2019年物流快遞行業消費者投訴分析報告
2020-03-15 中國質量萬里行
中國質量萬里行消費投訴平臺統計的數據顯示，2019年共收到物流快遞行業的有效投訴19265件，主要包括快遞寄送延遲、快遞郵件遺失、快遞郵件損壞、快遞亂收費和客服態度差/快遞員態度差等12個方面的問題，涉及24家傳統快遞企業、18家物流企業和11家新興互聯網快遞企業。其中，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞的投訴量位居前三，分別為10074件、9581件和5228件。
一、按行業類別分析
據中國質量萬里行消費投訴平臺數據表明，傳統快遞企業是主要的投訴對象，共收到13937條投訴，排名前五的單位是順豐、圓通、韻達、申通和中通，投訴量分別達到3784件、1918件、1460件、1451件和1425件。前十位快遞企業的投訴量為13345條，占總投訴量的95.8%。
2019年，中國質量萬里行消費投訴投訴平臺共收到2826條物流企業的投訴意見，其中丹鳥物流、中國郵政和德邦物流的投訴量最多，分別為574件、570件和443件。前十位物流企業的投訴量為2802條，占總投訴量的99.2%。
2019年，中國質量萬里行消費投訴投訴平臺共收到2317條互聯網快遞企業的投訴意見，其中快狗打車、貨拉拉和達達的投訴量最多，分別為828件、687件和332件。
二、按品牌投訴量分析
(1)傳統快遞公司
2019年，中國質量萬里行消費者投訴平臺收到傳統快遞公司的投訴共計13937件，涉及12個方面的內容，其中快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞被投訴的次數最多，投訴量分別達到7146件、6874件和3995件，排名4-10位的質量問題分別為快遞亂收費、客服態度差/快遞員態度差、隨意代簽、快遞漏寄/錯寄/退件、快遞拒絕配送、客服熱線打不通/快遞員聯系無人、寄送投遞隨意，投訴量分別為2625件、2252件、2087件、1595件、1531件、1378件、1263件。
2019年中國傳統快遞公司投訴情況
(2)物流企業
2019年，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于傳統物流公司的投訴共計2826件，涉及18家快遞公司，其中丹鳥物流被投訴的次數最大，達到574件。如下表所示，排名2-10為的物流公司分別為：中國郵政、德邦物流、京東物流、安能物流、壹米滴答、轉運四方、日日順物流、宇鑫物流和萬象物流，對應的投訴量分別為570次、443次、431次、374次、276次、75次、28次、17次和14次。排名前十的快遞公司共收到2802條投訴意見，占總投訴量的99.2%。
2019年中國物流公司投訴情況
(3)互聯網快遞企業
2019年，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于互聯網快遞公司的投訴共計2500件，涉及11家快遞公司，其中快狗打車被投訴的次數最大，達到828件。如表3-11所示，排名2-11為的物流公司分別為：貨拉拉、達達、蜂鳥眾包、閃送、點我達、HDB海帶寶、斑馬物聯網、飛毛腿跑腿、AliExpress和58速運，對應的投訴量分別為687次、322次、230次、185次、181次、44次、10次、8次、5次和2次。
2019年中國互聯網快遞公司被投訴情況
三、按投訴性質分析
(1)傳統快遞公司
2019年，中國質量萬里行消費者投訴平臺收到傳統快遞公司的投訴共計13937件，涉及12個方面的內容，其中快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞被投訴的次數最多，投訴量分別達到7146件、6874件和3995件，排名4-10位的質量問題分別為快遞亂收費、客服態度差/快遞員態度差、隨意代簽、快遞漏寄/錯寄/退件、快遞拒絕配送、客服熱線打不通/快遞員聯系無人、寄送投遞隨意，投訴量分別為2625件、2252件、2087件、1595件、1531件、1378件、1263件。
2019年中國傳統快遞公司投訴內容統計
由上表可以看出，順豐和圓通在12項內容中的投訴量都位居三甲，韻達、申通、中通和百世至少有兩項內容的投訴量進入前三。
排名前20%的公司為順豐、圓通、韻達、申通和中通，所有內容的總投訴量范圍為87件~4895件，占投訴總量的百分比范圍為65.4%~82.7%。其中，快遞郵件損壞的占比最高，而虛假物流的占比僅為65.4%;排名20%~40%的公司為百世、天天快遞、菜鳥驛站、品駿快遞和EMS，所有內容的總投訴量范圍為42件~1906件，占投訴總量的百分比范圍為15.2%~31.6%。其中，虛假物流的占比最高，而快遞郵件損壞的占比僅為15.2%;排名40%~60%的公司為優速、豐巢、宅急送和中郵速遞易，所有內容的總投訴量范圍為4件~272件，占投訴總量的百分比范圍為1.7%~6.7%。其中，快遞拒絕配送的占比最高，而快遞郵件損壞的占比僅為1.7%;排名60%~80%的公司為白鴿惠遞、芝麻開門、國通快遞、速爾快遞和蘇寧快遞，所有內容的總投訴量范圍為0件~62件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~0.9%。其中，快遞寄送延遲的投訴量為62件，而虛假宣傳的投訴量為0;排名80%~100%的公司為如風達、全峰快遞、京廣快遞、佳吉快運和快捷快遞，所有內容的總投訴量范圍為0件~16件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~0.3%。其中，快遞寄送延遲的投訴量為16件。
