伽公寓，共279例。
二、服務(wù)類投訴統(tǒng)計(jì)
服務(wù)類投訴主要反饋了承諾不兌現(xiàn)、亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、租金貸、信息泄露、業(yè)主投訴、不開發(fā)票等問題，共1559例：
1.承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴共392例;
2.亂收費(fèi)相關(guān)投訴387例，反饋的主要問題有違規(guī)收取“違約金” 、退房后仍然收取房租、未開通燃?xì)鈪s收取了燃?xì)赓M(fèi)等;
3.服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴334例，拖延、推諉、服務(wù)態(tài)度差、辱罵等是服務(wù)類投訴最多的問題，超過服務(wù)類投訴的半數(shù)。另外還有客服失聯(lián)等服務(wù)不及時(shí)、信息無反饋等問題;
4.租金貸相關(guān)投訴267例，消費(fèi)者在不知情狀況下“被貸款”、“套路貸”、退租不退貸、貸款利率及費(fèi)用過高是此類型投訴的主要問題。建議消費(fèi)者在后續(xù)租房過程中，擦亮雙眼、認(rèn)真閱讀自己所簽字的每一份文件，充分考慮到各種狀況，避免造成損失;
5.信息泄露有121例，反饋的主要問題是個(gè)人電話號(hào)碼被泄露導(dǎo)致被各類推銷電話、微信騷擾;
6.業(yè)主投訴有39例，進(jìn)占比2.5%，側(cè)面反映出商家與業(yè)主之間的合作相對(duì)較為順利，業(yè)主投訴租客或者中介損壞房屋及房內(nèi)物品、中介不履行承諾、電話騷擾是投訴的主要因素;
7.不開發(fā)票相關(guān)投訴最少，僅19例，占比1.22%。反饋的問題有不開發(fā)票、發(fā)票信息錯(cuò)誤等。
二、 質(zhì)量類投訴統(tǒng)計(jì)
數(shù)據(jù)顯示，2019年度房屋租賃行業(yè)質(zhì)量類投訴共534例，占房屋租賃行業(yè)投訴總量的9.59%。反饋的主要問題有周邊施工、環(huán)境嘈雜、人員混亂等居住環(huán)境差(298例)、公寓內(nèi)部甲醛超標(biāo)(161例)、漏水漏電、家具家電損壞(75例)等。
家裝家居行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析
投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年度中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)平臺(tái)獲取到的家裝家居行業(yè)投訴共有717例，占房產(chǎn)家居行業(yè)投訴總量的3.32%。按照投訴性質(zhì)，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)平臺(tái)也將這部分?jǐn)?shù)據(jù)按照合同、質(zhì)量、服務(wù)進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)與分析。
一、合同類投訴統(tǒng)計(jì)
與房地產(chǎn)行業(yè)和房屋租賃行業(yè)類似，合同類在家裝家居行業(yè)中的占比也最重，達(dá)到了60.81%，共436例。反饋的主要問題有發(fā)貨問題、貨不對(duì)板、欺詐、退貨退款、虛假宣傳、亂收費(fèi)、破產(chǎn)跑路等。
二、質(zhì)量類投訴統(tǒng)計(jì)
2019年度平臺(tái)獲取到的家裝家居行業(yè)質(zhì)量類投訴共有188例，占行業(yè)投訴量的26.22%。安裝和維修質(zhì)量差(103例)、商品質(zhì)量差(51例)、甲醛超標(biāo)/氣味難聞(34例)是投訴的主要問題。
三、服務(wù)類投訴統(tǒng)計(jì)
投訴數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類相關(guān)投訴共有93例，占家裝家居行業(yè)投訴量的12.97%。其中保修問題46例，占比49.46%;服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴28例，占比30.11%;信息泄露相關(guān)投訴11例，占比11.83%;拖欠工人工資等其他類投訴8例，占比8.60%。