中國(guó)質(zhì)量萬里行2019年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴報(bào)告
2020-03-15 中國(guó)質(zhì)量萬里行
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理情況統(tǒng)計(jì)，2019年，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共接到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的有效投訴共70738件，比2019上漲73.8%。其中，50365件投訴獲得處理和跟進(jìn)，投訴解決率71.2%，較2019年的70.8%有所提升，行業(yè)整體投訴處理情況良好。
一、按行業(yè)類別分析
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)可細(xì)分為以下幾類：社交、通訊服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、游戲賬號(hào)交易平臺(tái)、音視頻直播和其他類。
從投訴數(shù)量上來看，通訊服務(wù)類投訴量最多，為17243條，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總投訴數(shù)量的24%;其次為社交類，共計(jì)17226條，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總投訴數(shù)量的24%;信息服務(wù)類投訴量為14949條，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總量21%;游戲賬號(hào)交易平臺(tái)投訴量占比為14%;網(wǎng)絡(luò)游戲和音視頻直播各占8%;其他類占1%。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量行業(yè)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)
從投訴金額上來看，信息服務(wù)類投訴金額最大，為2482萬元，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總投訴金額的27%;其次為社交類，共計(jì)為2458萬元，與信息服務(wù)類投訴金額相當(dāng)，也占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴總金額的27%;網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴金額為1513萬元，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類總金額的16%;通訊服務(wù)類金額為1092萬元，占比12%;游戲賬號(hào)交易平臺(tái)金額為894萬元，占比10%;音視頻直播類涉及金額614萬元，占比7%;其他類占1%。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴金額行業(yè)細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)
二、按投訴月份分析
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量數(shù)據(jù)顯示，八月月度投訴量最大，為11465條，占投訴總量的16%。八月月度投訴量中信息服務(wù)類占比最高為26%，超過年平均水平;其次為通訊服務(wù)類，占比25%，與年平均水平持平;社交類投訴占比為16%，低于年平均水平;游戲賬號(hào)交易平臺(tái)投訴占比為19%，高于年平均水平，可能與暑假有較多學(xué)生進(jìn)行游戲有關(guān)。其余月份投訴量最低的為2月，為2227條。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴量按月份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴金額數(shù)據(jù)顯示，九月月度投訴金額最大，為1717萬元，占投訴總量的19%。九月月度投訴金額中信息服務(wù)類占比最高為27%，與年平均水平持平;其次為社交類，占比24%，低于年平均水平;網(wǎng)絡(luò)游戲投訴占比為14%，略低于年平均水平;游戲賬號(hào)交易平臺(tái)投訴占比為19%，高于年平均水平。其余月份投訴金額最低的為2月，為317萬元。
三、按投訴性質(zhì)分析
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴性質(zhì)，可分為以下幾類：服務(wù)態(tài)度差;服務(wù)人員不解決問題;拒絕退款;無故處理/未經(jīng)授權(quán)開通;運(yùn)營(yíng)商流量余額結(jié)轉(zhuǎn)問題;賬號(hào)無故被封/費(fèi)用被凍結(jié);網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亂扣費(fèi)/收費(fèi);賬號(hào)無法找回;無法注銷賬號(hào);消費(fèi)欺詐/消費(fèi)陷阱;服務(wù)人員工作失誤;開具無法發(fā)票;漏發(fā)問題;游戲漏洞/軟件漏洞;充值錯(cuò)誤無法轉(zhuǎn)辦;外賣食品安全問題/產(chǎn)品質(zhì)量問題。