(2)物流企業
2019年，中國質量萬里行消費者投訴平臺收到傳統物流公司的投訴共計2826件，涉及12個方面的內容，同傳統快遞公司相同，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞被投訴的次數最多，投訴量分別達到1439件、1344件和799件，排名4-10位的質量問題分別為快遞亂收費、客服態度差/快遞員態度差、快遞漏寄/錯寄/退件、隨意代簽、快遞拒絕配送、客服熱線打不通/快遞員聯系無人、寄送投遞隨意，投訴量分別為513件、436件、308件、294件、290件、265件、213件。
2019年中國傳統物流公司被投訴內容統計
由上表可以看出，中國郵政在12項內容中的投訴量都位居三甲，丹鳥物流、德邦物流和安能物流至少有兩項內容的投訴量進入前三。按照統計出的18家傳統快遞公司，對12項投訴內容進行五分位分段，投訴量分布和各自百分比如圖3-6所示。排名前20%的公司為丹鳥物流、中國郵政和德邦物流等，所有內容的總投訴量范圍為51件~1064件，占投訴總量的百分比范圍為62.1%~85.5%。其中，快遞拒絕配送的占比最高，達到85.5%，而快遞郵件損壞的占比僅為65.4%;排名20%~40%的公司為安能物流、壹米滴答和轉運四方，所有內容的總投訴量范圍為17件~333件，占投訴總量的百分比范圍為13.1%~35.5%。其中，快遞郵件損壞的占比最高，達到35.5%，而快遞拒絕配送的占比僅為13.1%;排名40%~60%的公司為日日順物流、宇鑫物流、萬象物流和天地華宇，所有內容的總投訴量范圍為2件~35件，占投訴總量的百分比范圍為1.4%~4.9%。其中，客服熱線打不通/快遞員聯系不上的占比最高，達到4.9%，而隨意代簽、快遞拒絕配送的占比均僅為1.4%;排名60%~80%的公司為華宇物流、亞風快運和安迅物流，所有內容的總投訴量范圍為0件~5件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~0.5%。其中，快遞寄送延遲和快遞郵件損失的投訴量均為5件，客服態度差/快遞員態度差的占比為0.5%;排名80%~100%的公司為云鳥貨運、遠成快運、亞馬遜物流和武漢大道物流，所有內容的總投訴量范圍為0件~3件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~1.1%。其中，客服態度差/快遞員態度差、客服熱線打不通/快遞員聯系不上的投訴量均為3件。
(3)互聯網快遞企業
2019年，中國質量萬里行消費者投訴平臺收到新興互聯網快遞公司的投訴共計2500件，涉及12個方面的內容，其中快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞亂收費被投訴的次數最多，投訴量分別達到1489件、1363件和545件，排名4-10位的質量問題分別為快遞郵件損壞、客服熱線打不通/快遞員聯系無人、客服態度差/快遞員態度差、快遞漏寄/錯寄/退件、寄送投遞隨意、快遞拒絕配送、發票無法開具/未開，投訴量分別為434件、426件、391件、326件、300件、264件、175件。
2019年中國互聯網快遞公司被投訴內容統計
由上表可以看出，快狗打車在11項內容中的投訴量都位居三甲，快狗打車、貨拉拉和達達的問題比較突出，至少有八項內容的投訴量進入前三。按照統計出的11家新興互聯網快遞公司，對12項投訴內容進行五分位分段，投訴量分布和各自百分比如圖3-10所示。排名前20%的公司為快狗打車和貨拉拉，所有內容的總投訴量范圍為7件~852件，占投訴總量的百分比范圍為41.2%~80.0%。其中，發票無法開具/未開的占比最高，達到80.0%，而虛假物流的占比僅為41.2%;排名20%~40%的公司為達達和蜂鳥眾包，所有內容的總投訴量范圍為7件~388件，占投訴總量的百分比范圍為14.6%~47.7%。其中，快遞拒絕配送的占比最高，達到47.7%，而客服熱線打不通/快遞員聯系不上的占比僅為14.6%;排名40%~60%的公司為閃送、點我達和HDB海帶寶，所有內容的總投訴量范圍為3件~232件，占投訴總量的百分比范圍為5.1%~29.1%。其中，隨意代簽的占比最高，達到29.1%，而發票無法開具/未開的占比均僅為5.1%;排名60%~80%的公司為斑馬物聯網和飛毛腿跑腿，所有內容的總投訴量范圍為0件~14件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~1.7%。其中，快遞亂收費的占比最大;排名80%~100%的公司為AliExpress和58速運，所有內容的總投訴量范圍為0件~3件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~0.7%。其中，快遞寄送延遲的投訴量為3件，而隨意代簽的投訴量占比最大，為0.7%。