分析發(fā)現(xiàn)，拒絕退款所涉及的投訴量最大，為30747條，即約半數(shù)的投訴內(nèi)容涉及商家拒絕退款問題，證明網(wǎng)絡(luò)服務(wù)退款問題是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的維權(quán)重點(diǎn)。同時(shí)涉及消費(fèi)欺詐/消費(fèi)陷阱類的投訴有29724條，占比與拒絕退款占比相當(dāng)，可以理解為消費(fèi)欺詐和拒絕退款是伴生事件，消費(fèi)者收到消費(fèi)欺詐或落入消費(fèi)陷阱后，請(qǐng)求退款，而商家拒絕退款，導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，因此造成了大量投訴。此外，與普通消費(fèi)服務(wù)投訴不同，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)涉及大量網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)、會(huì)員等問題，因網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)出現(xiàn)問題而導(dǎo)致的投訴也占很大比重。此類問題主要為賬號(hào)無故被封/費(fèi)用被凍結(jié)，共計(jì)20656條投訴涉及到此類，另外也有1737條投訴涉及無法注銷賬號(hào)，376條投訴涉及賬號(hào)無法找回。
四、按投訴特點(diǎn)分析
(1)通訊類投訴
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)顯示，通訊服務(wù)類中收到投訴最多的為中國(guó)移動(dòng)，共計(jì)9218條，占通訊服務(wù)類投訴的54%。主要問題可歸為以下幾類：私自開通業(yè)務(wù)、捆綁消費(fèi)、無故扣費(fèi);移動(dòng)客服騷擾電話;信號(hào)、維修問題;流量清零問題;客服態(tài)度惡劣。其中私自開通業(yè)務(wù)類投訴較多，例如某移動(dòng)用戶已開通了99元套餐業(yè)務(wù)，在特惠期間每月60元保底，且流量不限量，但查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)套餐里增加了“90元保底流量放心用”的業(yè)務(wù)。用戶表示并沒有收到電話和同意此類業(yè)務(wù)的舉動(dòng)，是業(yè)務(wù)員私自開通，后致電10086要求解決，客服表示問題已經(jīng)解決，但是用戶再次查詢發(fā)現(xiàn)話費(fèi)和套餐并沒有改變，因此認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)存在對(duì)消費(fèi)者態(tài)度敷衍和隨意侵權(quán)的行為。另外有用戶表示中國(guó)移動(dòng)未經(jīng)允許開通套餐，咨詢客服，回復(fù)理由是用戶不小心點(diǎn)到了廣告，用戶表示不能理解中國(guó)移動(dòng)的這種行為。也有用戶投訴中國(guó)移動(dòng)在本人不知情的前提下，強(qiáng)行訂購(gòu)增值服務(wù)，每月額外收費(fèi)30多元。
咪咕娛樂是投訴重災(zāi)區(qū)，眾多用戶投訴咪咕未經(jīng)允許私自扣費(fèi)，金額從每月20元至80元不等，用戶表示從未使用過相關(guān)產(chǎn)品，也未辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)。而客服的回復(fù)基本都是說用戶自己點(diǎn)擊了相關(guān)鏈接，用戶認(rèn)為自己首先沒有點(diǎn)擊過相關(guān)鏈接(如手機(jī)備用，長(zhǎng)期開啟飛行模式)，其次即使點(diǎn)擊了鏈接，也沒有付費(fèi)通知和密碼保護(hù)等來告知用戶，認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合旗下咪咕娛樂對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。
針對(duì)騷擾電話，有用戶表示手機(jī)繁收到自稱移動(dòng)的電話推銷移動(dòng)套餐，有時(shí)一天甚至收到四五個(gè)電話，在用戶明確告知不辦理業(yè)務(wù)并且來電造成了困擾后，推銷人員在半小時(shí)內(nèi)連續(xù)發(fā)送五條推銷短信。致電10086投訴，客服承諾之后用戶將不會(huì)再次收到類似騷擾電話，但是此后仍然能接到移動(dòng)的推銷電話。
(2)信息服務(wù)類投訴
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)網(wǎng)共收到6160條投訴，占信息服務(wù)類投訴的41%。由于其涉及餐飲、住宿、觀影等多個(gè)領(lǐng)域，投訴原因較為復(fù)雜，但大體可以分為以下幾類：優(yōu)惠券無效;預(yù)定失效;酒店或機(jī)票火車票無法取消;無法退款;個(gè)人信息泄露; 食品安全問題;旗下美團(tuán)生活費(fèi)暴力催收;美團(tuán)打車車費(fèi)異常。
ETC助手共收到1975條投訴，占信息服務(wù)類投訴的13%。投訴主要集中在不退款、費(fèi)用糾紛(亂扣費(fèi))、虛假宣傳。其中多名消費(fèi)者表示在手機(jī)上提交訂單后，制卡失敗或超過約定期限沒有收到卡和ETC機(jī)器或收到異地卡，客服不予退款或超過約定期限未退款。另外，部分消費(fèi)者表示使用ETC助手進(jìn)行充值，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)金額與余額加和不等于充值金額，在使用過程中存在異常扣費(fèi)現(xiàn)象。
(3) 游戲及賬號(hào)交易平臺(tái)
據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)顯示，在游戲類投訴中，騰訊游戲收到的投訴最多，共計(jì)3465條，占游戲類投訴的23%，其中近半數(shù)的投訴涉及賬號(hào)被封。與社交類賬號(hào)被封略有差異，游戲賬號(hào)更多涉及游戲積分、游戲金幣、游戲裝備等虛擬財(cái)產(chǎn)，賬號(hào)無故被封更容易導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛。
在游戲賬號(hào)交易平臺(tái)相關(guān)投訴中，交易貓收到的投訴最多，為6510條，占游戲投訴的43%。